“不然呢？總不能看著單子漏了，客戶投訴，坐以待斃吧。”奧奧靠在椅背上，“說起來，張總監，你以前……是不是真的跟他們說的一樣，家裡條件特彆好？”
張弛放下茶杯，目光飄向窗外，像是想起了什麼，嘴角扯出一抹淡笑：“算吧。小時候，我爸開家具廠，全市的高端家具一半都是我們家的，我上學，書包裡裝的都是進口零食，零花錢比我老師的工資都高。那時候覺得，日子就該是這樣的，不愁吃不愁穿，天塌下來有我爸扛。”
他頓了頓，聲音沉了些：“十五歲那年，我爸投資失敗，廠子倒閉，欠了一屁股債，房子車子全被抵押了。我媽受不了，跟我爸離了婚，我從住彆墅的少爺，變成了連飯都吃不上的窮小子。那時候才知道，原來所謂的好日子，都是泡沫。”
奧奧沒說話，靜靜聽著。
“我打過工，搬過磚，擺過地攤，被人騙過，也被人幫過。”張弛的手指敲了敲桌麵，“那時候總想著，要是我爸沒投資失敗就好了，要是我媽沒走就好了，要是那些騙我的人能有點良心就好了。後來才發現，想這些沒用。你妄想改變彆人，改變已經發生的事，都是白費力氣。唯一能做的，就是改變自己。”
“改變自己？”奧奧重複了一遍。
“對。”張弛點頭，“我擺地攤被城管追，第一次慌了神，東西全被收了，坐在路邊哭。後來我總結，不是城管太嚴，是我沒找對地方，沒摸清他們的巡邏時間。第二次，我提前踩點，跟附近的店主打好關係，城管來了，人家還能幫我打個招呼。你看，這就是改變自己，建立自己的係統，行知合一。”
他看向奧奧：“就像你今天處理漏單的事，你沒怨小蘇，沒怨係統，沒怨技術部，而是先分優先級，找臨時端口，挨個解決客戶的問題。這就是建立係統，先解決緊急的，再處理次要的，用方法代替情緒。”
奧奧想起自己剛入職時，遇到難纏的客戶，隻會哭，隻會跟客戶吵架，是張弛跟她說：“奧奧，客戶投訴，不是衝著你，是衝著問題。你要做的，是解決問題，不是跟客戶爭對錯。人不行，彆怨路不平，路就在那，走不通，就繞個彎。”
“我以前總覺得，隻要肯乾，就能把事做好。”奧奧說，“後來才發現，光肯乾不夠，還要會乾，會總結，會調整。就像上次天台掏沙子，我要是等維修部，水早滲到展廳了，我上手掏，雖然累點，但問題解決了。”
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“這就是修行。”張弛笑了，“我總說自己是修行體質，不是說信佛信道，是說人生起起落落，每一次摔跟頭，都是修行。哪怕現在一敗塗地，也能坦然處之，因為知道，隻要自己不放棄，總能找到解決的辦法。”
正說著，趙總監的電話打了過來，張弛接起，語氣平靜：“老趙，漏單的事我知道，是我管理不到位，你要罰就罰我，彆為難底下的人。客服部的人，都是乾實事的，不容易。”
掛了電話，張弛衝奧奧攤攤手：“搞定了，扣我這個月的績效，不影響你們。”
“張總監，這……”
“沒事。”張弛起身，“我走了，晚上有個酒局，跟供應商談合作。記住，遇到事，先穩，再想辦法，辦法總比困難多。”
奧奧看著張弛的背影，想起他常說的那句話：“人生沒有白走的路，每一步，都算數。”
周三早上，奧奧剛到公司，就被展廳主管老楊堵在了門口：“奧主管，你可算來了！昨天剛擺的新款實木餐桌，被客戶的孩子劃了一道長痕，客戶不認賬，非說是我們的質量問題，要退貨，還在展廳鬨呢！”
奧奧跟著老楊往展廳走，遠遠就聽見爭吵聲。一個中年女人叉著腰，指著餐桌喊：“我昨天買的桌子，今天就有劃痕，不是質量問題是什麼？你們德德家居就是這麼坑人的？今天不給我退，我就不走了！”
旁邊的銷售小妹急得臉通紅：“李女士，這真不是質量問題，是您家孩子拿玩具車劃的，我們監控都拍下來了……”
“監控？你們的監控能信嗎？肯定是你們自己劃的，想賴我！”李女士嗓門更大了，周圍已經圍了不少看客。
奧奧走上前，先衝李女士笑了笑：“李女士您好，我是客服主管奧奧，您先消消氣，有話咱們慢慢說。”
“慢慢說？我這桌子才買一天就壞了，怎麼慢慢說？”李女士瞪著她，“要麼退貨，要麼賠我五千塊錢，少一分都不行！”
奧奧走到餐桌邊，蹲下身，仔細看了看那道劃痕——是典型的硬物剮蹭痕跡，邊緣還有玩具車的漆印，確實不是質量問題。她起身，拿出手機，打開監控視頻：“李女士，您看，這是昨天下午您帶孩子來提桌的監控，您的孩子拿著玩具車在桌子上劃，我們的銷售當時提醒過您，您說‘沒事，劃壞了算我的’，這您還記得嗎？”
李女士的臉色變了變，卻還是嘴硬：“我沒說過！就算我說過，你們的桌子也太不結實了，隨便劃一下就壞，還敢賣八千多？”
“李女士，實木家具本來就怕剮蹭，這是常識。”奧奧的語氣依舊平和，“這樣吧，我們不跟您爭誰的責任，您買我們的家具，是信任我們，我們不能讓您寒心。這道劃痕，我們的維修師傅可以上門修複，用專業的補漆技術，修複後基本看不出來，而且不收您一分錢。另外，我們再送您一套實木家具保養油，教您怎麼保養，避免以後再出現這種情況。您看行不行？”
“修複？修複完能跟新的一樣嗎？”李女士的語氣軟了些。
“我們的維修師傅有十年的經驗，修複實木家具的劃痕是拿手活，要是您不滿意，我們再想彆的辦法。”奧奧說，“您要是現在退貨，一來一回，您也耽誤時間，不如我們先修複，您看效果，要是不滿意，咱們再談退貨的事，您看怎麼樣？”
李女士沉默了幾秒，看了看周圍的人，又看了看奧奧，終於鬆了口：“行，那我就信你一次，要是修複得不好，我還是要退貨！”
“放心，肯定讓您滿意。”奧奧立刻給維修部打電話，“李師傅，展廳有張實木餐桌需要補漆，你現在過來一趟，帶全套的補漆工具。”
掛了電話，她又給李女士倒了杯溫水：“李女士，您先坐會兒，師傅十分鐘就到。您要是著急回家，我們修複完給您送過去，不用您跑一趟。”
李女士接過水杯，臉色緩和了不少：“其實我也不是故意鬨，就是覺得剛買的桌子壞了，心裡不舒服。”
“我理解，”奧奧坐在她身邊，“實木家具跟皮沙發不一樣，嬌貴，尤其是有孩子的家庭，更要注意。我家也有個小侄子，總愛亂劃東西，我嫂子就買了防撞條和桌墊，您也可以試試，能保護家具。”
兩人聊起了帶孩子的事，李女士的氣徹底消了。十分鐘後，維修師傅到了，拿出補漆工具，先用砂紙輕輕打磨劃痕，再調漆、上色、拋光，一套動作行雲流水。半個多小時後，劃痕消失了，餐桌看起來跟新的一樣。
李女士看著修複後的桌子，不好意思地笑了：“奧主管，謝謝你啊，剛才是我太衝動了。”
“沒事，誰都有著急的時候。”奧奧送她到門口，“以後有任何問題，都可以打我們的客服電話，我們隨叫隨到。”
李女士走後，老楊鬆了口氣：“奧主管，還是你厲害，三言兩語就把這事解決了。要是換我，肯定跟她吵起來了。”
“吵架解決不了問題，”奧奧擦了擦額頭的汗，“客戶鬨，無非是覺得自己虧了，要麼要說法，要麼要......
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