“她告訴我，經過了解，來咱們賓館吃飯的多數是富商，都是些有頭有臉有社會地位的人，賓館的服務很正規、很周到，按說不應該發生什麼矛盾。”

“那咋回事？”

“她深入分析了下，一是顧客平時壓力大，喝了點酒想找個地方傾訴甚至發洩，而我們員工不懂得理解和安慰，以至於發生爭執。其實那些客人並沒有惡意。”

“哦，有道理。”

“二是個別顧客認為花了點錢，就可以像大爺使喚丫頭那樣耍耍威風、刷刷存在感，而員工覺得自尊心受了傷害。”

“這孩子，讀了幾年書，有點頭腦。”

“第三呢，也是最重要的，有個別老員工不願意受一個新來的丫頭指揮，所以故意放大矛盾，給她製造下馬威。”

“是這樣啊。”

“分析透了原因，她就提出改革措施。”

“呵呵，搞得很正規的樣子。”

“第一，每週一上午集體培講勵志故事，教育大家要樹立理想，一旦有了遠大理想，就不會被眼前困難嚇倒。傳授大家安慰顧客的方法和技巧，提高應對矛盾的能力。”

“有志氣”

“第二，就是你剛才看到的，她說這叫做積極的心理暗示，你別說，嘿，還真管用，員工們精神面貌好多了。”

“從哪學來這一套？”

“她說是在商貿職業技術學院讀書時一個叫顧春雨老師講的。”

“哦？看來書還真沒白讀。”

“第三，經常表揚表現好的員工，還建議給她們多發獎金，同時果斷扣除了兩個故意挑唆他人鬧事的員工的獎金。她說這叫胡蘿蔔加大棒。”

“恩威並用。”

“我同意並支援她的所有建議，這個月她們組的業績蒸蒸日上，其他領班也爭著來學習，你看。”何方扭頭，看到另一組員工正在樓西頭相互鼓勁。

“謝謝你對她的鼓勵和幫助。”

“恰恰相反，是她鼓勵了我。”

“哦？”

“我曾經問過她：剛開始受了氣的時候，為何沒聽你說過，以你哥哥的面子，處罰倆員工沒問題。”

“呵呵，她怎麼說？”

“她告訴我，在輟學打工支援哥哥的日子裡，遭受過比這大十幾倍的苦難，那時她就明白了一個道理：失敗者的眼淚最廉價，成功者的果實最無價！”

“說得太好了，園園呀，這麼多年委屈你了。”何方在內心裡感慨。

“她的這番話，是我這麼多年來聽到的最受鼓舞的話，我為有這樣一個員工感到驕傲！”