“奧奧，緊急情況！”運營部的小張踩著高跟鞋衝進客服辦公室，聲音帶著哭腔，“城西那個精裝房項目，五十戶業主集體投訴定製衣櫃味太大，現在已經堵在工廠門口了！”
奧奧剛把晨會紀要整理完，聞言立刻站起身。她的工位永遠一塵不染，文件夾按顏色分類碼得整整齊齊，連便利貼都貼得橫平豎直。作為客服主管，她管著八個人的小團隊，最擅長的就是把混亂的事情捋清楚。
“彆急，”奧奧拿起桌上的錄音筆按下開關，又翻開厚厚的藍色筆記本，“先說是哪個批次？合同編號開頭是什麼？業主那邊誰牽頭？”
“就是上周交付的a15批次！牽頭的是業主群群主李姐，據說已經聯係了本地媒體，再過半小時記者就到工廠門口了！”小張的聲音抖得更厲害了。
辦公室裡瞬間安靜下來，客服們麵麵相覷。德德家居是本地老牌家居廠，向來以環保著稱，這次集體投訴要是處理不好，品牌聲譽就毀了。
“主管呢？”奧奧抬頭問。主管林姐是公司老員工，經驗豐富，就是不愛記細節，凡事隻抓大框架。
“林姐去總部開季度會了，剛打電話沒人接！”小張快哭了，“現在工廠那邊催著客服部給解決方案，不然就要把投訴直接推給總部，到時候咱們部門都得受處分！”
奧奧深吸一口氣，翻開筆記本快速翻找：“a15批次的衣櫃，我記著當時原材料進場的時候，環保檢測報告有一項數據臨界值，當時我跟供應鏈提過，讓他們補做二次檢測，後來供應鏈說沒問題，我把檢測報告複印件存在三號檔案櫃第二格了。”
她語速飛快，手指在鍵盤上敲擊：“小張，你現在立刻去檔案櫃拿檢測報告，然後聯係供應鏈負責人王經理，讓他十分鐘內給我回電話，說明當時二次檢測的具體流程。”
“其他人，”奧奧看向客服團隊，“把a15批次所有訂單信息整理出來，包括業主姓名、聯係方式、安裝時間，尤其是李姐的訂單，我要知道她的衣櫃型號、安裝工人是誰、有沒有售後反饋記錄。”
“可是奧奧姐，現在最重要的不是找這些細節吧？”客服小周猶豫道，“記者馬上就到了，咱們是不是應該先去工廠門口跟業主溝通，安撫情緒？”
“安撫情緒是必須的，但不能盲目去。”奧奧眼神堅定，“現在業主最擔心的是甲醛超標影響健康，咱們要是沒拿出實質證據，光靠嘴說沒用，反而會讓他們覺得咱們在敷衍。”
她想起林姐常說的話：“遇到事情彆慌，先拆解問題。現在的核心矛盾是‘異味是否等於甲醛超標’，解決了這個核心，其他的投訴點都能迎刃而解。”
就在這時，奧奧的手機響了，是林姐回電話了。
“奧奧，情況我聽說了。”林姐的聲音很沉穩，“我現在趕不回來，總部那邊也在催。你聽我說，現在分三步走：第一，立刻帶環保檢測報告去工廠，當著業主和記者的麵，現場檢測衣櫃甲醛含量；第二，聯係第三方權威檢測機構，承諾三天內出正式檢測報告，檢測費用由公司承擔；第三，給業主提供兩個解決方案，要麼無條件退貨退款，要麼免費更換環保等級更高的板材，並且賠償誤工費。”
“林姐，我已經讓小張去拿a15批次的檢測報告了，也聯係了供應鏈確認二次檢測流程。”奧奧快速彙報，“另外，我查到李姐的衣櫃安裝時間是上周三，安裝工人反饋當時她對衣櫃顏色有異議，後來協調更換了門板，會不會是更換門板的時候，密封膠沒選對，導致異味產生？”
“密封膠？”林姐頓了一下，“這個細節我沒印象了。你立刻核實，如果是密封膠的問題，那就不是板材環保問題，是安裝輔料的問題，處理起來更簡單。”
“好，我馬上讓安裝部查李姐家的安裝輔料清單。”奧奧應道，“另外，第三方檢測機構我聯係哪家？之前合作過的有三家，其中市質檢院的權威性最高，但出報告需要五天，比承諾的三天晚兩天；省質檢中心出報告快，但費用高。”
“選市質檢院。”林姐毫不猶豫，“權威性比速度重要，跟業主說清楚，額外賠償兩天的住宿費，讓他們放心。費用方麵我來協調，你不用管。”
掛了電話，奧奧立刻調整部署：“小周，你帶檢測報告去工廠門口，先找到李姐，跟她說明我們要現場檢測，並且邀請她和記者一起見證，態度一定要誠懇。”
“小張，安裝部那邊有消息了嗎？密封膠的品牌和環保等級查到了嗎？”
“查到了！”小張氣喘籲籲地跑回來，手裡拿著一張單子，“李姐家更換的門板用的密封膠是b級環保標準，不是咱們常用的a級！安裝工人說當時a級密封膠用完了，就臨時用了b級的，想著隻是少量密封膠，不會有問題。”
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“果然是這個問題！”奧奧拍了下桌子，“b級密封膠雖然符合國家標準，但異味比a級重，密閉空間裡味道會更明顯，這就是業主投訴的根源！”
她立刻拿起電話打給林姐：“林姐，查到了，是安裝輔料的問題，密封膠用錯了等級，不是板材甲醛超標。”
“好，那解決方案調整一下。”林姐的聲音傳來，“第一，現場檢測甲醛含量，證明板材沒問題；第二，所有a15批次使用b級密封膠的衣櫃，免費上門更換a級密封膠，並且做除味處理；第三，給李姐和有投訴的業主額外贈送一次全屋甲醛檢測服務，費用公司承擔；第四，公開道歉，說明是安裝流程的疏忽，承諾加強品控。”
“明白！”奧奧掛了電話，立刻安排，“小周，你現在跟業主說清楚，是密封膠的問題，我們馬上更換，並且現場檢測板材甲醛，讓他們放心。小張，聯係安裝部，調派最好的工人，帶著a級密封膠和除味劑，現在就去工廠，等檢測結果出來就立刻上門處理。”
“奧奧姐，記者已經到工廠門口了，李姐帶著十幾個業主在跟工廠保安對峙呢！”小周的電話裡傳來嘈雜的聲音。
“我馬上過去。”奧奧抓起外套，拿起檢測報告和筆記本，“所有細節我都記著，現場有任何問題，隨時給我打電話。”
工廠門口已經圍了不少人，十幾個業主舉著“德德家居甲醛超標”的牌子，李姐站在最前麵，身邊跟著兩個扛著攝像機的記者。
“大家靜一靜！”奧奧擠上前，手裡高舉著檢測報告，“我是德德家居客服主管奧奧，今天的事情我來負責處理！”
“你負責？”李姐冷笑一聲，“你們的衣櫃味道那麼大，我家孩子都咳嗽了，你說怎麼負責？”
“李姐，您先彆生氣。”奧奧態度誠懇，“首先，我想跟大家說明，我們德德家居的板材都是符合國家e0級環保標準的，這是a15批次的原材料檢測報告，大家可以看一下。”
她把檢測報告遞給李姐，又轉向記者：“另外，我們今天帶了專業的甲醛檢測儀，現在就可以現場檢測李姐家的衣櫃甲醛含量，邀請李姐和記者朋友一起見證，檢測結果實時公示。”
“誰知道你們的檢測儀是不是做了手腳？”有業主喊道，“我們隻信第三方檢測！”
“您放心，”奧奧立刻回應，“我們已經聯係了市質檢院，第三方權威檢測機構，三天內會給所有投訴的業主家裡做免費檢測，檢測報告具有法律效力，如果確實存在甲醛超標，我們無條件退貨退款，並且承擔所有賠償責任。”
她的話讓現場的騷動平複了一些，李姐拿著檢測報告翻看著，眉頭依然緊鎖：“就算板材沒問題，那味道怎麼解釋？我天天開窗通風，味道還是散不去，這不是甲醛，難道是彆的有害物質？”
“這正是我們要跟大家說明的。”奧奧拿出小張剛送來的安裝輔料清單，“經過我們核實，您家的衣櫃在更換門板時，安裝工人臨時使用了b級環保標準的密封膠，雖然b級也符合國家標準，但異味釋放量比我們常用的a級密封膠要高，尤其是在密閉空間裡，味道會更明顯。”
她指著清單上的密封膠型號：“這是密封膠的檢測報告，上麵明確寫著環保等級和異味釋放量，大家可以對比一下a級和b級的區彆。我們已經聯係了安裝部，現在就帶著a級密封膠和除味劑過來，免費給您更換，並且做全麵的除味處理，保證更換後異味完全消失。”
“這麼說，是你們安裝環節出了問題？”記者立刻追問。
“是的，這是我們的疏忽。”奧奧沒有推卸責任，“我們的安裝規範要求必須使用a級密封膠，但這次因為工人的疏忽，臨時更換了輔料，沒有及時上報，這是我們品控管理的漏洞，我們向所有業主道歉。”
她深深鞠了一躬：“除了更換密封膠和免費檢測，我們還會給所有a15批次的業主贈送一次全屋除味服務，並且延長質保期一年。對於給大家帶來的困擾，我們再次表示誠摯的歉意。”