2019年9月14日｜晴
今天的天特彆藍，雲像被洗過一樣乾淨。早上七點不到，我就從家出發了。
今天依舊是去金水路旗艦門店，不過時間比昨天早了四十分鐘。昨晚李敏就發微信說早班的兩個老客戶願意配合訪談，安排在八點前後。
我趕到門店時還不到七點半，門口幾個員工正在清潔櫥窗，空氣中有股淡淡的消毒水味。見我來了，前台一個短發女孩朝我招手：“周老師，李主管在後台等你呢。”
我點頭道謝，順著她指的方向走到後區，李敏正在檢查客戶滿意度卡片的歸檔，她看到我微微一笑：“挺準時啊。”
我舉了舉筆記本：“今天得抓緊時間，做幾組深度訪談。”
她拉開一張椅子：“坐吧，等下我們讓小王把那兩位客戶帶進來，你想先問哪一位？”
“先張阿姨吧，她昨天來的時候你提過她經常用自助端，應該能講出點問題。”
不一會兒，一個穿著藍白印花襯衫、六十歲左右的老太太在員工引導下進了辦公室，臉上滿是笑意，一看就屬於那種愛聊天的熱心人。
“哎呀，這麼早呀？昨天那個小李跟我說今天有人要問問題，我就早點過來了。”
我立馬起身迎接：“阿姨您好，我是總部這邊做用戶回訪的，想問問您對咱們門店自助端的一些看法，您坐這邊。”
“好好好，我這個人就話多，彆嫌我煩啊。”
我笑著擺擺手：“就怕您話少呢。”
訪談持續了大約十五分鐘，張阿姨講了不少實際問題。她最不滿意的點是新版app操作太複雜，尤其是對於她這樣的中老年用戶：
“以前那個版本吧，點進去就能看到‘預約服務’，現在好了，一堆按鈕、圖標，不知道哪個是哪個，有時候不小心按錯了，還跳去彆的頁麵……唉，我都不敢自己操作了。”
我一邊記錄一邊追問：“那您通常怎麼解決？”
“找前台啊，小王她們都熟了，一看我過來就知道是乾啥。但這不行啊，我覺得你們既然推自助，那就得考慮我們這種不懂手機的，光讓年輕人玩，那還叫什麼‘全民智慧服務’？”
這一句倒是點醒我。李敏也在一旁點頭：“其實我們內部也討論過這個問題，但總部產品組堅持改版是趨勢，說年輕人占比高。”
我一邊記，一邊心裡想著回去得建議ui增加‘簡潔模式’或‘大字模式’，並給中老年客戶設置專屬操作通道。
接下來的另一位客戶是一位年輕媽媽，主要提到預約係統提醒功能不夠智能，導致她錯過兩次服務。我同樣整理好要點，準備回頭放進反饋報告。
大約十點鐘時，我在門店外抽空接了個電話——是李倩打來的。
我走到一邊接起：“喂？你醒了？”
電話那頭她聲音還有些虛弱，但明顯比前幾天精神多了些：“嗯，今天好多了，醫生剛查房，說退燒了，也能吃點東西了。”
我心裡一下子鬆了口氣：“那就好，昨天不是還反複發燒麼？”
“退得快。你不用擔心我，我這邊有護士照顧，我媽也守著。”
“你媽來了？”
“嗯，昨晚到的，從漢川趕過來，帶了點家裡的黑木耳和排骨，燉湯給我喝。”
“那你就多吃點，把胃養好。”
她沉默了幾秒，然後輕聲說：“磊子，我今天又夢見你了。”
我一怔：“夢到我乾嘛了？”
“就……你在鄭州那個黑乎乎的宿舍裡，一個人蹲在床角吃方便麵，還被蚊子咬得滿腿包。”
我笑了：“太真實了，這夢跟紀錄片一樣。”
她也輕輕笑了：“那你現在在乾嘛？”
“今天第二天調研，在門店采訪客戶，剛剛才聽完兩個投訴。”
“挺辛苦的。”
“但比你躺醫院裡強啊。你什麼時候能出院？”
“醫生說再觀察兩天，能下地就差不多。你放心吧，我沒事。”
我沉默了一會兒，說：“倩子，你早點好起來，等這邊忙完，我想請個假去看看你。”
電話那頭頓了一下，隨後她聲音輕了些：“我等你。”
說完這句，我們彼此都沒有再多說。很多話，不用說也懂。
中午我在門店附近隨便買了碗米線，將就著吃了。下午繼續蹲點觀察顧客流量數據，晚上回到公司後將所有訪談結果按類彆整理，準備明天做初步報告彙報。
十點過，李敏發微信問我：“明天還過來嗎？”
我回：“來，最後一天。”
她發了個“ok”手勢，說：“明天我們這邊店員要組織一次模擬演練，你可以看看。”
我回複了個“期待”表情，收起手機。
一天又過去了。生活雖然平凡，但每一次實地調研、每一次電話問候，都讓我感覺一點一點接近更真實的人，也更接近李倩。
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