“奧奧主管，緊急！城西麗景園的客戶說我們發的衣櫃板材開裂，要求全額退款加三倍賠償，否則就找媒體曝光！”
淩晨兩點，客服部的緊急電話把奧奧從夢中拽醒。她摸黑抓過手機，屏幕光刺得眼睛發疼，心臟卻猛地跳起來——三倍賠償，那可是近兩萬塊，要是真鬨到媒體，這個月的績效獎金就徹底泡湯了。
“客戶叫什麼？訂單號多少？”奧奧的聲音帶著剛睡醒的沙啞，手指卻飛快地滑動手機查找後台記錄。她是德德家居客服部的小主管，管著八個人的團隊，每天打交道最多的就是投訴、退款、售後糾紛。
“叫張敏，訂單號dd，上周四發的貨，今天剛安裝完就發現問題了。”下屬麗麗的聲音帶著哭腔，“她現在情緒特彆激動，說我們是黑心廠家，用劣質板材騙消費者，還說要聯合小區裡其他業主一起維權。”
奧奧的腦子飛速運轉。德德家居最近為了壓縮成本，采購部偷偷換了板材供應商，這事她隱約知道一些。上個月月度會議上，采購經理還拍著胸脯說新供應商的板材性價比高，能幫公司節省15的成本。當時她心裡就犯嘀咕，一分錢一分貨，這麼低的價格，質量能有保障嗎？
可轉念一想，要是這事能壓下去，不僅能避免公司損失，說不定還能在老板麵前邀功，說不定下季度就能升職加薪。貪婪的念頭像野草一樣瘋長，她深吸一口氣：“麗麗，你先穩住客戶，就說我們高度重視，會立刻安排售後人員上門檢測，一定給她一個滿意的答複。記住，彆承認板材有質量問題，就說可能是運輸過程中損壞，或者安裝不當導致的。”
“可是……可是客戶已經拍了照片，板材的裂紋看起來不像是運輸或安裝的問題啊。”麗麗猶豫著說。
“讓你怎麼做你就怎麼做！”奧奧的語氣嚴厲起來，“現在最重要的是安撫客戶情緒，彆讓事情鬨大。我現在馬上聯係售後部，讓他們半小時內上門。”
掛了電話，奧奧立刻撥通了售後主管老楊的電話。老楊是公司的老員工，為人圓滑，處理這類事情很有經驗。
“老楊，城西麗景園有個客戶投訴衣櫃板材開裂，你趕緊安排人上門看看。記住，儘量把責任推到運輸或安裝上，實在不行就給她換塊板材，千萬彆答應全額退款，更不能提三倍賠償。”奧奧語速飛快地說。
“奧奧主管，這事兒恐怕沒那麼簡單。”老楊的聲音帶著一絲無奈，“最近已經有好幾個客戶投訴板材質量問題了，都是采購部換了供應商之後的貨。我看這板材本身就有問題，密度不夠，稍微受力就容易開裂。”
奧奧的心一沉。她最擔心的事情還是發生了。要是真的是板材質量問題，而且投訴的客戶越來越多，那事情遲早會敗露。到時候，采購部肯定會把責任推給售後和客服，說他們處理不當。她這個客服主管，首當其衝要背鍋。
恐懼瞬間攫住了她，手心冒出冷汗。她想起上周和閨蜜吃飯時，閨蜜勸她：“奧奧，你那個公司看著光鮮，其實內部問題一大堆，你還是小心點，彆什麼爛攤子都往自己身上攬。”當時她還不以為意，覺得隻要自己會來事，就能在公司混得風生水起。
“老楊，不管怎麼樣，先把眼前這個客戶搞定。”奧奧咬了咬牙，“你親自過去一趟，務必把事情壓下去。要是這單處理不好，不僅你我受影響，整個公司的聲譽都得受損。”
“行吧，我現在就過去。”老楊歎了口氣，“不過奧奧主管，我得提醒你，這事兒治標不治本，要是采購部不換供應商，後續還會有更多投訴，到時候我們可就難辦了。”
掛了老楊的電話，奧奧再也睡不著了。她坐在床上，看著窗外漆黑的夜空，心裡五味雜陳。一方麵，她希望老楊能順利解決這個客戶的投訴，自己能從中獲利；另一方麵，她又害怕後續會有更多的投訴，自己根本無力應對。
這種貪婪與恐懼交織的感覺，每天都在折磨著她。就像在走鋼絲，一邊是升職加薪的誘惑，一邊是身敗名裂的風險。她有時候覺得自己像個賭徒，把所有的賭注都壓在自己的運氣和能力上，每天都在擔心萬一輸了會怎麼樣，又在幻想萬一贏了會有多風光。
“真是可笑。”奧奧自嘲地笑了笑，“彆人都說職場如戰場，我這倒好，像是在隔岸觀火，明明火已經快燒到自己身上了，還在想著能不能從中撈點好處。”
她想起有人說過，世上唯太陽與人性不能直視。可偏偏有很多人，寧願直視太陽而眼瞎，也不敢直視自己的錯誤。德德家居現在不就是這樣嗎？老板一門心思要擴張，要降低成本，卻對采購部的問題視而不見。他們學那些大公司搞“眼球經濟”，到處打廣告、做宣傳，卻忽略了家居行業最根本的東西——產品質量。
家居經營體的運行，總是逃不過研發、生產、采購、銷售、資金管理這些環節。可德德家居現在隻看重銷售和資金管理，拚命壓縮采購成本，忽視研發和生產質量，這樣的公司能走多遠？
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奧奧越想越焦慮。她知道自己的能力其實並不足以應對這麼複雜的局麵。她能當上客服主管，全靠運氣好，加上嘴巴甜，會討好領導。真遇到這種涉及公司核心利益的糾紛，她其實心裡沒底。
貪婪讓她想要抓住這個機會往上爬，可能力不足又讓她充滿了恐懼。這種矛盾的心理，像一張無形的網，把她緊緊困住。
就在這時，手機又響了，是老楊打來的。奧奧的心跳瞬間加速，她深吸一口氣，按下了接聽鍵。
“奧奧主管，情況不太妙。”老楊的聲音帶著焦慮，“我到客戶家看過了，板材的裂紋確實是質量問題，而且客戶已經聯係了小區裡其他三個買了我們家衣櫃的業主，他們的衣櫃也都出現了不同程度的開裂。現在四個客戶都在，情緒都很激動，說要一起去公司討說法。”
奧奧感覺腦袋“嗡”的一聲，一片空白。她最擔心的事情還是發生了。四個客戶一起維權，這要是鬨大了，彆說升職加薪了，她能不能保住這份工作都難。
“老楊，你先想辦法穩住他們，彆讓他們來公司。”奧奧的聲音都在發抖，“我現在馬上向老板彙報，你等我消息。”
掛了電話，奧奧的手不停地顫抖。她看著通訊錄裡“王總”的名字，遲遲不敢按下撥號鍵。她不知道該怎麼跟老板說，也不知道老板會怎麼處理。
萬一老板把責任都推給她，說她管理不善，沒能及時處理客戶投訴，那她就慘了。可要是不說，事情鬨得更大，後果更嚴重。
貪婪和恐懼在她心裡激烈地鬥爭著。她想逃，想辭職不乾，可又舍不得這份工作的薪水和職位。她想硬著頭皮上，可又知道自己沒那個能力。
“真是自作自受。”奧奧狠狠地拍了一下自己的大腿。她當初要是能堅守原則，發現采購部的問題就及時上報，而不是想著明哲保身，說不定就不會有今天的麻煩。可現在說什麼都晚了。
她深吸一口氣，終於鼓起勇氣，撥通了王總的電話。
“王總，出事了。”奧奧的聲音帶著哭腔，把城西麗景園四個客戶聯合維權的事情一五一十地說了一遍。
電話那頭沉默了很久，然後傳來王總嚴厲的聲音：“奧奧，你是怎麼搞的？客戶投訴為什麼不早點上報？現在鬨到這個地步，你讓公司的臉往哪兒擱？”
“王總，我也是剛收到消息，本來想先讓售後部處理一下，沒想到事情會這麼嚴重。”奧奧趕緊解釋，心裡卻充滿了委屈。她知道，這個時候，老板需要的是一個發泄對象，而她就是那個倒黴蛋。
“馬上通知采購部、生產部、售後部的負責人，十分鐘後到會議室開會。”王總的語氣不容置疑，“要是這事處理不好，你們都給我卷鋪蓋走人！”
掛了電話，奧奧不敢耽擱，立刻挨個通知相關部門的負責人。她知道，接下來的會議，肯定會是一場唇槍舌劍的鬥爭。各個部門都會想方設法推卸責任，而她這個客服主管，很可能會成為眾矢之的。
十分鐘後，會議室裡坐滿了人。王總坐在主位上，臉色陰沉得能滴出水來。采購經理李軍、生產經理趙強、售後主管老楊都低著頭，不敢看王總。
“說說吧，這到底是怎麼回事？”王總敲了敲桌子，目光掃過在場的每個人，“為什麼最近頻頻出現客戶投訴板材質量問題？采購部，你先來說說。”
李軍心裡一緊，連忙站起來說：“王總，我們采購部換的新供應商，資質都是齊全的，板材也經過了質量檢測，符合國家標準。我覺得這次的問題，可能是生產部在加工過程中操作不當，或者是售後部安裝不到位導致的。”
“李軍，你這話就不對了。”趙強立刻反駁，“我們生產部都是按照標準流程操作的，之前用老供應商的板材，從來沒出現過這種問題。自從換了新供應商的板材，生產過程中就經常出現板材開裂、變形的情況，我們早就向采購部反映過，可采購部一直沒當回事。”
“你胡說！”李軍漲紅了臉，“你們生產部明明就是為了趕工期，野蠻操作，把板材都給弄壞了，現在還好意思推卸責任？”
“好了，彆吵了！”王總厲聲打斷他們，“現在不是互相指責的時候，是要想辦法解決問題。售後部，老楊，你說說客戶那邊的情況。”
老楊站起來，歎了口氣說：“王總，四個客戶情緒都很激動，堅持要求全額退款，並且賠償三倍損失。他們還說，要是公司不答應，就找媒體曝光，還要向消費者協會投訴。現在小區裡其他業主也都在觀望，要是處理不好，後果不堪設想。”
王總的臉色更難看了。他知道，德德家居最近正在籌備上市，這個節骨眼上要是出現質量醜聞，上市計劃肯定會泡湯。
“奧奧，你是客服主管，你說說，該怎麼處理？”王總把目光投向奧奧。
奧奧的心一下子提到了嗓子眼。她知道，這個問題不好回答。答應客戶的要求，公司會損失一大筆錢；不答應，事情鬨大了，公司的聲譽和上市計劃都會受影響。
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她的腦子飛速運轉，貪婪和恐懼又開始作祟。要是她能想出一個兩全其美的辦法，既安撫了客戶，又減少了公司的損失，那她在老板心中的地位肯定會大大提升。可要是想不出來，或者辦法行不通，那她就隻能等著被問責。
“王總，我覺得……”奧奧猶豫了一下，小心翼翼地說，“我們可以先答應給客戶全額退款，並且免費為他們更換優質板材。至於三倍賠償，我們可以跟客戶協商，用公司的優惠券或者其他產品來補償，這樣既能安撫客戶情緒，又能減少公司的直接損失。”
“不行！”李軍立刻反對，“全額退款加更換板材，公司的損失已經很大了，還得給他們補償，這根本就是賠本買賣！我覺得應該堅持我們的立場，隻負責維修或更換板材，退款和賠償絕不能答應。”
“李軍，你這是要把公司往火坑裡推啊！”老楊忍不住反駁，“現在客戶已經聯合起來了，要是我們不滿足他們的要求，他們肯定會找媒體曝光。到時候，不僅這四個客戶的問題解決不了，還會影響到公司的整個銷售體係，損失會更大。”
“老楊說得對。”奧奧趕緊附和，“現在最重要的是平息客戶的怒火，保住公司的聲譽。雖然短期會有一些損失，但從長遠來看，這是值得的。而且，我們可以借著這個機會，向客戶展示我們的誠意，說不定還能挽回這些客戶的信任。”
“奧奧主管說得有道理。”趙強也表示支持，“現在最關鍵的是要解決板材質量問題，采購部必須立刻換掉這個供應商，重新采購優質板材。否則，就算這次的客戶安撫好了，後續還會有更多的投訴。”
李軍的臉色一陣青一陣白。他知道，更換供應商意味著他之前的工作都白費了，而且還可能因為之前的決策失誤受到問責。他咬了咬牙說：“更換供應商可以，但需要時間。新供應商的資質審核、樣品檢測、合同簽訂，至少需要一個月的時間。這一個月裡，生產部的訂單怎麼辦？”