惠民電器的會議室裡，空氣仿佛凝固成了鉛塊。秦楓站在投影幕前，身後是密密麻麻的柱狀圖和折線圖，每一組數據都像一記響亮的耳光，扇在在座各位高管和部門負責人的臉上。售後工單平均響應時長48小時，遠超承諾的24小時；安裝及時率僅為62，意味著近四成客戶在焦灼等待中度過；客戶滿意度評分更是跌破及格線，卡在了58分的恥辱位置。
“‘三天安裝，等了一個禮拜’，這不是個案！”秦楓的聲音不高，卻帶著穿透一切的冰冷，“‘維修師傅看兩眼就換大件，收費不透明’，這也不是孤例！我們惠民電器二十年積累的口碑，就像一塊被白蟻蛀空的堤壩，這些問題就是不斷衝擊的洪水！再這麼下去，我們辛苦建立的‘惠民’招牌，就要變成‘毀民’的笑話！”
台下鴉雀無聲，隻有空調出風口發出微弱的氣流聲。秦楓目光如炬，掃過每一個人，最後落在售後總監李建國那張寫滿無奈和疲憊的臉上。
“李總監，上周三城西麗景園那位張阿姨的冰箱，為什麼報修後第三天師傅才上門？”
李建國額頭冒汗，支吾道：“秦總，那天……那天正好趕上幾個老師傅都在忙彆的大活兒，新招來的幾個又不太熟練，怕搞砸了……”
“怕搞砸？所以就讓客戶多等兩天？讓她大熱天的用不上冰箱？”秦楓猛地提高了音量，“這就是我們的服務邏輯？因為我們的無能，就要讓客戶承擔損失和不便？！”
他深吸一口氣，壓下怒火，語氣卻更加堅定：“數據透明化隻是第一步，讓大家看清問題，這遠遠不夠！從今天起，我們要刮骨療毒，要用最‘激進’的手段，徹底扭轉這個局麵！”
秦楓的“激進”手段，遠比大家想象的更為猛烈，也更為徹底。
第二板斧：“軍令狀”與“末位淘汰”——斬斷推諉的鎖鏈
在秦楓的強硬要求下，惠民電器迅速出台了《售後服務軍令狀製度》。售後部、客服部、物流部，甚至包括與安裝維修業務息息相關的采購部和門店銷售部，每個部門的負責人都必須簽訂軍令狀，明確各自在售後服務鏈條中的kpi指標：
客服部：電話接通率、首次問題解決率、客戶投訴記錄完整率，承諾2小時內完成工單派單。
物流部：送貨上門準時率，與安裝環節的銜接流暢度，確保貨物按時送達指定地點，為安裝預留充足時間。
售後部含第三方合作商）：核心指標——安裝及時率目標98）、維修響應時長目標市區2小時內上門，郊區4小時內上門）、一次性修複率目標95）、客戶滿意度目標85分以上）、收費透明度100提前告知並獲得客戶確認）。
“軍令狀不是一紙空文！”秦楓在全公司大會上強調，“完不成指標怎麼辦？部門負責人，降職！連續兩個季度完不成，直接下課！不僅是你們，你們手下的團隊主管，同樣如此！”
更讓所有人膽寒的是秦楓同步推行的“末位淘汰製”。他要求將數據透明化公示的範圍進一步擴大，細化到每個維修小組、每個安裝師傅、甚至每個客服專員的個人業績數據。每月進行排名，對於連續兩個月排名末位5的員工或合作商技師，直接進入待崗培訓；培訓後仍不達標的，堅決辭退或終止合作。
“我們不養閒人，更不養懶人、庸人、惡人！”秦楓的話擲地有聲，“客戶的時間和信任，比我們的情麵更重要！誰砸惠民的招牌，我就砸誰的飯碗！”
這個製度一出，立刻在公司內部引起軒然大波。李建國等老員工憂心忡忡：“秦總，這麼搞會不會太嚴了？都是老夥計了，抬頭不見低頭見的……”
“老夥計？”秦楓冷笑，“客戶才是我們的衣食父母！我們對‘老夥計’的縱容，就是對‘衣食父母’的背叛！現在不是講情麵的時候，是關乎公司生死存亡的時候！”
他頂住了來自各方的壓力，包括一些元老的軟磨硬泡和暗中抵製。第一個月的考核結果出來後，兩名長期效率低下、投訴率高的維修小組組長被降職，三名第三方合作商的技師因多次超時被清退。當冰冷的人事公告貼在公司走廊時，所有人都感受到了秦楓這次是玩真的。推諉扯皮的現象迅速減少，取而代之的是各部門之間為了指標而主動溝通、積極協調的緊張氛圍。客服部不再把工單派出去就萬事大吉，而是主動跟蹤進度；物流部開始與售後部實時共享送貨信息；售後部的老師傅們也不敢再“挑肥揀瘦”，生怕自己的小組落在後麵。
第三板斧：“透明賬單”與“紅黃牌”——砸爛糊塗賬，重塑信任
針對客戶反映最強烈的“維修收費不透明”問題，秦楓推出了“陽光維修賬單”製度。他要求技術部門緊急開發了一套嵌入到維修工單係統中的標準化報價模塊。維修師傅上門後，必須先對故障進行診斷，然後通過係統選擇對應的故障原因和所需更換的零部件，係統會自動生成一份詳細的報價單，包括零部件費用、工時費、上門費等，一目了然。師傅必須將這份電子報價單展示給客戶，並獲得客戶的電子確認簽字或錄音）後，才能開始維修。
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“不允許出現任何係統外的‘額外收費’！”秦楓下令，“所有收費項目必須提前告知，客戶不同意，就不能修！誰敢搞‘先斬後奏’，或者‘看人下菜碟’，一經查實，不僅要雙倍退還多收費用給客戶，涉事師傅立即開除，所屬合作商黃牌警告，累計兩張黃牌，直接終止合作！”
為了監督執行，公司專門成立了由秦楓直接領導的“服務稽查小組”，成員從各部門抽調骨乾，不定期、隨機對上門服務進行電話回訪或神秘顧客抽查。一旦發現收費與係統記錄不符，或者客戶對收費提出異議，立即啟動調查。
第一個撞到槍口上的是一位合作多年的王姓維修師傅。他在為一位老年客戶維修洗衣機時，私自將一個價值80元的普通電容說成是“進口變頻電容”，收費380元。客戶事後越想越不對勁，通過公司新開通的“總經理直達熱線”反映了情況。秦楓當即指示稽查小組介入，調取了師傅的維修記錄和報價單，發現果然存在貓膩。
處理結果堪稱“雷霆萬鈞”：王師傅被合作商開除，並被列入惠民電器“黑名單”，永不錄用；合作商被處以5000元罰款，亮黃牌警告；多收的300元由公司先行墊付雙倍退還客戶，並由客服總監親自上門道歉。處理結果在全公司及所有合作商中進行了通報，一時間，所有維修師傅都收斂了心思，不敢再越雷池一步。
第四板斧：“引進來”——“外來的和尚會念經”？
儘管內部整頓初見成效，安裝及時率和響應速度有了一定提升，但秦楓深知，惠民電器自身的售後團隊和現有的第三方合作商，其服務意識和專業水平已經形成了固化的模式，短期內很難有質的飛躍。尤其是在一些高端家電的安裝維修技術上，以及現代化的服務管理理念上，他們明顯落後於行業頂尖水平。
“我們不能關起門來自己折騰，”秦楓在專項小組會議上提出了一個大膽的想法，“要解決深層次的問題，必須引入‘鯰魚效應’。俗話說，‘外來的和尚會念經’，我們要請真正會念經的‘和尚’來！”
他的目光投向了行業內以服務著稱的“精工家電服務集團”。精工集團是一家全國性的第三方家電服務企業，擁有標準化的服務流程、嚴格的技師培訓體係和先進的信息化管理平台，其服務滿意度在行業內一直名列前茅。