淩晨三點的客訴
奧奧的手機在床頭櫃上震動時，她正夢見自己把堆積如山的售後工單折成紙飛機，從德德家居二十層的辦公樓頂放飛。屏幕亮起的瞬間，“緊急客訴”四個紅字像烙鐵一樣燙進眼底——淩晨三點十七分，vip客戶林女士發來九段六十秒語音，附帶三十張餐桌漆麵開裂的照片，最後一句是咆哮式文字：“天亮前給解決方案，否則立刻找媒體曝光！”
她猛地坐起身，睡衣後背已經被冷汗浸濕。作為客服部的小主管，奧奧管著六個人的團隊，手底下最資深的老陳快五十了，最年輕的實習生朵朵剛畢業，而她自己，也才在這個位置上坐了八個月。德德家居是本地老牌家居廠，近年才轉型線上，客服部夾在銷售部的業績壓力和生產部的流程壁壘之間，活像風箱裡的老鼠。
“奧主管，林女士的單我跟進過，她上周剛簽收的實木餐桌，說是剛擺上就裂了，”朵朵的消息帶著哭腔，“我跟生產部對接，他們說客戶自己保養不當，拒不負責。”
奧奧揉了揉發脹的太陽穴，點開語音。林女士的聲音尖利刺耳，夾雜著玻璃器皿碎裂的聲響：“我花三萬八買的餐桌，剛用三天就開裂！你們客服推生產，生產推售後，德德家居就是這麼坑消費者的？”
她深吸一口氣，手指飛快地打字：“林女士您好，非常抱歉給您帶來不好的體驗。我是客服主管奧奧，現在立刻協調生產部上門檢測，無論問題出在哪，我們都會給您滿意的解決方案。”
發送完畢，她直接撥通了生產部經理老楊的電話。鈴聲響了足足半分鐘才被接起，老楊的聲音帶著濃重的睡意和不耐煩：“奧奧？大半夜的什麼事？”
“楊經理，vip客戶林女士的餐桌開裂，她要求天亮前處理，否則要曝光，”奧奧的聲音儘量平穩，“能不能安排技術人員現在過去檢測？”
“檢測？檢測什麼？”老楊的聲音陡然拔高，“實木家具開裂很正常，大概率是客戶家裡濕度不符合要求，關我們生產什麼事？要去你自己去，我手下的人淩晨三點不睡覺陪你們客服擦屁股？”
“楊經理，這是vip客戶，訂單金額三萬八，要是曝光對公司影響太大，”奧奧耐著性子解釋，“就算是客戶保養問題，我們也得拿出專業態度，不然客戶隻會覺得我們推卸責任。”
“奧主管，你這話就不對了，”老楊冷笑一聲，“生產部有生產部的規矩，非質量問題一概不負責。你要是想討好客戶，自己掏腰包給她換一張得了，彆來折騰我們。”
電話被猛地掛斷，忙音在耳邊刺耳地響起。奧奧盯著手機屏幕，指節捏得發白。她知道老楊一直看不上客服部，覺得他們隻會“和稀泥”，可這次的客戶顯然不是和稀泥就能打發的。
她轉頭看向窗外，城市的霓虹燈在夜色中閃爍，像無數雙窺視的眼睛。作為客服主管，她早就習慣了這種兩頭受氣的日子。銷售部簽單時把客戶捧上天，承諾“終身質保”“無縫售後”，可一旦出了問題，所有壓力都落到客服部頭上；生產部則堅守“非我之責，一概不管”的原則，任你說破嘴皮也不為所動。
奧奧咬了咬牙，撥通了朵朵的電話：“朵朵，把林女士的地址發給我，我現在過去。”
“奧主管，你自己去？”朵朵驚訝地問，“可是現在都三點多了，而且生產部那邊……”
“沒事，先去看看情況再說，”奧奧一邊穿衣服一邊說，“你在家隨時待命，有消息我第一時間跟你同步。”
打車趕到林女士家時，天已經蒙蒙亮了。開門的是一位打扮精致但麵色鐵青的中年女人，正是林女士。她指著客廳中央的餐桌，語氣不善：“你就是客服主管？看看你們的破桌子！”
奧奧順著她指的方向看去，那張黑胡桃木餐桌的桌麵確實裂了一道長長的縫隙，從桌角延伸到中央，像一條醜陋的傷疤。她蹲下身，仔細觀察裂縫的形態，又摸了摸桌麵的濕度，心裡大概有了數——裂縫邊緣整齊，更像是木材本身的應力問題，而非保養不當。
“林女士，我初步看了一下，這大概率是木材乾燥處理時不夠徹底導致的應力開裂，”奧奧直起身，語氣誠懇，“您放心，這個問題我們一定負責到底。現在有兩個方案，一是給您更換一張全新的餐桌，二是安排技術人員上門維修，修複後不影響美觀和使用，同時給您減免一年的保養費用。”
林女士的臉色緩和了一些，但依舊帶著懷疑：“更換需要多久？我下周就要用這張桌子招待客人。”
“我現在就跟倉庫對接，今天之內一定給您送過來安裝好，”奧奧立刻保證，“舊桌子我們拉回廠裡做檢測，給您一個正式的書麵說明。”
林女士沉默了片刻，點了點頭：“行，我就信你這一次。要是今天送不過來，我照樣曝光。”
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離開林女士家，奧奧立刻撥通了倉庫主管的電話。好在倉庫有同款餐桌的庫存，答應上午十點前送貨上門。解決了客戶這邊的問題，她轉頭又要麵對生產部的“硬仗”。
回到公司時，才早上七點。客服部的辦公室已經亮起了燈，朵朵和老陳都在。老陳見奧奧進來，遞過來一杯熱咖啡：“奧主管，一夜沒睡吧？林女士那邊搞定了？”
“暫時搞定了，今天給她換張新桌子，”奧奧接過咖啡，暖意順著喉嚨滑下去，稍微緩解了疲憊，“但生產部那邊得追究責任，這張桌子明顯是質量問題。”
“追究責任？難啊，”老陳歎了口氣，“老楊那個人你又不是不知道，死鴨子嘴硬。再說了，生產部是公司的核心部門，老板都得讓三分。”
奧奧沒說話，她知道老陳說的是實話。德德家居是製造業出身，重生產輕服務的觀念根深蒂固。客服部在公司裡地位不高，預算少，人手缺，卻要處理所有前端銷售埋下的坑。
她打開電腦，調出林女士的訂單信息和餐桌的生產批次，發現同一批次的餐桌已經接到過三起類似的客訴，隻是之前的客戶都比較好說話，接受了維修方案。奧奧心裡咯噔一下，這顯然不是個例，而是生產批次的質量問題。
如果不及時處理，後續可能會有更多客戶投訴，到時候損失就不是換一張桌子那麼簡單了。她立刻整理了相關數據，打印出來，直奔生產部。
老楊正在辦公室裡喝茶，看到奧奧進來，臉色立刻沉了下來：“奧主管，你又來乾什麼？”
“楊經理，林女士的餐桌已經確認是生產質量問題，而且同一批次的產品已經出現多起類似投訴，”奧奧把打印出來的數據放在他麵前，“我希望生產部能立刻對該批次產品進行召回檢測，避免更多投訴。”
老楊掃了一眼數據，嗤笑一聲：“奧主管，你懂什麼生產？這幾起投訴能說明什麼？說不定都是客戶自己的問題。召回檢測？你知道要花多少成本嗎？生產線停一天，損失幾十萬，這個責任你擔得起？”
“可是如果不召回，後續出現大規模投訴，公司的品牌形象損失更大，”奧奧據理力爭，“到時候彆說幾十萬，幾百萬都挽不回來！”
“品牌形象？那是市場部該操心的事，”老楊端起茶杯喝了一口，眼神裡滿是不屑，“奧主管，我勸你還是管好你自己的客服部，彆在這裡指手畫腳。生產部的事，輪不到你一個小主管來管。”
“楊經理，這不是誰管誰的問題，這是公司的事！”奧奧的情緒忍不住激動起來，“客戶買我們的產品，是信任我們德德家居的品牌。現在產品出了質量問題，我們不能視而不見！”
“夠了！”老楊猛地一拍桌子，茶水濺了出來，“奧奧，你彆以為你是個主管就了不起了。我在德德家居乾了二十年，什麼大風大浪沒見過？用得著你一個毛丫頭來教訓我？”
兩人的爭吵引來了生產部其他員工的圍觀，有人竊竊私語，有人幸災樂禍。奧奧看著老楊那張漲紅的臉，突然覺得一陣無力。她知道，跟老楊這樣的老頑固講道理，根本就是白費力氣。
就在這時，一個沉穩的聲音傳來：“吵什麼？大清早的就不能讓人清靜？”
奧奧和老楊同時轉頭，隻見副總經理趙磊站在辦公室門口，臉色嚴肅。趙磊是公司的二把手，主管銷售和市場，向來以鐵麵無私著稱。
“趙總，您怎麼來了？”老楊立刻換上諂媚的笑容，“沒什麼事，就是跟奧主管溝通一下客戶的問題。”