黎秶能想象到陳浩在聽到這個消息時驟然凝重的表情。
幾秒後,陳浩的聲音傳來,異常的冷靜,甚至比平時更加沉穩,沒有絲毫的慌亂:“預計恢複時間?”
“技術團隊還在定位核心問題……初步判斷可能是核心交換機硬件故障……最快……最快可能也需要兩到三個小時……”黎秶的心沉了下去,這個時間太長了。
“聽著,阿秶。”陳浩的聲音清晰而有力,透過電波傳來,像是一根定海神針,“第一,所有資源優先保障技術搶修,你需要什麼,我給你調什麼,不計成本!
第二,對外溝通必須透明,持續更新進展,態度要誠懇,主動承認錯誤,安撫用戶情緒。
第三,”他頓了頓,“服務恢複後,立刻評估影響,考慮給予所有受影響用戶適當的補償,比如,贈送一些免費的qq秀物品或者門戶的特定權益,表達我們的歉意。”
他的指示條理分明,直指關鍵,不僅關注技術修複,更想到了危機後的口碑挽回和用戶關係修複。
“明白!
技術優先,透明溝通,事後補償!”黎秶飛快地重複要點,陳浩的冷靜和清晰的思路極大地穩定了她的情緒。
“保持通話暢通,有進展隨時告訴我。”陳浩說完,便不再多言,給了她最大的處理空間和絕對的信任。
黎秶掛斷電話,將陳浩的指示迅速傳達下去。
尤其是“事後補償”這一條,讓焦頭爛額的公關團隊眼前一亮,找到了危機中一線積極的亮光。
時間一分一秒地過去,每一分鐘都像一個世紀那麼漫長。
會議室外,是無數用戶焦急的等待和逐漸升溫的抱怨甚至罵聲。
會議室內,是技術團隊不眠不休的排查、爭論、嘗試、失敗、再嘗試……黎秶就站在那裡,陪著他們,承受著巨大的壓力,卻始終保持著外表的鎮定。
終於
“找到了!
是核心交換機的冗餘電源模塊同時燒毀了!
導致了整個網絡環路的崩潰!”一個工程師嘶啞著嗓子喊道,聲音裡帶著劫後餘生的激動。
“備件!
立刻更換備件!”
“啟用緊急預案裡的冷備設備!
快!”
指令一道道發出,希望的火苗重新點燃。
又過了仿佛一個世紀那麼久。
“報告!
核心網絡鏈路恢複!”