“是嗎，我一直以為，物美價廉才是顧客的首選呢。”

“那是以前，現在是小康社會，顧客，特別是那些有錢的顧客，越來越看重服務這種無形的產品。”

“看來我out了。”

“現代商場之間的競爭主要體現在三個方面:商品、購物環境和服務。大多數商場進貨的價格區別不大，在這方面難以有大的作為。舒適便利的購物環境能讓人產生輕鬆愉快的心情，延長顧客的逗留時間、增加銷售機會，但購物環境非常容易被複制，無法保持獨特特徵，所以這方面也難以具有強大的競爭力。隨著經濟社會快速發展，商場競爭的焦點已經轉向服務方面，服務具有無形性、同時性、差異性、可變性和易逝性等特點，是不可觸控和難以模仿的，已經成為塑造形象、區別於競爭對手、贏得顧客的最重要途徑。”

“哦……這麼專業。”她吐了口氣。

“是我說得太複雜了。”

“哦，不是，是我頭腦太簡單了。”

“舉個例子吧，沃爾成立之初還是一家小雜貨店，後來靠著‘顧客永遠是對的’服務策略，一步一步超越競爭對手，成了世界上最大的零售王國，雄居世界500強企業前茅。

“1988年營銷專家研究了14家大型製造企業和服務企業的顧客，發現他們選擇某品牌產品的原因，只有15%與產品有關，另有15%因為價格，其餘7成全部是因為服務品質，其中20%的顧客因感到不受重視而改變採購物件，有45%的顧客明白表示因服務品質太差而離去。

“營銷策略謀劃所的研究顯示:91%的顧客會避開服務質量低的公司，其中80%的顧客會找其它方面差不多而服務更好的商場，20%的人寧願為這種更好的服務花更多的錢。”

“……這麼多學問呀，看來服務真的真的很重要。”

“嗯吶。”

“真沒看出來，你還有點墨水。”

“哈，我知道，你一直把我當花花公子。”

“呵呵呵呵……”她捂著嘴笑起來，“誰叫你看起來痞痞的。”

“人不可貌相喲。”可能是出汗的原因，他隨手整理了一下衣服，露出裡面米黃色短袖T恤。

“怎麼，這麼冷的天還穿著它。”周葉認出這件衣服。

“嗯……自從你補過後，我一直都穿著。”

“哦，不會吧？”

“其實我這人很專一的，喜歡上，一般很少能放下的。”他眯著眼瞟著她。

“……我去個洗手間。”被看得有些不好意思，她站起身。

“往這邊走。”他起身指了指右面。走出卡間沒多遠，看到兩個熟悉的身影揹著包走向吧檯，當視線相對的一霎那，三人全愣住了。

“你也來這裡吃飯？”何方尷尬地問。

“是的，很奇怪嗎？”

“你……”剛想往下問，看到她身後走過來的龐少，忽然明白了什麼。看著這個既陌生又熟悉的面孔，他心裡不知道是該感謝還是怨恨。

“嗨，這麼巧。”龐少走過來打招呼，臉上帶著痞笑。

周葉白了他倆一眼，扭頭走向洗手間。於文欣瞅了瞅龐少，轉身去吧檯結賬。何方剛欲離開，卻被他叫住了。

“醇酒惹人醉、抱得美人歸，你很有才。”

“沒你有才。”何方扭頭回了一句，轉身想走。

“謝謝你，我會努力對她好的。”