“奧主管，完了！上周的售後工單漏登了十七張，趙總監下午就要查崗，這要是被發現，咱們客服部這個月的績效全泡湯！”
客服部的小林抱著一遝單據，撞開辦公室的門，聲音抖得像秋風裡的樹葉。奧奧正對著電腦梳理客戶回訪記錄，聞言指尖頓在鍵盤上，抬眼時眉峰沒皺，隻是目光沉了沉：“慌什麼？先把單子放桌上，說清楚，怎麼漏的？”
小林把單據往桌上一攤，指腹蹭著紙麵的褶皺：“是小蘇錄的，她說上周係統卡了三次，她以為都提交成功了，結果今天核賬，才發現十七張全壓在草稿箱裡，客戶的投訴電話都快打爆了！”
奧奧起身走到小林身邊，拿起單據翻了翻——全是上周的定製家具售後單，涉及衣櫃門板變形、沙發塌陷、餐桌漆麵開裂，最棘手的是有三張是大客戶的單子，其中一張還是總經理特批的vip單。
“小蘇呢？”奧奧問。
“在茶水間哭呢，說要是被開除，她下個月的房租都交不起。”小林歎了口氣，“她剛來仨月，還是實習生，沒見過這陣仗。”
奧奧沒說話，先走到茶水間門口。小蘇蹲在角落，肩膀一抽一抽的，手裡攥著手機，屏幕亮著，是和房東的聊天記錄，全是催房租的話。
“哭能解決問題？”奧奧的聲音不高，卻帶著股不容置疑的穩，“起來，回工位。”
小蘇抬頭，眼眶紅得像兔子：“奧主管，我錯了……我真的不是故意的，係統卡了，我點了提交，它沒反應，我以為是網絡問題……”
“我沒怪你錯，”奧奧伸手拉她起來，“我隻問你，錯了之後，想不想補？想補，就跟我走；不想補，現在就收拾東西走人，德德家居不養隻會哭的人。”
小蘇抹了把眼淚，咬著唇點頭：“我補！奧主管，你說怎麼乾，我就怎麼乾！”
奧奧帶著小蘇回工位，把十七張單據按緊急程度分成三摞：“紅色標記的是大客戶，必須在趙總監查崗前回訪完畢，確認解決方案；黃色的是普通客戶，今晚八點前必須聯係上，說明情況，爭取諒解；白色的是小問題，比如螺絲鬆動，明天上午處理完就行。”
她轉頭看向小林：“你去把客服部的人分成三組，一組跟我處理大客戶，二組幫小蘇錄單，三組先接新的投訴電話，所有非緊急來電，統一回複‘半小時內回電’，彆讓電話占線。”
“那係統卡的問題咋辦？”小林問，“技術部說今天服務器維護，一時半會兒修不好。”
奧奧走到技術部的工位區，敲了敲技術主管老周的桌子：“周哥，幫個忙，客服部係統卡了，漏了十七張工單，趙總監下午查崗，能不能先給我們開個臨時端口，用備用係統錄單？”
老周叼著煙，手指在鍵盤上敲了敲：“備用係統權限在趙總監那，我沒權限開。再說了，服務器維護是總部的安排，我私自開端口，被發現了要挨罵。”
“挨罵我擔著。”奧奧看著他，“周哥，你也知道，客服部要是栽了，這個月全公司的績效都受影響。你幫我開端口，我現在就給趙總監發郵件說明情況，責任全算我的。”
老周盯著奧奧看了幾秒，把煙摁滅在煙灰缸裡：“行，我信你。備用係統密碼是dd8888，隻能用兩小時，你抓緊。”
“謝了周哥。”奧奧轉身回工位，一邊打開備用係統，一邊跟小蘇說，“錄單的時候，每錄一張，就截圖保存，防止再出問題。客戶的訴求要一字不差記下來，尤其是大客戶，提的補償要求，哪怕是一句氣話，都要記。”
小蘇點頭，手指飛快地在鍵盤上敲擊。奧奧則拿起電話，先打給那個vip大客戶：“王總您好，我是德德家居的客服主管奧奧，非常抱歉，您上周反饋的衣櫃門板變形問題，因為我們係統故障，工單漏登了……”
電話那頭的王總火氣衝天：“漏登？我等了一周，你們連個電話都沒有！我告訴你，這單我必須退，還要投訴到消費者協會！”
奧奧沒打斷他，等他罵完，才緩聲道：“王總，我理解您的憤怒，換做是我，花了十幾萬買的衣櫃出問題，還沒人管，我比您更氣。我現在跟您說解決方案，您聽著——第一，我們馬上安排金牌維修師傅上門，半小時內到您家，先檢查門板變形的原因；第二，要是維修達不到您的滿意，我們免費更換全新的門板，並且補償您全屋家具的保養服務，價值三千元；第三，我個人向您道歉，今晚七點，我到您家當麵賠罪，您看行不行？”
王總的火氣消了大半：“半小時？師傅真能到？”
“我現在就給維修部打電話，讓他們放下手裡的活，先去您那。”奧奧說著，直接撥通維修部的電話，開了免提，“李師傅，vip客戶王總家的衣櫃門板變形，立刻帶工具上門，地址是星河灣18棟2單元，半小時內必須到，遲到一分鐘，我扣你這個月的獎金。”
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電話那頭的李師傅應得乾脆：“放心，奧主管，我現在就出發！”
掛了電話，奧奧又跟王總說：“王總，您看這樣處理，您還滿意嗎？要是有任何不滿意，您隨時打我電話，我的手機號是138xxxx8899，24小時開機。”
王總沉默了幾秒：“行，我先看看師傅修得怎麼樣，要是不行，我還找你。”
“應該的。”奧奧掛了電話，額角的汗滲了出來，卻沒歇，立刻撥通下一個大客戶的電話。
小林看著她，小聲說：“奧主管，你喝口水吧，你都打了五個電話了。”
“等處理完這十七張單子，有的是時間喝水。”奧奧抬手抹了把汗，“人不行，彆怨路不平。係統卡是問題，但漏單是我們的錯，與其怨係統，不如想辦法補。”
下午一點，十七張工單終於處理完畢，客戶的投訴電話也都回複完，隻有兩個客戶要求上門查看，奧奧都安排好了明天的行程。小蘇癱在椅子上，長舒一口氣：“奧主管，嚇死我了，我以為這次肯定要被開除了。”
“開除解決不了問題，”奧奧把單據整理好，放進文件櫃，“錯了就改，改了就記，下次彆犯就行。”
正說著，辦公室的門被推開，一個穿著休閒裝的男人走了進來，頭發微卷，眉眼間帶著點漫不經心，卻又透著股說不清的沉穩。他是奧奧的直屬主管，張弛——德德家居客服部的總監，也是那個“小時候富二代，長大後負二代”的人。
“奧奧，趙總監那邊我打過招呼了，漏單的事，我擔了。”張弛走到奧奧的辦公桌前，隨手拿起一張處理完的工單，掃了一眼，“處理得不錯，尤其是王總的單子，補償方案很到位。”
奧奧起身：“張總監，這事是我們部門的疏忽，該我擔。”
“你擔？你擔了，下個月客服部的人還怎麼跟你乾？”張弛笑了笑，拉開椅子坐下，“我是總監，出了事，自然該我扛。再說了，係統維護的事，總部早該通知，是趙總監壓著沒說，他也有責任。”
小林和小蘇識趣地退了出去，辦公室裡隻剩他們兩人。奧奧給張弛倒了杯茶：“張總監，你今天怎麼過來了？我以為你還在外麵談合作。”
“合作談完了，順道過來看看。”張弛端起茶杯，呷了一口，“聽說你今天又跟技術部的老周磨了半天，還親自給大客戶打電話道歉？”