第九卷：根深葉茂(第219250章)
236.新團隊的成功應對證明傳承成功
發布會定在下午四點，但靜心坊總部的直播準備工作從清晨六點就開始了。經過一個不眠夜的雪，城市銀裝素裹，陽光刺破雲層，在積雪上反射出耀眼光芒。
發布會現場設在總部一樓的透明會議室。三麵落地玻璃牆外，媒體記者、隨機邀請的用戶代表、代理代表已經陸續到場。室內，蘇念、程致遠、馬曉芸正進行最後演練。他們的著裝都選擇了沉穩的深色係，沒有華麗裝飾，隻有左胸統一佩戴的靜心坊徽章——那是一個簡約的銅鍋造型，中間有一簇躍動的火焰。
“記住三個原則。”蘇念對鏡整理領帶，“不辯解，隻陳述事實；不推諉，隻承擔責任；不煽情，隻表達真誠。”
馬曉芸點頭：“李女士和王雪梅都已經到了休息室，情緒穩定。sgs的檢測報告電子版十分鐘前收到，紙質版正在送來的路上。”
程致遠檢查著直播設備：“全網28個平台同步直播，技術保障到位。輿情監控團隊實時待命。”
下午三點五十分，直播間在線人數已突破八百萬。彈幕滾動飛快：
“來圍觀大型翻車現場還是反轉現場？”
“希望靜心坊不要讓我們失望。”
“不管結果如何，敢開直播發布會就比很多企業強了。”
四點整，燈光亮起。蘇念、程致遠、馬曉芸三人並排走上講台，沒有主持人開場，沒有音樂烘托。蘇念走到中央話筒前，目光平靜地掃過現場，看向鏡頭。
“各位媒體朋友，各位用戶，各位關心靜心坊的夥伴們，下午好。”他的聲音沉穩清晰，“過去36小時，因為一位用戶在使用我們‘1314愛的陪伴’產品過程中出現不適，引發了廣泛關注和討論。首先，我代表靜心坊全體，向李女士表達誠摯的關心，也向所有因此事感到擔憂的用戶致歉——讓您擔心了，是我們的責任。”
開場沒有客套，直奔主題。現場安靜下來。
“今天這場發布會，隻有一個目的：還原事實，解決問題，改進未來。”蘇念側身，大屏幕亮起，“首先，請允許我完整呈現事件的真實過程。”
屏幕上出現了時間軸。從李女士購買產品、與代理王雪梅的溝通記錄、使用過程、出現症狀、就醫診斷，到靜心坊介入的每一個節點，全部標注清楚。關鍵節點的聊天記錄完整展示，包括那些被剪輯視頻刪掉的部分：
“李姐，說明書第3頁特彆提醒，首次使用前要在耳後做皮膚測試，您做了嗎？”
“我以前用過類似的，應該沒事吧？”
“最好測試一下，每個人體質不同。這是為您負責。”
“哎呀太麻煩了，我先用用看。”
接著是王雪梅在李女士反饋不適後的完整回複，並非隻有被截取的那句冷漠的話，而是長達兩頁的對話：詢問症狀、建議立即停用並就醫、承諾跟進、解釋公司處理流程需要時間。
“我們承認，在溝通中存在不足。”馬曉芸接過話筒，“代理王雪梅雖然交代了注意事項，但在客戶表示怕麻煩時，沒有更堅決地堅持原則；在後續溝通中，因為急於走公司流程，表達方式不夠溫暖。這是我們培訓體係的疏漏，我們承擔全部責任。”
此時，鏡頭切向側麵的小講台。李女士和王雪梅一起走上來，兩人眼睛都有些紅腫。現場響起一陣低語。
李女士先開口，聲音微微顫抖：“首先，我要向靜心坊道歉。那天我情緒激動，拍視頻時隻截取了部分對話，讓大家誤會了。王妹妹其實一直在關心我，是我自己沒聽她的話，沒做皮膚測試就用了三支……這是我的錯。”
王雪梅立刻搖頭：“不，李姐，是我的責任。我是代理，我應該更堅持，應該用更耐心的方式提醒您。看到您那麼難受，我比誰都難過。對不起。”
兩個女人在台上相視流淚，王雪梅輕輕抱了抱李女士。這真實的一幕，比任何精心設計的台詞都更有力量。
彈幕開始轉向：
“原來是誤會……但態度真好。”
“兩個人都好真誠。”
“所以產品到底有沒有問題？”
程致遠適時切入：“關於產品本身，我們邀請了全球領先的檢驗、鑒定、測試和認證機構sgs，對同批次‘1314愛的陪伴’大套盒進行了全項檢測。這是檢測報告。”
大屏幕上，檢測報告的高清掃描件一頁頁展示。重點部分被圈出：所有成分符合備案標準，微生物指標合格，重金屬未檢出，過敏性測試顯示產品致敏性為低風險級彆符合化妝品通用標準）。報告編號、檢測機構公章、檢測人員簽字全部清晰可見。
“報告編號iik，可在sgs官網驗證。”程致遠補充，“同時，我們也檢索了該產品上市三年來的所有用戶反饋記錄。截至目前，累計銷售28萬套，過敏反饋率0.03，遠低於行業平均水平。所有過敏案例經追溯，均與個體體質或未按說明書使用有關。”
這章沒有結束，請點擊下一頁繼續閱讀！
他調出一組數據圖表：“這是‘1314愛的陪伴’的核心成分解析——貽貝蛋白促進血管新生和細胞修複，重組3型膠原蛋白增強彈性，配合積雪草、芍藥根等植物精粹，作用是修複黏膜、提升免疫力。所有成分均在國家藥監局備案，每一批都有出廠檢測。”
現場有記者舉手：“程總，檢測報告證明產品合格，但用戶確實出現了嚴重症狀。這怎麼解釋？”
“這正是我們要說的第三點。”蘇念重新站到中央，“產品合格，不代表適合每一個人；使用規範，不代表用戶都能正確理解。這件事暴露了我們三個係統性問題：第一，產品使用說明不夠直觀；第二，代理售後溝通培訓不足；第三，危機響應機製不夠迅速。”
他停頓片刻，目光堅定：“所以，我們宣布三項改進措施，即日生效。”
大屏幕上打出具體方案：
1.產品升級計劃
·為“1314愛的陪伴”及所有膏方產品，製作3分鐘短視頻使用教程，二維碼印於包裝醒目位置。
·設計“使用安心卡”，以圖文形式強調禁忌症、測試方法、常見問題。
·推出“過敏體質友好版”試點，減少可能致敏的植物提取物種類。
2.代理培訓升級