客服部的“炸雷”與奧奧的突圍德德家居的辦公區裡，鍵盤敲擊聲像密集的雨點，客服部的格子間裡，每個人的臉上都掛著一絲緊繃。奧奧剛泡好的一杯熱美式還沒來得及喝，就被一陣急促的腳步聲踩碎了安寧。
“奧主管！不好了！炸雷了！”實習生小艾手裡攥著皺巴巴的客戶投訴單，臉白得像紙，“城西那個精裝房項目的業主，集體投訴咱們的定製衣櫃甲醛超標，還說櫃門變形，現在已經堵在公司大門口了，嚷嚷著要退貨賠錢！”
奧奧的心猛地一沉。她放下咖啡杯，指尖在桌麵上輕輕敲了兩下——這是她思考時的習慣動作。“慌什麼？投訴單給我，還有，把這批衣櫃的進貨批次、質檢報告調出來，五分鐘內放我桌上。”她的聲音不大，卻帶著一股鎮定的力量。
小艾愣了愣，連忙點頭跑開。旁邊的老員工張姐湊過來，壓低聲音：“奧奧，這事怕是不好辦。這批貨是王總特批的，說是為了趕工期，從合作的小廠調的貨，我當時就覺得不對勁，質檢報告上的甲醛數值擦著國標線過的。”
奧奧的眉頭擰成了川字。王總是公司的銷售副總，仗著自己是老板的小舅子，向來飛揚跋扈，眼裡隻有業績，沒有規矩。“張姐，你帶兩個人，先去安撫門口的業主，就說我馬上到。記住，態度要好，彆激化矛盾。”
奧奧一邊說，一邊快步走向自己的辦公室。剛推開門，就撞上了怒氣衝衝的王總。“奧奧！你這個客服主管是怎麼當的？！”王總的大嗓門震得人耳膜疼，他把一份投訴清單摔在奧奧的辦公桌上，“業主都堵門了，你還在這裡慢條斯理的？趕緊去把事情壓下去，要是影響了公司的聲譽，你擔得起責任嗎？”
奧奧彎腰撿起散落的紙張，一張張理好，抬眼看向王總，眼神平靜：“王總，壓下去不是辦法。問題出了，就得解決。我需要知道這批貨的具體情況，還有，業主那邊的訴求是什麼？”
“什麼情況？能有什麼情況？”王總梗著脖子，“就是業主雞蛋裡挑骨頭！精裝房項目利潤那麼高，一點小問題至於嗎？我告訴你，奧奧，今天必須讓他們撤回去，不然，你這個主管也彆當了！”
“王總，”奧奧的聲音冷了幾分，“甲醛超標不是小問題，櫃門變形也不是挑刺。業主花了錢，買的是安心，不是隱患。你讓我壓下去，是想讓事情鬨大，還是想讓公司徹底失去口碑？”
“你！”王總被噎得說不出話，手指著奧奧的鼻子，“你個小主管，敢跟我頂嘴？我告訴你，這批貨是我簽的字，你要是敢捅出去，我讓你吃不了兜著走！”
奧奧挺直脊背，迎上王總的目光，一字一句：“我是客服主管，我的職責是解決問題，不是掩蓋問題。王總，你要是想捂蓋子，那你自己去跟業主說。我隻做該做的事。”
“好，好得很！”王總氣得臉色鐵青，“你等著！”說完，甩門而去。辦公室裡恢複了安靜，奧奧卻覺得胸口堵得慌。她揉了揉眉心，拿起桌上的質檢報告，果然，甲醛釋放量是0.12g3，剛好卡在國家標準的限值上。
而櫃門變形，是因為木材含水率超標，北方的乾燥天氣一烤，自然就翹邊了。她打開電腦，調出這批貨的訂單記錄，發現王總為了壓低成本，不僅換了供貨廠家，還砍掉了二次質檢的環節。“想都是問題，做才有答案。”奧奧低聲念叨著這句話。
她知道，現在不是抱怨的時候，也不是推卸責任的時候。業主在門口堵著，公司的聲譽岌岌可危，她必須拿出解決方案。這時，手機響了，是老板的電話。“奧奧，我聽說了門口的事。”老板的聲音透著疲憊，“王總那邊我已經罵過他了。
現在，我把這事交給你處理。記住，既要安撫好業主，也要把公司的損失降到最低。要是處理不好，客服部全體扣績效。”
“老板，我有個條件。”奧奧深吸一口氣，“第一，我需要全權處理此事，包括對接廠家、重新質檢、賠償方案，王總不能插手。第二，處理完這件事，我要對公司所有定製家具的供貨渠道和質檢流程進行整改。”
電話那頭沉默了幾秒，然後傳來老板的聲音：“可以。但是奧奧，我隻給你三天時間。三天之內，必須解決。”“沒問題。”奧奧掛了電話，心裡反而踏實了。她知道，這是一場硬仗，但她不怕。她起身走到客服部的格子間，拍了拍手：“所有人，緊急會議，五分鐘後到會議室集合。”
會議室裡，十幾雙眼睛齊刷刷地看著奧奧。有緊張，有不安，還有的人眼裡透著事不關己的漠然。奧奧把一遝資料甩在會議桌上：“大家都看到了，城西的項目出了大問題。甲醛超標，櫃門變形，業主堵門。現在，公司把這個爛攤子交給了我們客服部。”
有人小聲嘀咕：“這又不是我們的錯，是采購和銷售的問題，憑什麼讓我們擦屁股？”“就是啊，我們客服部就是背鍋的。”
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奧奧的目光掃過說話的人，聲音不大，卻字字清晰：“是，這事不是我們的錯。但問題擺在眼前，躲是躲不掉的。你躲了，問題就會像雪球一樣越滾越大，最後砸到的是整個公司，到時候我們都得喝西北風。”
她頓了頓，繼續說：“我知道，大家都不想遇到問題，都希望每天順順利利的。但哪有那麼多一馬平川？沒有問題，沒有困惑，就沒有實踐，沒有智慧。今天這事，對我們來說，是危機，也是機會。解決好了，我們客服部就能挺直腰杆說話。”
她看向張姐：“張姐，你帶兩個人，去跟業主代表談判。記住，不要跟他們吵，先聽他們的訴求。是退貨，是賠償，還是重新更換，都一一記下來。另外，找第三方權威檢測機構，明天一早，去業主家裡做甲醛檢測，結果要公開透明。”
張姐點頭：“放心，我辦事你放心。”
“小李，你負責對接供貨廠家，告訴他們，這批貨的質量問題，要麼他們承擔所有損失，包括退貨的運費、業主的賠償，要麼我們走法律程序。另外，讓他們把所有批次的貨都送過來重新質檢，不合格的全部退回。”
小李皺著眉：“奧主管，那個廠家是王總找的，怕是不好溝通。”“不好溝通也要溝通。”奧奧的眼神銳利，“他們要是不認賬，就把質檢報告和訂單記錄甩他們臉上。做生意，講究的是誠信，他們砸了我們的招牌，就得付出代價。”
“小艾，你負責整理所有的投訴資料，還有公司曆年來的客服記錄，看看有沒有類似的問題。另外，做一份整改方案，針對供貨渠道和質檢流程，明天中午前給我。”
小艾用力點頭：“好的，奧主管！”
奧奧看著所有人：“還有，從今天起，客服部實行首問負責製。不管是誰接到的投訴，都要負責到底，不能踢皮球。我醜話說在前頭，要是有人敢把問題甩給彆人，一經發現，直接開除。”
會議結束後，所有人都忙了起來。奧奧看著大家忙碌的身影，心裡鬆了一口氣。她知道，人多力量大這句話，要看怎麼用。如果隻是為了膨脹自己的權力，招兵買馬卻不乾實事，那就是冗餘。