德德家居客服部的早會剛結束，奧奧捏著眉心坐在工位上，電腦屏幕還停留在上周的客戶投訴統計表上。但她腦子裡盤旋的不是“物流延遲”“安裝誤差”這類常規問題，而是昨晚那個打了四十分鐘熱線的女客戶。
“奧奧主管，我跟你說，我男朋友家準備裝修婚房，選的那款意大利進口沙發居然要三萬八！”電話那頭的聲音帶著明顯的委屈，“他明明知道我媽喜歡紅木家具，說顯得穩重，他怎麼就不能遷就一下？再說了，我嫁過去以後天天要坐沙發，他不該優先考慮我的喜好嗎？”
奧奧當時耐著性子解釋：“女士，您看這樣行不行？我們可以安排設計師上門，結合您家的裝修風格和兩位的需求，出一套融合方案……”
“方案有什麼用啊！”對方打斷她，“他就是不重視我！我同事結婚，她老公連窗簾顏色都按她的來，我怎麼就遇不到這樣的？”
直到電話掛斷，那位客戶都沒問過一句“我男朋友喜歡什麼風格”，更沒考慮過“三萬八的沙發是否在他家預算範圍內”。奧奧揉了揉太陽穴，打開內部共享文檔，在“婚戀相關客戶案例”文件夾裡新建了一個文檔，標題是《隻談“我要”，不談“他需”的婚房糾紛》。
這已經是這個月的第12個相關案例了。作為德德家居客服部的小主管，奧奧每天要處理的不隻是產品問題，更像是半個“婚戀谘詢師”。畢竟家居采購往往和人生大事綁定——婚房裝修、婚前財產公證、婆媳同住需求，每一個訂單背後都藏著一段關係的暗流湧動。
她的工位靠窗，能看到樓下商場的人流。早上十點，穿著職業裝的白領匆匆走過，手裡捏著咖啡杯；偶爾有情侶挽著手路過家居城的廣告牌，女孩指著櫥窗裡的樣板間笑，男孩點頭附和，眼神卻有些遊離。奧奧想起自己剛入職的時候，還會為這樣的畫麵心動，現在卻總能敏銳地捕捉到那些隱藏的細節——女孩說“我喜歡這個開放式廚房”時，男孩下意識摸了摸口袋；男孩提“要不選個小一點的餐桌”時，女孩的笑容僵了0.5秒。
“奧奧姐，又在‘觀察生活’呢？”實習生小桃端著兩杯奶茶走過來，把其中一杯放在奧奧桌上，“剛接到一個訂單，客戶要求把定製衣櫃的隔板都做成可拆卸的，說‘萬一以後離婚了，方便分家具’。你說現在的人，怎麼結婚前就想著離婚啊？”
奧奧接過奶茶，吸了一口溫熱的珍珠：“不是想著離婚，是沒安全感。你看她的需求，表麵是要可拆卸隔板，其實是怕自己在這段關係裡沒有退路。但她沒問過男方——‘你希望衣櫃是什麼樣的？’‘我們要不要一起設計屬於兩個人的收納空間？’”
小桃坐在旁邊的工位上，打開客戶資料：“可是奧奧姐，我覺得女生想多為自己考慮也沒錯啊。現在網上不都在說，要找個能‘包圓’自己生活的人嗎？不用自己奮鬥，不用自己操心，多好。”
奧奧放下奶茶，看向小桃。這個剛畢業的小姑娘，臉上還帶著稚氣，手機屏保是某部偶像劇的霸道總裁劇照。“小桃，你有沒有想過，‘包圓’是相互的？”她指著電腦上的案例文檔，“你看這個客戶，想讓男方全款買婚房，還要寫她的名字，理由是‘我以後要生孩子、做家務，這是應得的補償’。但她沒說，自己能為這個家提供什麼——是穩定的情緒價值，還是共同承擔經濟壓力？”
小桃皺了皺眉：“可是女生生孩子很辛苦啊，男生多付出一點不是應該的嗎？”
“是應該，但‘應該’不是‘理所當然’。”奧奧打開另一個案例，“去年有個客戶，女方是全職太太，男方是企業高管，裝修婚房的時候女方非要裝一個二十萬的水晶吊燈，說‘這樣才配得上我老公的身份’。結果男方偷偷找我們改方案，換成了簡約的磁吸軌道燈，說‘我每天加班到十點，回家隻想安安靜靜的，水晶燈太晃眼了’。後來女方發現了，直接鬨到店裡來，說男方‘不尊重她’，你覺得問題出在哪？”
小桃想了想：“女方隻考慮了‘身份象征’，沒考慮男方的實際需求？”
“對。”奧奧點頭，“她覺得‘我為你放棄工作，你就該滿足我的所有要求’，卻忘了男方需要的是一個能讓他放鬆的家，而不是一個‘展示身份的展廳’。最後那單生意黃了，聽說他們的婚事也黃了。”
正說著，客服熱線的鈴聲響了。小桃趕緊接起電話：“您好，德德家居客服中心，請問有什麼可以幫您？”
奧奧低頭整理案例文檔，耳邊傳來小桃越來越無奈的聲音：“女士，我理解您想讓婆婆換掉舊家具的心情，但老人家可能對舊物件有感情……不是的，我們不能強製要求客戶更換家具，這需要您和家人溝通……”
奧奧歎了口氣，知道又一個“婆媳家居大戰”的案例要誕生了。她拿起筆，在筆記本上寫下：“婚戀關係中的家居需求，本質是‘自我需求’與‘對方需求’的博弈。隻談前者，必輸無疑。”
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窗外的陽光剛好照在筆記本上，那行字被鍍上一層金邊。奧奧想起自己25歲那年，和前男友一起看婚房裝修。她喜歡淺色係的牆麵，前男友喜歡深色的地板，兩人吵了三天，最後達成共識——牆麵刷淺灰，地板選深棕，中間用淺木色的踢腳線過渡。那時候她還不懂什麼“供需關係”，隻知道“我願意為你退一步，你也願意為我讓一點”。後來因為工作調動，兩人分了手，但每次看到淺灰配深棕的裝修，她還是會想起那段認真溝通的日子。
“奧奧姐，掛了。”小桃揉了揉肩膀，“那個客戶說‘我婆婆就是故意跟我作對，她明明知道我對粉塵過敏，還非要留著舊沙發’。我問她‘你有沒有跟婆婆說過你過敏的事？’，她說‘我老公會跟她說的，這點小事還要我自己說？’”
奧奧把筆記本合上：“走，跟我去庫房看看新到的樣品沙發。正好讓你看看，什麼叫‘兼顧過敏體質的防蟎麵料’。下次再遇到這樣的客戶，你可以跟她說‘我們有適合過敏人群的款式，您可以帶婆婆一起來試試，讓她也感受一下舒適感’——你看，既解決了她的需求，也照顧了婆婆的感受，這不比吵架強？”
小桃眼睛一亮：“對啊！我怎麼沒想到呢？隻想著幫她說服婆婆，忘了還能從產品本身找解決方案。”
兩人走出辦公室，穿過客服部的大辦公區。同事們都在忙碌地接電話、記訂單，偶爾傳來幾句安撫客戶的聲音。奧奧看著眼前的場景，突然覺得自己的工作很有意義——她不隻是在賣家居，更是在幫人們搭建“有溫度的關係”。
庫房裡，新到的防蟎沙發整齊地擺放在貨架旁。奧奧伸手摸了摸沙發麵料，柔軟又透氣。她想起剛才那個客戶，或許她不是真的討厭婆婆，隻是不知道怎麼表達自己的需求，也不知道怎麼理解婆婆的堅持。如果能讓她們坐在一起，感受一下這款沙發的舒適，或許很多矛盾就迎刃而解了。
“小桃，你記一下。”奧奧拿出手機，“把這款防蟎沙發的參數整理成話術，重點突出‘適合過敏人群’‘易清潔’‘長輩也能坐得舒服’這幾個點。下次遇到婆媳矛盾的客戶，就推薦這款，順便建議她們一起過來體驗。”
小桃拿出筆記本認真記錄：“好的奧奧姐。對了，昨天那個要定製‘離婚分用’衣櫃的客戶，我要不要也跟她推薦一下可調節的款式？說不定她會覺得，就算不離婚，以後家裡添了新成員，也能調整收納空間。”
奧奧笑了：“當然要。你看，這就是換位思考——不隻是站在她‘離婚’的需求上，還要站在她‘好好過日子’的需求上。畢竟，沒有人真的想離婚，大家隻是怕自己的需求得不到滿足而已。”