“我知道，所以我想多學學，”奧奧走到組裝線旁，認真地看著工人操作，時不時還拿出筆記本記錄。她看到工人在組裝沙發框架時，隻是簡單地把螺絲擰緊，並沒有做加固處理。
“師傅，請問一下，沙發框架的螺絲擰緊後，不需要再做加固嗎？”奧奧輕聲問旁邊的工人。
“不用啊，”工人頭也不抬地說，“我們都是按標準流程來的，螺絲擰緊就行。”
奧奧心裡有了猜測。她又走到成品檢測區，看到檢測人員隻是簡單地檢查沙發的外觀和基本功能，並沒有對沙發的穩定性進行嚴格測試。
“楊經理，我覺得‘雲境’係列沙發的異響問題，可能和兩個環節有關，”奧奧找到老楊，“一是組裝時螺絲沒有加固，時間長了容易鬆動；二是成品檢測時，沒有對穩定性進行嚴格測試，導致有問題的產品流入市場。”
老楊愣了一下，顯然沒料到她會說出這樣的話。“你怎麼知道？”他有些懷疑地問。
“我看了組裝流程，也問了工人，”奧奧拿出筆記本，“而且我統計了客戶投訴的數據分析，大部分投訴異響問題的客戶，都是使用了一個月以上的。這說明，問題很可能是隨著使用時間增長，螺絲鬆動導致的。”
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老楊沉默了。他不得不承認，奧奧的分析有道理。之前他一直覺得是客戶使用不當，卻從來沒有從生產流程上找原因。
“我會讓技術部排查一下，”老楊的語氣緩和了一些，“如果真的是這兩個環節的問題，我們會調整生產流程。”
奧奧心裡一陣高興。這是她第一次真正靠自己的調研和分析，讓生產部主動願意解決問題。她知道，這隻是一個開始，想要真正懂行，還有很多東西要學。
然而，並不是所有人都理解奧奧的改變。銷售部的張姐就對她的行為頗有微詞。
“奧奧現在是越來越奇怪了，”張姐在銷售部的會議上說，“放著好好的客服工作不做，天天跑到車間、賣場去瞎轉悠，還美其名曰‘調研’。我看她是沒事乾，閒的。”
“是啊，”阿凱附和道，“之前她還拒絕幫我們處理客戶糾紛，現在倒好，天天去管生產部的事，真是鹹吃蘿卜淡操心。”
這些話，很快傳到了奧奧的耳朵裡。樂樂擔心地說：“奧主管，張姐他們又在背後說你了。要不要跟趙總解釋一下？”
“不用，”奧奧平靜地說，“我做這些事，不是為了讓彆人理解，而是為了把工作做好。時間會證明一切。”
她繼續按自己的節奏做事。每天早上，她會花兩個小時分析客戶投訴數據；下午，要麼去車間、賣場調研，要麼和研發部的小林溝通客戶需求；晚上，她會看書學習家居產品知識和生產工藝。
她的努力，趙總看在眼裡。這天，趙總把她叫到辦公室。
“奧奧，最近做得不錯，”趙總笑著說，“我聽說你最近一直在做調研，還幫生產部找到了異響問題的根源？”
“隻是做了我該做的事，”奧奧有些不好意思地說，“以前我太浮躁了，總想走捷徑，現在才明白，隻有沉下心來深耕，才能真正解決問題。”
“你能想明白這一點，很難得，”趙總點點頭，“很多人一輩子都在往外求，卻不知道最該深耕的是自己的能力圈。你現在的方向是對的，繼續堅持下去。”
“謝謝趙總支持，”奧奧說，“不過，我現在也遇到了一些困難。我想做客戶畫像分析，但需要銷售部提供客戶的購買數據，可張姐他們不願意配合。”
趙總皺了皺眉：“銷售部的購買數據，本來就應該和客服部共享，方便你們更好地服務客戶。我會跟張姐說，讓她配合你。”
有了趙總的支持，奧奧很快拿到了銷售部的客戶購買數據。她把這些數據和客服部的投訴數據、回訪數據結合起來，進行了全麵的分析。
半個月後，奧奧拿出了一份詳細的《客戶體驗優化建議書》。這份建議書和她之前的方案完全不同，沒有照搬任何競品的模式，而是基於德德家居的實際情況，提出了針對性的改進措施：
針對生產環節：建議優化“雲境”係列沙發的組裝工藝，增加螺絲加固步驟，並加強成品穩定性檢測；
針對銷售環節：建議銷售部在推銷產品時，如實告知客戶產品的材質、保養方法和可能存在的問題，避免虛假承諾；
針對客服環節：建立客戶分層服務體係，根據客戶的購買金額、購買頻率和投訴情況，提供差異化的服務；
針對跨部門協作：建立定期溝通機製，客服部每周向生產部、銷售部、研發部反饋客戶反饋的核心問題，各部門共同商議解決方案。
這份建議書，邏輯清晰，數據詳實，可操作性強。趙總看了之後，非常滿意：“奧奧，這份建議書做得很好！這才是真正符合公司實際情況的優化方案。”
他立刻組織召開了跨部門會議，討論這份建議書。會上，奧奧詳細介紹了自己的調研過程和分析結果。
“……我統計了過去一年的客戶投訴數據，發現產品質量問題占比42，其中異響問題占比18；銷售承諾與實際不符占比28；售後服務不及時占比20……”奧奧的聲音清晰而堅定，“基於這些數據，我提出了以上改進建議，希望各個部門能夠配合。”
生產部的老楊看著建議書上關於組裝工藝和檢測流程的改進措施，不得不承認，這些建議確實切中了要害。“我同意奧主管的建議，”老楊說，“生產部會立刻調整生產流程，加強質量管控。”
研發部的小林也表示支持：“客服部收集的客戶反饋非常有價值，我們會根據這些反饋，優化產品設計。”
隻有銷售部的張姐，臉色有些難看。建議書中提到的“避免虛假承諾”，顯然是針對之前城西彆墅的客戶糾紛。
“奧主管的建議雖然好，但有些地方可能不太現實，”張姐說，“銷售部的壓力很大，要是如實告知客戶產品可能存在的問題，很多客戶就不會下單了。”
“張姐，誠信是公司的價值觀，也是銷售的長久之計，”奧奧看著她，“虛假承諾可能會帶來短期的業績，但長期來看，隻會損害公司的品牌形象，失去客戶的信任。我們應該用產品的優勢和真誠的服務打動客戶，而不是靠欺騙。”
“你說得輕巧，”張姐反駁道，“你不在銷售部，不知道我們的難處。客戶越來越挑剔，競爭越來越激烈，不做點‘包裝’，怎麼能簽單？”
“‘包裝’不等於欺騙，”奧奧毫不退讓，“我們可以如實介紹產品的優勢，比如‘雲境’係列沙發的設計新穎、材質環保，同時也可以告訴客戶，實木家具可能會因為環境濕度變化出現輕微變形，這是正常現象，隻要保養得當就不會影響使用。這樣既誠信，又能讓客戶有合理的預期。”
趙總開口了：“我支持奧奧的觀點。銷售部必須堅守誠信原則，不能為了業績放棄底線。奧奧的建議，各部門必須嚴格執行。張姐，銷售部要儘快組織培訓，規範銷售話術，避免再出現虛假承諾的情況。”
張姐見趙總態度堅決，隻好不情願地答應下來：“好，我知道了。”
會議結束後，奧奧鬆了一口氣。她知道，這份建議書的推行，還會遇到很多阻力，但她已經做好了準備。她不再是那個隻會撇清責任、盲目抄作業的奧奧了，她現在有自己的方向和底氣。
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