陳姐點點頭，又問：“那之前說的外包數據分析的事，不做了？我之前還覺得外包挺好，咱們能輕鬆點。”
“不做了。”奧奧搖頭，語氣堅定，“要是外包出去，彆人幫咱們分析出問題，卻不告訴咱們解決問題的核心邏輯，咱們還是隻會踢問題，沒有控製權。而且咱們自己解構問題，分析數據，能更清楚客戶的需求、工作的漏洞，解決問題時也能精準發力，根本不需要依賴彆人。之前我就是想法太不成熟，總覺得雇人、外包能省事兒，後來才明白，隻會踢問題的人，永遠掌握不了主動權，徹底把問題弄明白，才不用求著彆人幫忙。”
下午三點，客服部會議室，二十多個客服圍坐在一起，奧奧把方案和知識手冊發給大家，開門見山：“從明天開始，客服部執行新的工作流程和考核指標，先跟大家說流程調整：第一，客戶谘詢產品信息、保養方法，直接對接解答，做好記錄；第二，質量投訴、售後維修，登記信息後同步發給售後專員和檢測組，兩人同時推進，檢測結果出來後，售後專員15分鐘內聯係客戶；第三，所有投訴處理完後，24小時內回訪客戶，確認滿意度。”
話音剛落，客服小周就舉手：“主管，要是客戶問的問題我不會答怎麼辦？比如實木家具的含水率標準，我記不住具體數值。”
“這就是我給大家發知識手冊的原因，接下來一周，每天下班前培訓半小時，手冊裡的內容必須熟記，我會隨機抽查，要是抽查不合格，扣績效分。”奧奧翻到手冊裡的含水率標準頁，“實木家具含水率要控製在812，咱們德德的產品都是按這個標準生產的，記不住的話，客戶會覺得咱們不專業，信任度就會降。”
小周點點頭，沒再提問。奧奧繼續說：“再跟大家說考核指標，以後不看投訴處理數量，重點看人均創利率，計算公式是：客戶留存率x二次消費金額+新客戶推薦成交金額售後處理成本）÷個人工作時長。創利率排名前三的，每月額外發500元績效獎勵；排名倒數後兩名的，扣200元績效，連續兩個月倒數，調去後勤部門，大家清楚嗎？”
客服們議論紛紛，有人疑惑：“主管，客戶留存率怎麼算啊？二次消費金額也不是咱們能控製的，要是客戶處理完投訴就不買了，咱們也沒辦法啊。”
“客戶留存率是看投訴處理完後，3個月內是否有二次消費，二次消費金額算在當時處理投訴的客服名下。”奧奧語氣肯定，“不是沒辦法控製，是要看你怎麼處理投訴。比如客戶投訴床板裂縫，咱們不僅要解決換貨、賠償問題，還要主動推薦合適的家具保養產品，跟客戶建立信任，客戶覺得咱們靠譜，自然會二次消費。咱們做客服，不能隻解決眼前的投訴，還要主動挖掘客戶需求，創造收益，這才是有價值的工作。”
陳姐補充道：“之前有個客服處理客戶沙發汙漬的投訴，解決完後給客戶推薦了沙發清潔劑，客戶不僅買了清潔劑，還推薦朋友買了咱們的沙發，這就是高創利率的例子，大家可以多借鑒。”
會議結束後，客服們拿著手冊回去熟悉內容，陳姐留在會議室，跟奧奧說：“我剛才看大家的反應，還是有點抵觸，畢竟新流程和新指標都比之前嚴格，擔心做不好。”
“抵觸很正常，大部分人都習慣了按老規矩做事，被固有觀念困住，覺得客服就該隻處理投訴，不用管收益。”奧奧靠在椅背上，看著窗外的生產線，“不怪他們轉不過彎，人總會被自己未曾得到的東西困住，比如安穩的工作，不想承擔風險，就不想改變。但職場裡，能成事的人都懂，得忍著現在的不適，謀劃未來的方向，打開思維的限製，用學到的知識主動找問題、解決問題，自驅自己往前走，咱們隻要跑得過家居同行，就贏了。”
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陳姐點頭：“你說的對，之前咱們跟同行比，投訴率一直偏高，客戶流失也多，要是這次調整能做好，咱們客服部也能讓其他部門刮目相看。對了，之前李總說讓其他部門配合咱們，生產部那邊的質檢流程，咱們怎麼跟他們對接？”
“明天我去找生產部主管老楊，跟他說清楚，每個批次的產品出廠前，增加一次抽樣檢測，檢測結果同步給客服部，要是檢測出質量問題，直接返工，彆流入市場。”奧奧拿出手機，翻出生產部的產品合格率數據，“去年擴產後，生產部的產品合格率從98降到了92，看似隻差6，但對應的售後投訴卻漲了15，這6的不合格產品，就是咱們售後的大麻煩，必須從源頭把控。”
第二天一早，奧奧就去了生產部，老楊正在車間盯著生產線，看到她過來，笑著迎上去：“奧主管，找我有事？”
“老楊，跟你說個事，從這批次產品開始，出廠前增加一次抽樣檢測，檢測項目包括材質、工藝、尺寸，檢測結果每天下班前發給我，要是檢測出問題，直接返工，不能出貨。”奧奧把售後投訴數據遞給老楊，“你看，這季度的質量投訴，有80是生產環節的問題，要是能把合格率提上來，售後投訴能少一大半，咱們倆的工作都能輕鬆點。”
老楊翻看數據，眉頭皺了起來：“增加抽樣檢測沒問題，但生產線的效率會降，訂單交付期可能會延後，銷售部那邊要是催單，我可頂不住。”
“交付期延後總比產品出問題好。”奧奧語氣堅定，“去年咱們盲目擴產，追求訂單量，結果合格率降了，售後成本漲了，利潤反而少了，這就是沒穩紮穩打，沒把控好小方差。現在咱們穩一點，把合格率提上去，雖然訂單交付慢了點，但客戶滿意度高了，二次消費也會變多，比盲目趕訂單靠譜。而且我已經跟李總說好了，要是銷售部催單，讓他們來找我，咱們按質量優先來。”
老楊猶豫了片刻，點頭同意：“行，我聽你的，從今天開始增加抽樣檢測，保證不合格產品不出廠。”
從生產部出來，奧奧剛回到辦公室，就接到了李總的電話，讓她去總經理辦公室一趟。她推門進去，看到李總對麵坐著一個陌生男人，穿著西裝，手裡拿著一份文件。
李總指著男人介紹：“奧奧，這是做市場調研的張總，我想讓他幫咱們做客戶需求挖掘和市場分析，咱們自己做數據分析還是太業餘，外包出去更專業。”
奧奧心裡一沉，看向張總，又看向李總：“李總，我不建議外包。要是把客戶需求挖掘、市場分析外包出去，張總他們拿到數據後，分析出的結果可能不符合咱們公司的實際情況，而且核心數據掌握在彆人手裡，咱們沒有控製權，要是他們不告訴咱們分析邏輯，咱們就算拿到結果，也不知道怎麼落地執行。”
張總笑了笑，語氣溫和：“奧主管放心，我們做調研都是結合企業實際情況，分析邏輯也會跟你們同步，而且我們有專業的團隊，效率比你們自己做高得多，能幫你們節省不少時間。”
“效率高不代表有用。”奧奧拿出之前做的收納櫃滯銷分析，“張總，你看咱們的塑料收納櫃，去年跟風做大型號，結果滯銷，要是外包調研，你們可能會說大型號是市場趨勢，但你們不知道，咱們的核心客戶以小戶型家庭為主，大型號根本不適合他們，這就是不了解企業實際情況的問題。而且咱們自己天天接觸客戶，比外包團隊更懂客戶的真實需求，自己挖掘分析，雖然效率慢一點，但結果精準，還能掌握控製權，知道怎麼落地。”
她看向李總，繼續說：“之前我想法不成熟，覺得外包能省事兒，後來才想明白，彆人憑什麼幫咱們打工？要是咱們隻會把問題踢給外包方，自己不掌握核心邏輯，最後隻會失去控製權，公司也沒辦法實踐自己的商業洞察力。比如咱們知道家居行業現在要注重環保材質，要是外包調研說環保材質成本太高，不建議做，咱們難道就放棄嗎？隻有自己掌握調研分析的主動權，才能按咱們的商業判斷執行，不然就算有再好的洞察力，也沒辦法落地。”
李總看著奧奧遞過來的分析報告，又看了看張總，沉默了片刻：“奧奧，你說的有道理，之前我確實想省事，覺得外包專業，忽略了咱們自己的優勢。那客戶需求挖掘和市場分析，就按你說的，咱們自己做，需要什麼支持，你隨時跟我說。”
張總見李總改變主意，也沒多說，起身告辭：“既然李總已經有決定，那我就先回去了，後續要是有需要，隨時聯係我。”
送走張總，李總看著奧奧：“你這兩個月變化挺大，之前想法還不成熟，現在考慮問題越來越全麵了，尤其是對控製權、商業洞察力的理解，比很多部門主管都透徹。”
“也是踩過坑才明白的。”奧奧笑了笑，“之前我想過雇人做挖掘分析的工作，後來才想通，要是徹底解構了問題，知道怎麼挖掘需求、分析數據，根本不需要雇人，隻會踢問題的人，永遠掌握不了主動權。而且人均創利率這個指標，能讓咱們清楚地知道每個人的工作價值，也能讓公司的發展更清晰，不會盲目擴張，也不會浪費資源。”
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李總點點頭：“你說的‘企業從來隻需要合夥人，剩下的都是臨時工’，這句話很形象。真正能幫公司解決問題、創造價值的人，才是合夥人，那些隻會混日子、踢問題的人，隨時都能被替代。你現在的狀態，就是合夥人該有的樣子。”
奧奧沒接話，心裡清楚，現在隻是開始，流程調整、指標落地、質量把控，還有很多問題要解決，但她不再像之前那樣迷茫，她知道自己要做什麼，怎麼去做。大部分人還被困在固有觀念裡，被未曾得到的東西束縛，而她已經想通了核心，剩下的，就是一步步執行。
接下來的一個月，奧奧每天盯著客服部的流程執行情況，抽查客服的專業知識掌握程度，對接生產部的質檢結果，統計人均創利率。客服部的投訴率慢慢降了下來，從15降到了8，人均創利率也在穩步提升，之前抵觸的客服，看到績效獎勵後，也慢慢主動起來，開始學著挖掘客戶需求，推薦合適的產品。
這天下午，奧奧剛統計完數據，陳姐就興奮地跑過來：“主管，太好了！這月的投訴率降到8了，人均創利率比上月漲了20，李總在群裡表揚咱們客服部了，還說要給咱們部門發獎金！”
奧奧看著數據報表，嘴角露出一絲笑意，指尖劃過“人均創利率”那一行，心裡更堅定：精通知識的全部目的在於應用，打開思維，自驅前行，穩紮穩打把控控製權，隻要跑得過同行，就能在這場家居職場局裡，穩穩破局。
張強路過客服部，看到裡麵的歡聲笑語，又看了看奧奧桌上的報表，眼神複雜。他想起奧奧之前說的話，才明白自己之前太執著於表麵問題，忽略了核心邏輯，現在看著客服部的變化，他終於承認，奧奧的思路是對的。
奧奧抬頭看到張強，朝他點了點頭，沒再多說。她知道，職場裡不需要過多解釋，用結果說話，就是最好的證明。那些被困住的人，或許還需要時間醒悟，但她已經踏上了執行的道路，帶著自己的認知和判斷，一步步把想法落地，在德德家居的職場裡，走出屬於自己的破局之路。而這，隻是開始，後續還有更多問題要解決，但她早已做好準備，畢竟，能成事的人，從來都是忍著當下的難，謀劃未來的路，用行動打破限製，用執行創造價值。
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