德德家居的季度複盤會，氣氛壓抑得像塊浸了水的海綿。老板周明把業績報表拍在桌上，聲音沉得能滴出墨：“季度業績下滑20，客戶流失率突破35！你們都說說，問題到底出在哪？”
銷售部主管率先開口，語氣帶著委屈：“周總，現在市場競爭太激烈，競品都在打價格戰，我們的定價沒優勢，客戶都被搶走了。我建議要麼跟著降價，要麼加大推廣力度，不然根本頂不住。”
運營部主管林薇立刻附和：“我同意！現在年輕人都在網上找家居品牌，我們的推廣文案太老套，短視頻也沒跟上潮流。我覺得應該高薪請個專業的新媒體團隊，打造網紅品牌，流量起來了，業績自然就上去了。”
“降價會虧利潤，盲目做推廣就是燒錢！”一直沉默的客服主管奧奧突然開口，聲音不大卻穿透了會議室的嘈雜，“我手裡有近三個月的客戶投訴和流失記錄，80的客戶不是因為價格離開的，是因為我們根本沒搞懂他們的需求！”
林薇嗤笑一聲：“奧奧，你又在危言聳聽。客戶不就是要便宜、要好看嗎？還能有什麼複雜需求？我們做客服的，把售後應付好就行了，彆摻和銷售和運營的事。”
“客戶的需求遠比你想的複雜！”奧奧把一疊客戶訪談記錄拍在桌上，“有個三口之家，家裡有老人和小孩，想要定製防磕碰的衣櫃，我們的設計師隻按常規尺寸做，根本沒考慮老人彎腰取物的不便；還有個獨居的上班族，想要能收納電腦和雜物的多功能書桌，銷售卻一個勁推薦大尺寸的辦公套裝，說‘氣派、有檔次’。我們總在想‘我以為客戶需要什麼’，其實是把需求看淺了！”
生產部主管老王叼著煙，慢悠悠地說：“奧主管，你這就是想太多。我們是家具廠，批量生產才能賺錢，按每個客戶的需求定製，又費時間又費成本，性價比太低。做生意不就是投錢進去坐等回報嗎？搞這麼複雜乾嘛？”
“就是這種‘坐等回報’的想法，才讓我們丟了客戶！”奧奧猛地站起來，“賺錢從來不是坐等就能來的，是苦、是累、是煩，性價比極低！那些趕客的行為，全是我們根本沒當回事的細節。上次有個客戶來展廳，想找適合小戶型的沙發，銷售嫌單子小，敷衍了兩句就去接待大客戶，客戶當場就走了，轉頭跟競品簽了單。這種細節，你們誰放在心上了？”
“你這是在指責我們？”銷售部主管臉色漲紅，“我們天天在外跑客戶，難道不辛苦？客戶需求五花八門，我們怎麼可能一一滿足？”
“怎麼不能滿足？靠記錄、靠跟蹤、靠調整！”奧奧拿出一個筆記本，“我最近一直在記錄客戶的家庭情況、需求和偏好，比如家裡有幾口人、有沒有老人小孩、戶型大小、生活習慣。我發現隻要把這些記清楚，後續對接就能精準很多。我建議立刻建立客戶需求精細化管理體係，用exce表把每個客戶的信息都記錄下來，後續根據技術和市場環境不斷調整，精準匹配需求。”
“exce表？就這？”林薇笑得前仰後合，“奧奧，你是不是太閒了？這種手寫記錄的事，隨便找個實習生就能做，能解決什麼問題？我們需要的是大策略、大方向，不是這種雞毛蒜皮的小事。”
“小事？”奧奧眼神銳利，“就是這種你們看不起的小事，才是留住客戶的關鍵！有多少人能做到把客戶的情況記錄清楚，還能及時調整？單單一個exce表，就能篩掉一大半敷衍了事的人。客戶需要什麼，我們有什麼，怎麼方便地提供給他們，這三個問題搞清楚了，業績自然會漲。這個要求很低，不需要是學霸，隻要用心就行；但這個要求又很高，需要時時用心，比做學霸還不容易！”
周明皺著眉，指尖敲著桌麵：“奧奧，你具體說說，這個客戶管理體係怎麼建？需要多少成本，多少時間？”
“成本幾乎為零，最多兩周就能初步落地。”奧奧立刻拿出方案，“第一步，客服部牽頭，整理所有現有客戶的信息，按家庭結構、戶型、預算、需求偏好分類，錄入exce表，標注重點需求；第二步，銷售和設計師對接客戶時，補充完善信息，比如客戶的生活習慣、對材質的要求；第三步，定期更新信息，比如客戶搬家、添丁後需求變化，及時調整推薦方案；第四步，針對新客戶，客服先做初步需求調研，再對接銷售和設計師，避免盲目推薦。”
“我反對！”林薇立刻反駁，“運營部和銷售部的人手本來就緊張，還要花時間填表格、錄信息，會影響正常工作效率。而且客戶信息屬於隱私，記錄這麼多，出了問題誰來擔責？”
“效率是為了更好地服務客戶，不是為了敷衍了事。”奧奧反駁道，“記錄信息花不了多少時間，後續能節省大量對接成本。至於隱私，我們可以跟客戶說明情況，簽署保密協議，確保信息安全。現在是商品經濟社會，客戶才是我們的‘戰場’，不是靠降價、靠推廣就能贏的。我們很多人思想還活在農耕時代，用科舉思維理解商業，以為靠‘標準答案’就能搞定一切，其實大錯特錯！”
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“你說誰思想落後？”老王把煙摁滅在煙灰缸裡，“我們做生產的，講究的是按流程辦事，批量生產才能控製成本。按你說的，每個客戶都定製，生產線上的機器都要重新調整，耽誤了訂單交付，這個責任你擔得起嗎？”
“我擔得起！”奧奧語氣堅定，“我們可以先做試點，選擇10個新客戶，按精細化管理的流程對接，看看效果。如果試點成功，再全麵推廣；如果失敗，所有責任我一個人扛。”
周明沉吟了片刻，最終拍板：“好，我給你兩周時間試點。林薇，運營部配合客服部整理客戶信息；老王，生產部針對試點客戶的需求，優先調整生產；銷售部配合客服部做需求調研。如果試點成功，就全麵推行；如果失敗，就按原方案走。散會。”
散會後，林薇堵在奧奧麵前，語氣帶著警告：“奧奧，你彆太得意。我倒要看看，你這個所謂的‘精細化管理’能搞出什麼花樣。要是耽誤了公司業績，你吃不了兜著走！”
“我會用結果證明自己的。”奧奧繞過她，徑直走回客服部。
助理小夏早就等在門口，一臉擔憂：“主管，林主管和王主管都不配合，試點能成嗎？而且記錄客戶信息確實很繁瑣，同事們可能會抵觸。”
“繁瑣就我們多扛一點，抵觸就多溝通。”奧奧打開電腦，“你先把客服部近半年的客戶記錄整理出來，按我之前說的分類。我去跟銷售部和設計師溝通，讓他們配合補充客戶信息。記住，賺錢是多為彆人著想，花錢才是自己爽。我們多花點心思了解客戶需求，客戶才願意為我們的產品和服務買單。”
可奧奧剛到銷售部，就被銷售主管拒之門外：“奧主管，我們銷售天天忙著跑客戶、簽訂單，哪有時間填你那破表格？你要是實在閒，自己去收集信息吧，彆耽誤我們乾活。”
“收集客戶信息不是耽誤時間，是幫你們提高簽單率。”奧奧耐著性子解釋，“比如你之前對接的那個小戶型客戶，要是提前知道她的戶型大小和收納需求，就不會推薦大尺寸沙發，也不會丟了那個單子。我們把客戶信息整理清楚，你們對接的時候就能精準推薦，少走彎路，簽單率自然會提高。”
銷售主管不耐煩地揮揮手：“你說的都是理論，實際沒用。我們靠的是經驗，不是什麼表格。你彆在這礙事，我還要跟客戶打電話。”
奧奧沒辦法，隻能轉頭去找設計師。設計師倒是願意配合，但提出了一個難題：“奧主管，客戶的需求太複雜了，有的想要簡約風格，又想要大量收納；有的想要環保材質，又想控製預算。我們怎麼把這些需求清晰地記錄下來，還能讓生產部看懂？”
“我們可以設計一個標準化的信息采集表，把家庭結構、戶型、風格偏好、材質要求、預算範圍等都列出來，讓客戶勾選，再補充備注特殊需求。”奧奧說道，“這樣收集的信息既規範，生產部也能快速看懂。我今晚就把采集表做出來，明天發給你。”
回到客服部，奧奧熬夜做了信息采集表，又開始整理現有客戶的信息。小夏看著她布滿紅血絲的眼睛，心疼地說：“主管，你歇會兒吧，這些信息我們明天再整理也來得及。”
“不行，試點時間隻有兩周，我們耽誤不起。”奧奧喝了口咖啡，“你看這個客戶，家裡有個三歲的小孩，想要兒童房家具，之前我們推薦的是帶尖銳邊角的款式，客戶沒簽單。要是我們提前記錄了這個信息，推薦圓角、防磕碰的款式，說不定就能簽單了。這些細節，都是我們流失客戶的原因。”
第二天一早，奧奧把信息采集表發給了設計師和客服部同事，又再次去找銷售主管。這次她帶了一個成功案例：“你看，這是我昨天整理的一個客戶信息，家裡有老人和小孩，預算有限，想要多功能家具。我根據這些信息，推薦了一款可變形的沙發床，既能當沙發，又能當床，還帶收納功能，材質也是環保的。客服部同事今天早上跟客戶對接，客戶已經同意來店裡看樣品了。要是按你之前的經驗，肯定會推薦大尺寸的沙發和床，客戶根本不會感興趣。”
銷售主管看著案例，沉默了片刻，終於鬆口：“行，我讓手下的銷售試試。但要是影響了簽單，我第一個找你。”
解決了銷售部的問題，生產部又出了岔子。老王以“生產流程不能亂”為由，拒絕為試點客戶調整生產參數。有個試點客戶想要定製一款窄版的衣櫃，適合小戶型，老王卻堅持按常規尺寸生產，說“窄版的衣櫃不好生產，還容易變形”。
奧奧趕到生產車間，找到老王：“老王，這個客戶是小戶型，常規尺寸的衣櫃放不進去，我們按客戶的需求做窄版的，才能滿足她的需求。你要是按常規尺寸生產，客戶肯定會退貨，到時候損失更大。”
“損失也比打亂生產流程強。”老王態度堅決，“我們生產線是按批量生產設計的，調整一次參數要耽誤半天工期，後麵的訂單都要延後。你這個試點就是瞎折騰，根本不考慮生產的實際情況。”
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“我已經跟其他客戶溝通好了，適當延後一天交付，不會影響大局。”奧奧說道，“而且這個窄版衣櫃的設計，我們已經讓設計師審核過了，調整一下板材切割尺寸就行，不會影響質量。老王，麻煩你通融一下，就當是幫我個忙。”
“我不通融！”老王把扳手扔在地上，“要做你自己做，生產部不陪你瘋！”
兩人吵了起來，吸引了很多工人圍觀。奧奧沒辦法，隻能給周明打電話。周明趕過來後，了解了情況，直接對老王說：“按客戶的需求做，調整生產參數。試點期間，生產部要無條件配合奧奧，要是耽誤了試點，你這個生產主管就彆乾了。”
老王不敢違抗周明的命令，隻能不情願地答應：“行，我讓工人調整。但要是出了問題，我可不負責。”
解決了生產的問題，奧奧又馬不停蹄地去跟進試點客戶的對接情況。第一個試點客戶是個獨居的上班族，想要定製一款多功能書桌。客服部提前收集了她的需求：要能放15.6英寸的電腦，要有抽屜收納雜物，還要有書架放書籍，預算2000元左右。
奧奧帶著設計師和銷售，親自上門測量尺寸，根據客戶的需求，設計了一款帶抽屜和書架的書桌，材質選了環保的顆粒板，報價1800元。客戶看到設計方案後，滿意地點點頭：“你們太懂我的需求了！之前谘詢了兩家，都推薦大尺寸的辦公套裝，根本不考慮我的小戶型。你們不僅考慮到了我的收納需求，還控製了預算，就選你們了！”
當場簽單後，銷售部的同事忍不住說：“奧主管，還是你這個方法管用。要是按我之前的思路，肯定也會推薦大尺寸的，這個單子就丟了。”
“這就是精準匹配需求的重要性。”奧奧笑著說，“我們多花點時間了解客戶，客戶就會願意為我們的服務買單。賺錢不是靠投機取巧，是靠多為彆人著想。”
可林薇還是在背後使絆子。她故意把試點客戶的信息采集表弄丟了，導致客服部隻能重新對接客戶，耽誤了兩天時間。奧奧發現後，立刻重新整理，還加了一層備份，避免再出現類似的問題。
奧奧找到林薇，質問道：“林主管，你為什麼要故意弄丟客戶信息表？你明知道試點時間很緊張，還在背後搞小動作。”
“誰說是我弄丟的？”林薇一臉無辜，“可能是實習生整理的時候不小心弄丟的。再說，不就是一張表格嗎？重新填一下就行了，多大點事。你要是這麼斤斤計較，以後怎麼合作？”
“這不是斤斤計較，是對客戶負責的問題。”奧奧的語氣很嚴肅，“我們記錄客戶信息，是為了更好地服務客戶，不是為了敷衍了事。你要是再這樣故意刁難，我會直接跟周總反映，讓他來評評理。”