德德家居的月度業績會剛開場，客服部主管奧奧就拋出了一顆驚雷：“上個月展廳客戶流失率高達40，核心問題出在展廳布局和服務流程上！我建議立刻按超市的高效布局邏輯改造展廳，同時用5s管理原則優化服務流程，簡化客戶消費門檻。”
話音剛落，運營部主管林薇就嗤笑出聲：“奧奧，你是不是瘋了？展廳布局用了五年都沒換過，客戶早就習慣了。再說我們是定製家居廠，又不是超市，學超市布局有什麼用？”
“當然有用！”奧奧上前一步，把兩張照片拍在會議桌上，“左邊是我們的展廳，進門2米空空蕩蕩，客戶買個樣品小邊幾要走七八步；貨架高達2米多，165的客戶根本夠不到頂層樣品，問都懶得問。右邊是一家高端超市，進門1米就是當季熱賣品，左邊1米是麵包櫃，右邊1米是結賬台，有明確購物意圖的客戶5分鐘就能結賬走人。細節決定體驗，展廳布局和貨架設計這些細節，直接影響客戶是否願意留下來谘詢。”
生產部主管老王叼著煙，慢悠悠地附和：“林主管說得對，我們是家居廠，不是小超市。改造展廳要花錢、要停工，耽誤了訂單交付誰來負責？而且5s管理那套是生產車間用的，套在服務流程上就是瞎折騰。”
“改造展廳花不了多少錢，而且短期停工能換來長期客流增長，這筆賬很劃算。”奧奧反駁道，“5s管理也不是生產專屬，整理、整頓、清掃、清潔、素養，這五個原則同樣適用於服務流程。比如把客戶常用的資料整理歸類，把谘詢流程整頓簡化，這些都能提高效率。更重要的是，我們要像超市簡化結賬流程一樣，簡化客戶的消費門檻，操作成本越低，客戶買單越爽快。”
“簡化門檻？怎麼簡化？”銷售部主管追問，“定製家居要測量、設計、簽合同，流程本來就複雜，難道還能像買水一樣掃碼就走？”
“當然可以簡化關鍵步驟。”奧奧拿出一份方案，“比如提前準備不同戶型的標準化設計模板，客戶進門就能快速匹配；把簽合同、付定金的流程搬到線上，客戶不用現場等半天；針對小單定製，推出‘即時報價’係統，10分鐘就能出報價。這些事靠手寫記錄、簡單梳理，最多2天就能初步落地，不需要懂任何技術，隻要有心就能做，但能極大提高客戶的成交率。”
林薇猛地拍了下桌子：“你這就是想當然！客戶要的是定製化服務，不是標準化模板。而且線上簽合同有風險，出了問題誰來擔責？你一個客服主管，不好好管客服，整天瞎琢磨這些不相關的，是不是越權了？”
“我沒有越權，我是在解決客服部每天都要麵對的問題！”奧奧的聲音也提高了，“每天都有客戶投訴展廳找樣品麻煩、谘詢流程繁瑣，我們要是不解決，客戶隻會越來越少。上周有個客戶，就因為找不到想要的衣櫃樣品，轉身就去了競品家，簽了一個10萬的大單！這樣的損失我們承受不起！”
會議室裡吵成一團，老板周明終於開口：“都彆吵了！奧奧，你說的改造方案，有具體的落地計劃嗎？”
“有！”奧奧立刻拿出詳細計劃，“第一步，改造展廳布局：進門1米設置當季熱賣家居區，比如陽台櫃、玄關櫃；左邊1米設置兒童家居區，右邊1米設置谘詢台和快速報價區。貨架高度統一調整到1.8米，頂層隻放裝飾擺件，常用樣品放在1.21.6米的黃金高度。第二步，用5s管理優化服務流程：整理客戶資料，按戶型、預算分類；整頓谘詢步驟，明確客服、設計師、銷售的分工；清掃展廳環境，每天定時清潔樣品；清潔服務話術，統一簡潔的溝通語言；培養員工素養，確保每個環節都服務到位。第三步，簡化消費門檻：上線線上簽約係統，推出標準化設計模板，實現小單10分鐘報價、大單24小時出初步方案。”
周明翻看著方案，沉吟了片刻：“方案聽起來可行，但改造期間會影響展廳正常接待，而且員工也需要時間適應。這樣，你分階段推進，先改造展廳的一半區域做試點，服務流程優化也先在客服部推行，兩周後看效果。林薇，運營部配合奧奧做試點改造；老王，生產部負責調整貨架；銷售部配合簡化報價流程。”
“周總，這太冒險了！”林薇急了，“試點期間要是客戶流失更嚴重，業績完不成，誰來負責？”
“責任我來擔。”周明語氣堅定，“現在行業競爭這麼激烈，不主動改變就隻能被淘汰。奧奧，試點期間有任何問題隨時跟我說，公司全力支持你。”
散會後，林薇堵在奧奧麵前，語氣帶著威脅：“你最好祈禱試點彆出問題，不然我一定會在周總麵前揭穿你的真麵目，你就是想借改造之名搶權！”
“我隻是想幫公司留住客戶，提升業績，沒想過搶權。”奧奧繞過她，“如果你願意配合，我們可以更快完成試點；如果你非要阻撓，我也不會退縮。”
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回到客服部，助理小夏一臉擔憂：“主管，林主管和王主管都不配合，試點能成功嗎？而且5s管理那些理論，同事們可能會抵觸。”
“隻要我們做得好，他們自然會認可。”奧奧拍了拍小夏的肩膀，“你先把展廳試點區域的樣品清單整理出來，按當季熱賣、兒童專屬、常用品類分類；再把客服部的客戶資料整理一下，按5s的‘整理’原則，剔除沒用的資料，把有用的按戶型分類歸檔。我去跟展廳工作人員溝通改造細節。”
可奧奧剛到展廳，就被展廳負責人老李攔住了：“奧主管，林主管已經跟我說了，不讓我配合你改造。她說你這是瞎折騰，會影響客戶接待。”
“老李，改造是周總批準的，也是為了提升客戶體驗，增加你的接待成交率。”奧奧耐心解釋，“你想想，之前是不是經常有客戶問你‘xx樣品在哪裡’？改造後，客戶進門就能看到熱門樣品，不用再到處找，你接待起來也更輕鬆。”
老李有些猶豫：“可改造期間要挪動樣品，展廳會很亂，客戶看到了會有意見的。”
“我們隻改造一半區域，另一半正常接待。改造區域用圍擋圍起來，貼上‘升級改造，敬請期待’的海報，還可以放一些小禮品券，給路過的客戶發放，反而能吸引客戶關注。”奧奧說道，“貨架調整也會在下班時間進行，不會影響白天的正常接待。”
老李想了想，點了點頭：“行，我配合你。但要是出了問題，你可得幫我跟周總解釋。”
“放心，出了問題我負責。”
解決了展廳的問題，奧奧又馬不停蹄地去生產部找老王，溝通調整貨架高度的事。可老王直接拒絕：“貨架都是按2.2米的標準做的，調整高度要重新切割、焊接，太麻煩了。而且1.8米的貨架會浪費很多展示空間，不劃算。”
“浪費空間總比樣品沒人看強。”奧奧說道，“1.8米的高度，大部分客戶都能輕鬆拿到常用樣品，頂層放裝飾擺件也不會浪費空間。而且調整貨架的材料可以用之前替換下來的舊貨架，不用重新采購，成本很低。老王，就當是幫我個忙，試點成功了，對你生產部也有好處，後續定製貨架的訂單會越來越多。”
老王叼著煙沉默了半天，終於鬆口：“行，我派兩個工人，下班時間幫你調整。但隻能調整試點區域的貨架，其他區域的一概不碰。”
“沒問題！”奧奧鬆了口氣。
試點改造正式開始。奧奧每天下班都留在展廳，跟著工人一起挪動樣品、調整貨架，還要給客服部的同事培訓5s管理原則和新的溝通話術。可林薇還是處處使絆子，她故意讓運營部推遲發放改造所需的物料，還在員工麵前散布謠言，說奧奧的改造方案是“紙上談兵”，遲早會失敗。
試點第三天，就出了問題。一位客戶來展廳看兒童床，因為試點區域和正常區域用圍擋隔開，客戶找不到兒童家居區，當場發了脾氣：“你們展廳搞什麼名堂？亂糟糟的，找個樣品都找不到，我不買了！”
奧奧立刻趕過來，給客戶道歉：“不好意思，先生，我們正在做展廳升級改造，給您帶來了不好的體驗。兒童家居區就在前麵，我帶您過去，另外，為了彌補您的損失，我給您申請一個兒童床的專屬優惠，再贈送一套兒童房清潔套裝。”
客戶的語氣緩和了一些：“我是聽朋友說你們家兒童床質量好才來的，沒想到這麼亂糟糟的。優惠就不用了，你帶我去看看樣品吧。”
奧奧帶著客戶走到改造後的兒童家居區，這裡的貨架高度調整到了1.6米，樣品擺放整齊，還設置了專門的體驗區，客戶可以讓孩子親自試坐。客戶看了樣品後，滿意地點點頭：“這個區域布置得還不錯，孩子也喜歡。你們改造完應該會更好吧？”
“是的，我們會儘快完成全部改造，給您帶來更好的體驗。”奧奧說道，“您要是有定製需求，我們可以現場用標準化模板給您出初步方案，10分鐘就能搞定，後續再讓設計師上門測量。”
客戶有些驚訝：“這麼快？之前我谘詢其他家，光出初步方案就要等三天。”
“我們簡化了報價和設計流程，就是為了節省客戶的時間。”奧奧讓設計師拿出平板，現場調出客戶戶型對應的模板，根據客戶的需求稍作修改，10分鐘後就給出了初步方案和報價。客戶當場就簽了訂單，笑著說：“你們這個效率太高了，就衝這個服務，我也願意選你們。”
送走客戶，林薇剛好路過，陰陽怪氣地說：“運氣不錯，碰到個好說話的客戶。彆以為這樣就能證明你的方案可行，遲早會出大問題。”
“這不是運氣，是簡化流程、優化布局的效果。”奧奧反駁道，“客戶要的是高效、便捷的服務，我們的改造正好滿足了他們的需求。你要是真為公司著想，就應該配合我，而不是在這裡說風涼話。”
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林薇冷哼一聲，轉身走了。小夏跑過來說：“主管，剛才那個客戶簽單的時候，我看到林主管的臉色很難看。她肯定又要在周總麵前說你的壞話了。”
“讓她說去吧。”奧奧擦了擦額頭的汗，“我們隻要用結果證明自己就行。你把剛才這個客戶的簽單情況記錄下來，作為試點成功的案例，後續跟周總彙報的時候用。”
接下來的幾天，試點區域的效果越來越明顯。改造後的區域日均接待客戶量比之前增長了30，成交率也提高了25。很多客戶都反饋，新的布局找樣品更方便了，簡化後的流程也節省了很多時間。
但林薇還是不甘心，她找了個借口，把客服部負責線上簽約的員工調去做其他工作，導致線上簽約流程停滯。有個客戶因為不能線上簽約，隻能現場等待，耽誤了時間，當場就投訴了。