德德家居辦公樓三樓客服部，鍵盤敲擊聲裹著此起彼伏的電話音撞在牆上，奧奧剛攥著報表踏進辦公室，客服小林就紅著眼跑過來，聲音發顫：“主管，203批次的實木床又被投訴了，客戶說送貨上門發現床板有裂縫，非要全額退款還得賠誤工費，跟他解釋售後流程他根本不聽，還說要找媒體曝光！”
話音剛落，隔壁銷售部的主管張強猛地推開門，嗓門震得辦公室瞬間安靜：“奧奧，你們客服怎麼回事？那客戶是我跟進了三個月的大客戶，本來還想訂全屋家具，現在全黃了！售後處理不及時就算了，還讓客戶鬨成這樣，這損失誰擔？”
奧奧指尖捏著報表邊緣，指節泛白卻沒慌，抬眼看向張強：“客戶投訴記錄我剛看了，早上九點提交的，現在十點十分，售後專員已經聯係物流核實送貨情況，床板裂縫是運輸途中磕碰還是產品本身質量問題，還得等檢測結果，你現在衝過來問責，解決得了客戶的問題嗎？”
張強噎了一下，語氣更衝：“解決不了也得快點！客戶現在就在工廠門口堵著，說見不到負責人不罷休，老板已經在群裡問情況了，你要是處理不好，咱們倆都得挨批！”
奧奧沒接話，拿起手機撥通售後檢測組的電話，聲音乾脆：“203批次實木床的投訴檢測，二十分鐘內給我初步結果，是產品問題直接走換貨流程，運輸問題聯係物流承擔賠償，彆拖。”掛了電話，她看向小林：“把客戶的聯係方式發我，我去見他，你留在辦公室跟進其他投訴，優先處理超過兩小時未回複的工單。”
張強見她要單獨去見客戶，挑眉嘲諷：“你一個客服主管，去了有用嗎？客戶現在在氣頭上，指不定衝你發火。”
“總比站在這吵有用。”奧奧抓起外套往身上套，餘光掃過張強緊繃的臉，“銷售隻負責簽單，售後才是留客的關鍵，客戶鬨成這樣，不全是客服的問題，你們簽單時沒跟客戶說清送貨注意事項，產品驗收流程也沒落實到位，現在出了問題就踢給客服，這事兒你也逃不了責任。”
她快步下樓，工廠門口的空地上，客戶王哥正叉著腰跟保安爭執，腳邊放著裂開的床板照片，見奧奧走過來，立馬衝上前：“你是負責人？看看你們的破產品，我花三萬多買的實木床，剛送到就壞了，這就是德德家居的品質？”
奧奧遞過一瓶水，語氣平靜卻堅定：“王哥，抱歉讓你跑一趟還受了氣，床板裂縫的事我已經讓檢測組核實了，二十分鐘內給你準信。如果是產品質量問題，我們今天就安排新床送貨上門，舊床拉回工廠銷毀，誤工費按你提供的收入證明全額賠償，後續全屋家具訂做，我再跟老板申請額外給你打九折；要是運輸磕碰，物流那邊會承擔所有損失，換貨流程我們全程跟進，不用你多跑一步。”
王哥愣了愣，沒想到她態度這麼乾脆，火氣消了大半，接過水擰開喝了一口：“我不是故意鬨，主要是裝修著急用床，現在壞了耽誤事，你們要是能儘快解決，我也不想找媒體。”
“肯定儘快，你先跟我去接待室等檢測結果，要是檢測結果出來你不滿意，咱們再慢慢協商，保證給你一個合理的解決方案。”奧奧側身引他往接待室走，路過工廠車間時，瞥見生產線旁堆著不少滯銷的塑料收納櫃，眉頭皺了皺。
剛進接待室坐下，檢測組的消息就發了過來：床板裂縫是運輸途中物流裝卸不當導致，已聯係物流確認賠償事宜。奧奧把消息截圖給王哥看，同時撥通物流負責人的電話，開了免提：“王總，203批次實木床的運輸損壞，賠償金額和換貨運輸費，今天下午三點前落實到位，要是超時，後續德德家居的所有物流訂單，我們會重新考慮合作方。”
物流負責人連忙應承：“沒問題奧主管，我現在就安排財務處理，保證按時到位。”
王哥看著全程利落的處理流程，臉色徹底緩和：“行，既然是物流的問題，那我就等你們換貨，誤工費後續你們跟我對接就行。”
送走王哥，奧奧剛回到辦公室，老板李總就把她叫到了總經理辦公室，張強也在，低著頭站在一旁。李總指著桌上的投訴報表，語氣嚴肅：“這季度客服部的投訴率比上季度漲了15，尤其是產品質量和售後響應速度的投訴，占了七成，奧奧，你是客服主管，得拿出解決辦法，總不能一直這麼漲下去。”
張強立馬附和：“李總說得對，我覺得還是客服部人手不夠，售後專員忙不過來，響應速度才慢，要是再招兩個人，投訴率肯定能降下來。”
奧奧抬眼看向李總，直接否定：“不是人手的問題，是流程有漏洞。現在客服部接投訴後，要先登記信息，再轉給售後專員，專員核實後又要反饋給檢測組，檢測完再對接物流或生產部，中間環節太多，每個環節拖半小時，客戶就得多等兩三個小時，投訴自然變多。而且有些投訴根本不是複雜問題，比如客戶問家具保養方法，客服就能直接回答，卻非要轉給售後，純純浪費時間。”
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李總點點頭：“那你覺得該怎麼改？”
“精簡流程，按投訴類型分類處理。”奧奧拿出早就寫好的方案草稿，“產品谘詢、保養問題，客服直接對接解答，記錄好問答內容；質量投訴、售後維修，客服登記後直接同步給檢測組和售後專員，兩人同時推進，檢測結果出來後，售後專員第一時間聯係客戶，不用再層層反饋；另外，現在咱們隻盯著投訴率，卻沒算過每個售後處理的成本，有些投訴賠償金額比產品利潤還高，處理了反而虧，不如提前做好產品質檢，減少這類問題。”
張強嗤笑一聲：“提前質檢哪那麼容易？生產線本來就忙，再增加質檢環節，效率就得降，訂單交付期就得拖，到時候銷售部又得被客戶催，你這方案根本不切實際。”
“效率和質量不是對立的，是穩紮穩打和盲目擴張的區彆。”奧奧看向李總，語氣篤定，“之前我跟你提過，咱們公司去年盲目擴生產線，新增了三個品類的家具，結果生產線跟不上，質檢環節縮水，產品質量問題變多，售後成本漲了30，訂單雖然多了，但利潤反而降了，這就是沒把控好方差，隻追數量不重質量的後果。現在收縮戰線，把重點放在主力品類上，優化質檢流程，雖然訂單量少了點，但質量穩了，售後成本降了，反而更靠譜，這就是小方差的好處。”
李總沉默了片刻，手指敲著桌麵：“你說的有道理，去年擴產確實太急了，現在庫存堆了不少，滯銷的收納櫃就是個例子。那你覺得，售後流程改了之後，投訴率能降多少？多久能看到效果？”
“按方案執行，一個月內投訴率至少降10，兩個月穩定在5以下。”奧奧頓了頓，補充道，“另外，我想調整客服部的考核指標，彆再隻看投訴處理數量，重點看人均創利率。每個客服處理投訴帶來的客戶留存率、二次下單率，減去售後處理成本，算出人均創利率，誰的創利率高誰拿績效獎勵，這樣客服才會主動想辦法解決問題，而不是敷衍處理。”
張強皺著眉：“人均創利率？客服部本來就是成本部門，哪來的創利率？你這指標創利率？你這指標根本不合理。”
“客服部不是成本部門，是留客部門。”奧奧眼神銳利，“客戶投訴處理得好，能留著老客戶，還能帶動二次消費，這就是收益；處理得不好，客戶流失，還影響品牌口碑，損失的就是潛在收益。人均創利率能把客服的工作價值量化，誰在混日子，誰在辦實事，一眼就能看清，比看投訴處理數量靠譜多了，這個指標能讓咱們更清晰地知道，客服部的工作到底有沒有用。”
李總看著奧奧堅定的眼神，想起她之前處理客戶投訴的利落勁，點頭同意：“行，你的方案我批準了，這兩個月客服部的流程調整，你全權負責，需要其他部門配合的，直接跟他們主管說，要是有人不配合，你來找我。”
從總經理辦公室出來，張強攔住奧奧，臉色難看：“你故意跟我作對是吧？我提招人手，你偏說流程問題，還搞什麼人均創利率，你就不怕客服部的人有意見？”
“我不是跟你作對，是跟問題作對。”奧奧停下腳步，看著張強，“之前我想法不成熟，也覺得人手不夠就該招人，甚至想過把客戶需求挖掘、投訴數據分析的工作外包出去，後來才想明白，彆人憑什麼幫咱們打工？外包出去，挖掘到的客戶需求、分析出的問題核心，都在彆人手裡，咱們隻會踢問題，根本沒有控製權，最後隻能被外包方牽著走。要是能徹底解構問題，比如把投訴流程拆解開，找到每個環節的漏洞，優化後自己能把控，根本不需要額外雇人，也不用外包。”
張強愣了愣，沒聽懂：“徹底解構問題？怎麼解構？就像你剛才說的精簡售後流程？”
“不止售後。”奧奧拿出手機，翻開滯銷收納櫃的銷售數據，“咱們的塑料收納櫃，去年擴產時跟風做了大尺寸款，結果忽略了客戶需求，家裡麵積小的客戶用不上，麵積大的客戶覺得塑料材質不耐用，所以滯銷。要是之前能好好分析客戶數據，知道咱們的核心客戶以小戶型家庭為主，就不會盲目做大型號，這就是沒解構清楚‘產品定位’的問題，才導致庫存積壓。”
張強撓了撓頭：“可數據分析太麻煩了，咱們沒人懂專業的分析方法，不外包怎麼辦？”
“不是沒人懂，是咱們沒把學到的知識用起來。”奧奧語氣平靜，“之前公司組織過數據分析培訓，你我都去了，雖然不是專業的，但基礎的客戶畫像、銷售數據對比還是能做的。大部分人學了知識就放著，被‘專業的事該找專業的人做’這個共識困住，覺得自己做不好，甘願被這些觀念推著走，其實咱們本自具足，隻是捧著金飯碗在討飯。那些所謂的專業分析，核心就是找問題、找規律，咱們天天接觸客戶、接觸銷售數據，比外包方更懂公司的情況，自己做反而更精準。”
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張強沉默了，之前他總覺得數據分析是技術部的事，客服部隻管處理投訴，銷售部隻管簽單，各管一攤，從來沒想過跨部門整合數據，更沒想過自己動手分析。
奧奧沒再跟他多說，轉身回了客服部，剛進門，客服組長陳姐就湊過來：“主管，李總同意你的方案了？剛才我聽張強在外麵跟你吵，還以為方案黃了呢。”
“同意了，這兩個月咱們調整流程，考核指標也改了，重點看人均創利率。”奧奧把方案草稿發給陳姐，“你把方案整理成正式文件，下午三點給客服部所有人開會，講清楚新流程和新指標，有不懂的地方咱們當場解決。”
陳姐翻看草稿，皺著眉：“人均創利率咱們之前沒算過，會不會太複雜了？還有精簡流程後，客服要直接對接客戶解答谘詢，有些客服可能沒掌握家具保養、產品參數的專業知識，要是回答錯了怎麼辦？”
“人均創利率我已經做了計算公式，下午開會我會講清楚，每天下班前統計一次，有問題隨時調整。”奧奧拿出一本家具專業知識手冊，“這是我整理的產品參數、保養方法，還有常見問題的解答模板，下午開會發給大家，接下來一周，每天下班前留半小時培訓，確保每個客服都能熟練掌握，不會出現回答錯誤的情況。”