德德家居的晨會剛過半，運營部主管林薇的聲音就像淬了冰：“奧奧，你提交的‘標準化基礎服務+非標進階定製’方案，我不能批。現在公司主推智能工具全覆蓋，要的是效率和規模化，搞非標定製隻會拖慢進度，增加成本！”
會議室裡瞬間安靜下來，所有人的目光都釘在奧奧身上。她剛接任客服主管滿半年，這是她第一次在部門主管會議上正式提出服務模式改革，沒想到一開口就被林薇當眾否決。
“林主管，效率和規模化的前提是滿足客戶需求。”奧奧指尖攥緊了方案冊，語氣卻沒軟，“上周客服部統計，有42的客戶在谘詢標準化產品時，都會追問是否能做個性化調整。比如年輕人要給寵物做嵌入式食盆，寶媽要在衣櫃裡加防磕碰軟包，這些都是標準化產品覆蓋不了的進階需求。我們忽略這些，就是把客戶推給競品。”
“客戶要什麼就給什麼？那公司的生產計劃還怎麼落地？”生產部主管老王跟著皺眉，“現在車間剛上了智能開料機、ai質檢儀，流程全是按標準化設定的。非標定製要重新調參數、改模具，一天下來少出幾十個件，損失誰來補？”
“損失？恰恰相反，非標定製是新的賺錢切口。”奧奧翻開方案冊裡的客戶調研數據，“這些進階需求的客戶，願意為個性化多付3050的費用。而且他們的複購率和轉介紹率是標準化客戶的2倍。我們不是要放棄標準化，而是用標準化滿足基礎需求，用非標抓住進階需求，兩者互補，反而能擴大營收。”
“說得輕巧！”林薇冷笑一聲，“你一個客服主管，懂什麼生產和運營？現在大環境不好，蛋糕就這麼大，我們該做的是集中精力把標準化產品賣好，而不是分散資源搞這些花裡胡哨的。蛋糕做大這件事，是你一個小客服能考慮得著的問題麼？”
“蛋糕大小不是我能決定的，但我能決定怎麼幫公司吃到更多。”奧奧抬眼迎上林薇的目光，“而且我想強調，在工具越來越多的未來，光靠效率沒用。你有趣，有探索發現的傾向，你就越強；如果你是乏味的，就算給你配上張藝謀的團隊，拍出來的也是乏味的服務。我們現在的問題就是太追求標準化的‘乏味效率’，忘了客戶要的是有溫度的體驗。”
“你這是強詞奪理！”林薇猛地拍了下桌子，“工具是用來提升效率的，不是用來搞個性化的！客戶要體驗？標準化產品的質量和交期就是最好的體驗！”
“那你怎麼解釋上周那單10萬的訂單流失？”奧奧直接拋出案例，“客戶本來要定三套標準化衣櫃，就因為想要在櫃門上刻家族徽章，我們說做不了，他當天就跟競品簽了單。競品用的也是智能工具，人家就能調出參數做非標，為什麼我們不能？”
林薇的臉瞬間漲紅，正要反駁，主位的老板周明終於開口了：“吵夠了沒有？”他手指敲了敲桌麵，“奧奧的方案，我看了。有數據支撐，也有客戶需求，不是憑空想的。但老王說的生產問題也確實存在。這樣，給你兩周時間，找一個試點客戶，把‘標準化+非標’的流程走通，證明能賺錢、不拖進度，我就同意全麵推行。”
“謝謝周總！”奧奧立刻應下。
林薇卻急了：“周總，這太冒險了！兩周時間根本不夠試錯，萬一出問題，會影響後續的生產計劃！”
“不試怎麼知道行不行？”周明擺了擺手，“現在市場競爭這麼激烈，光靠老路子走不通了。混亂是進步的階梯，就讓奧奧試試。林薇，運營部配合她做試點方案的宣傳；老王，生產部抽調兩個人，專門對接試點的非標調整。散會。”
走出會議室，林薇故意撞了奧奧一下，低聲警告：“你最好祈禱試點彆出問題，不然誰都救不了你。”
奧奧沒理她，快步走回客服部。助理小夏早就等在門口，一臉焦急：“主管，剛才林主管的助理來傳話，說運營部的宣傳資源要優先保障標準化產品，試點的宣傳物料要我們自己做。”
“我知道了。”奧奧並不意外，“沒關係，我們自己做。你把上周谘詢過非標需求的客戶名單整理出來，重點標注有明確預算和需求的，我們一個個對接。”
接下來的兩天，奧奧和客服團隊幾乎連軸轉。白天對接客戶，晚上熬夜做宣傳物料和試點方案的細化流程。可連續對接了十幾個客戶，不是預算不夠，就是需求太複雜，根本不適合做試點。
周三晚上，奧奧正在整理客戶資料，客服小張突然跑過來：“主管，有個客戶剛打電話來，說要定製一套全屋家具，既要有標準化的基礎功能，又要加三個非標設計，預算充足，還說願意配合我們做試點，隻要能保證效果和交期。”
“真的？”奧奧立刻精神起來，接過小張手裡的客戶信息，“李硯，自由職業者，預算20萬。備注裡寫著，想要在客廳做嵌入式貓爬架，主臥衣櫃加母嬰安全鎖，書房做可升降工作台。”
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“我已經跟他初步溝通了，他說現在很多家居公司隻做標準化，要麼就是非標太貴還不專業。聽說我們在推‘標準化+非標’的試點，很感興趣，想明天過來麵談。”小張補充道。
“太好了！”奧奧鬆了口氣，“你明天上午負責接待，我跟生產部的老陳對接一下，確認這三個非標設計的可行性。”
第二天一早，奧奧就找到了生產部的老陳。老陳是車間的資深技工，智能工具的操作也很熟練。聽完奧奧的需求，他皺著眉琢磨了半天：“嵌入式貓爬架和母嬰安全鎖問題不大，智能開料機調下參數就能做，就是那個可升降工作台，要裝電動推杆，還要保證承重，需要找專門的配件供應商，而且安裝也需要專業人員，兩周時間有點緊。”
“配件供應商我來對接，安裝的話，我們能不能找外包團隊？”奧奧問道。
“外包？質量能保證嗎？”老陳有些猶豫，“之前公司找過外包安裝隊，出過幾次問題，周總後來就不讓找了。”
“這次不一樣，我們是試點，必須保證質量。我找有資質的專業團隊，提前溝通好安裝標準和驗收流程，肯定不會出問題。”奧奧語氣堅定，“老陳，這次試點能不能成，生產這邊就靠你了。隻要試點成功，後續非標定製常態化，車間的訂單隻會多不會少，大家的收入也能提高。”
老陳沉默了片刻，點了點頭：“行，我幫你試試。但配件供應商你得儘快確定，不然耽誤了生產進度，我可擔不起責任。”
解決了生產的問題，奧奧立刻聯係配件供應商。沒想到聯係了好幾家，不是價格太高，就是交期趕不上。直到下午，才聯係到一家本地的供應商，說可以加急供貨，但需要先付50的定金。
奧奧剛要申請定金，林薇突然找了過來：“奧奧，你找外包安裝隊和配件供應商的事，我已經跟周總彙報了。周總說，試點的預算不能超，而且外包團隊的資質必須嚴格審核，不然不能合作。”
“預算我已經核算過了，加上定金和外包費用，也在試點的預算範圍內。外包團隊的資質我也會審核，保證沒問題。”奧奧說道。
“你倒是信心滿滿。”林薇靠在門框上，語氣帶著嘲諷，“我勸你還是彆白費力氣了。就算你這個試點成了，後續大規模推廣，還是會遇到各種問題。現在大環境這麼差，蛋糕就這麼大，與其花精力搞這些，不如好好賣標準化產品，安穩賺錢不好嗎？”
“安穩賺錢？”奧奧笑了笑，“林主管，你有沒有想過，為什麼同樣是大環境不好，有的公司能賺錢，有的公司卻在虧損？根本不是蛋糕大小的問題，而是有沒有賺錢的本領。蛋糕再小，有了賺錢的本領，大環境對你的影響也為零。我們現在做的‘標準化+非標’，就是在培養公司的賺錢本領。”
“我看你就是想當然。”林薇不屑地說，“你說的賺錢本領，到底是什麼？不就是多賣幾單非標產品嗎？說到底還是為了錢。”
“錢隻是表象。”奧奧認真地說，“我跟李硯溝通的時候，他說過一句話，現在的人買家居，買的不是產品，是生活體驗。標準化滿足的是‘有的用’的基礎需求，非標滿足的是‘用得舒服’的進階需求。從人的本性看，這個趨勢已經持續好幾年了，轉變是必然的，我們順勢而為，才能抓住未來的錢。”
“未來的錢？說得比唱的還好聽。”林薇翻了個白眼，“我倒要看看，你這個試點能不能成。”
林薇走後，奧奧立刻提交了定金申請，又加急審核了外包安裝隊的資質。直到周五下午，所有前期準備工作才終於完成。
周六上午，李硯準時來到公司。奧奧帶著他參觀了車間的智能工具，又詳細講解了“標準化+非標”的方案：“李老師，您要的標準化基礎功能，我們用智能生產線保證效率和質量；三個非標設計，我們單獨安排技工跟進，配件都是找專業供應商定製的，安裝也會找資深團隊，保證符合您的需求。”
李硯點點頭，語氣很認可：“我之前谘詢過好幾家公司，要麼隻做標準化，要麼非標漫天要價。你們這個模式很好，既保證了基礎品質，又能滿足我的個性化需求。不過我有個疑問，你們為什麼願意花這麼多精力做這個試點？”
“因為我們想找到未來的賺錢方向。”奧奧坦誠地說，“現在家居行業的競爭越來越激烈，光靠標準化產品很難立足。我們想通過這個試點，驗證‘標準化+非標’的可行性，也想搞清楚，我們到底能賺哪部分人的錢。”
“這個問題問得好。”李硯笑了笑，“我之前做過市場調研，現在願意為個性化服務付費的，大多是名義收入增加、追求生活品質的年輕人。你們賺的，其實就是這部分人的錢。而且從未來的錢流向來看，標準化的基礎需求利潤會越來越薄，非標化的進階需求才是利潤增長點。”
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“您說得太對了！”奧奧眼前一亮，“我一直覺得，每個人都有自己的特質，公司也一樣。隻要找到既喜歡又肯鑽研的切入點，哪怕隻比這個細分微領域的大部分人強上一點點，就能清楚自己賺的是哪部分錢。我們現在就是在找這個切入點。”
“沒錯。”李硯說道，“我做自由職業者也是如此。一開始什麼都接，後來發現自己擅長做親子類的內容，就專注於這個細分領域，現在反而比之前賺得多。你們做家居也是一樣，標準化滿足基礎需求，非標專注於某個細分的進階需求，比如寵物友好型、母嬰安全型，形成自己的特色，就能站穩腳跟。”
兩人越聊越投機，從家居定製聊到行業趨勢，又聊到未來什麼服務業賺錢且持久。李硯說：“能持久賺錢的服務業，一定是能解決人們真實痛點、滿足進階需求的。而且賺那些‘名義收入增加、追求品質’的人的錢最容易，他們不缺基礎消費的錢，缺的是能提升生活體驗的服務。”
奧奧深有感觸：“您說的這些，正好印證了我們的試點方向。我們之前就是太執著於規模化，反而忽略了客戶的真實痛點。現在想清楚了，圍繞未來錢的流向來打造我們的服務模式，哪怕隻有很小的一個口子，也足夠我們吃的。”
當天下午，李硯就和德德家居簽了試點訂單。消息傳到公司內部，有人認可，也有人質疑。林薇更是在運營部的內部會議上放話，要是試點出問題，奧奧必須承擔全部責任。
試點推進的第一周，就遇到了麻煩。車間在生產嵌入式貓爬架的時候，因為板材的厚度和客戶要求的有偏差，導致貓爬架無法嵌入牆體。老陳急得滿頭大汗，找到奧奧：“奧主管，板材是按標準化參數進的，客戶要求的厚度需要重新采購，要耽誤兩天工期，怎麼辦？”