2019年9月13日｜多雲
今天一早我六點就醒了，連鬨鐘都還沒響。
許是昨晚睡前還在腦子裡過流程、查地圖的緣故，一整夜都睡得不踏實。洗了個冷水臉，喝了點豆漿，就背著筆記本和打印好的調研提綱出了門。
第一站是金水路附近的樂業通旗艦門店，麵積不小，聽說是當初開業時花了上百萬裝修的樣板門店。現在改版前的試運行，自然也從它開始。
我在地鐵口轉了兩次線，到站後又步行十幾分鐘才到。剛進店門，前台的小姑娘就笑著迎了上來：“你好，請問是預約了服務嗎？”
我亮出工作牌：“我是總部調研這邊的，今天過來做用戶端回訪采樣。”
她點點頭：“哦，是李主管那邊說的對吧？她在辦公室呢，我帶你過去。”，一路上我隨手拍了幾張現場陳列照片，重點記錄的是“門店自助端口使用區域”與“谘詢台排隊動線”。看起來還算順暢。
她敲了敲辦公室的門，然後輕聲說：“李主管，周老師到了。”
門打開的一瞬間，我一愣，隨即笑了：“哎？你是——李敏？”
她也愣了一下，然後“啊”地一聲笑出聲來：“周磊？你怎麼在這？”
我們大學是一個係的，隻不過她比我高一屆，後來實習就留在了鄭州。我記得她是那種溫婉但有點軸的女生，話不多，但一做事就特彆認真。沒想到今天會在門店碰見她，而且她現在居然是店裡的主管。
“我現在在總部運營部，調研組的，今天來看看用戶端口這邊的運行和用戶反饋。”
“我看郵件裡說了有總部來人，沒想到是你。”她側身讓我進辦公室，“你變了不少，比大學那會沉穩了。”
我笑笑：“你也是，沒想到你這麼快就做到主管了，厲害。”
我們簡單寒暄幾句，我把準備的提綱拿出來，一頁頁攤在桌上，她仔細看了一遍，說：“這些數據平時我們係統端有一部分後台統計，不過你們要做用戶訪談，那可能要拉點客戶來。”
“嗯，今天主要是先看現場流程和用戶行為，接下來兩天我會在幾個高頻時段隨機抽樣一些客戶做快速訪談，主打體驗流程、常見問題和滿意度。”
她點點頭：“那我安排兩個前台配合你，幫你篩一下願意接受調研的客戶，省得你自己上去搭話被誤會推銷。”
我連連說好。不得不說，李敏還是像以前一樣靠譜。
她又補充了一句：“不過我得提醒你，最近這個門店因為一個退款流程的問題，被客戶在本地論壇上點名了幾次，現在大家都有點緊張。”
我皺眉：“哪個流程？”
“是服務預約支付後的退款。客戶原本覺得隻要點擊取消服務就能退，可實際上有些項目得線下走流程，結果信息沒同步……你懂的。”
我點頭：“行，我這邊重點問一下這塊問題的客戶感受。”
接下來的幾個小時我都蹲在門店不同區域做觀察記錄。偶爾會有客戶過來掃碼、注冊、預約，然後走到前台谘詢。我觀察他們的表情變化、等待時間，還記錄了一些操作上的小卡頓，比如按鈕反饋不靈敏、提示語不清楚。
中午時李敏請我一起吃飯，我們在門店後街一家麵館點了酸辣粉和涼皮，邊吃邊聊。
她說：“你現在工作還好吧？我記得你畢業後去工地了？”
我點頭：“後來偶然機會來到這了。現在是臨時組，但說不定做得好可以調崗。”
她低聲笑了下：“你大學那會兒也說過一句話，我記得很清楚。”
“哪句？”
“‘先彆急著走得遠，先看腳底下有沒有石頭’。”
我也笑：“我怎麼覺得我說過的豪言壯語你都記得？”
“你那時候挺中二的，其實很多人都覺得你有想法。”
我沉默了幾秒，然後說：“那我得繼續努力，不然辜負評價了。”
飯後回門店時她順口說了一句：“你明天要是還來，早點來，我讓晨班那邊準備幾個願意配合調研的老客戶。”
“好，那我明天八點前到。”
一天時間過得挺快，回到公司後我把記錄整理成初步觀測報告發到了調研群裡，附了幾張照片和三條可優化建議。不到十分鐘，李姐就回了個大拇指，許工也在群裡問：“自助端口那邊人流多嗎？”
我回複：“上午高峰期30分鐘內有14組客戶使用，1人明確提及操作繁瑣，2人反饋支付頁麵不清楚。”
“行，繼續追蹤，注意彙總滿意度和主訴。”
關掉群聊，我抻了個懶腰。這一天雖然隻去了一個點，但收獲挺多。尤其是遇到李敏這件事，有些意外，也有些親切。
晚上回家，魏鵬吃著橙子打來電話，邊吃邊說：“你這搞調研回來，整個人都文藝了？”
我脫了外套，倒水喝：“你才文藝，我今天認識的主管以前是我學姐。”
“喲喲喲，這不巧了？”
“巧得很。”
“那你明天還去？”
“去，三天呢。”
“注意啊，不要因公失戀。”
“滾。
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