夜色漸深，歡樂頌22樓的公共客廳裡還亮著一盞暖黃的燈。
朱喆坐在沙發上，麵前攤著一疊文件和一個筆記本電腦，眉頭緊緊蹙著，臉上滿是疲憊。她剛從酒店回來，還沒來得及換下職業套裝，領口的紐扣解開了兩顆，透著一絲難以掩飾的倦意。
下午五點多，酒店903房間的客人突然投訴，聲稱自己放在衛生間的一瓶未開封的海藍之謎麵霜不見了，價值兩千多元，要求酒店立刻賠償。
接到投訴時，朱喆正在處理一個團隊入住的訂單，忙得焦頭爛額。但她深知，這種涉及貴重物品遺失的投訴處理不好，很可能會影響酒店的口碑，甚至引發更嚴重的公關危機。
她第一時間安排安全部去調取監控，同時讓客房部的員工自查，確認打掃該房間的保潔員是否有嫌疑。
可監控顯示，保潔員打掃房間時全程規範操作，沒有異常舉動，而客人堅稱自己入住時麵霜確實放在衛生間，離開房間兩小時後回來就不見了。
雙方各執一詞，僵持不下。上司給朱喆下了死命令，必須在24小時內給出解決方案，否則就要追究她的管理責任。
回到家，朱喆本想休息片刻，卻根本靜不下心。她打開電腦，一遍遍梳理著事情的經過，試圖找到突破口，可翻來覆去看了幾遍監控錄像和保潔員的工作記錄，始終沒有發現任何線索。
“到底是哪裡出了問題？”朱喆揉了揉發脹的太陽穴，低聲自語。她從業十幾年，處理過的客訴不計其數，可這次的情況卻格外棘手。
客人身份特殊，是酒店合作企業的VIP客戶，不能輕易得罪；可如果貿然賠償，又怕助長客人的僥幸心理，也對無辜的保潔員不公平。
就在她一籌莫展的時候，2204的房門輕輕打開了，林辰端著一個水杯走了出來，打算去公共飲水機接水。
他看到客廳裡還亮著燈，走近一看，發現朱喆正對著電腦發愁，眉頭擰成了一個川字，手指無意識地敲擊著桌麵。
“還沒休息？”林辰輕聲問道，沒有貿然靠近。
朱喆嚇了一跳，抬頭看到是林辰，鬆了口氣，勉強笑了笑：“是林辰啊，還沒，酒店出了點事，得趕緊處理。”
林辰目光落在她電腦屏幕上的監控畫麵和客訴記錄上，了然道：“是客人遺失物品的投訴？”
“你怎麼知道？”朱喆有些意外。
“我之前做過酒店運營谘詢，處理過不少類似的案例。”林辰沒有多做解釋，走到沙發旁的另一側坐下，保持著適當的距離，“方便說說具體情況嗎？說不定我能幫你想想辦法。”
朱喆猶豫了一下，她和林辰剛認識不久，不太好意思麻煩對方。但眼下她實在找不到頭緒，而林辰的專業背景又恰好對口，便抱著試一試的心態，把事情的來龍去脈說了一遍。
“客人說麵霜是未開封的，放在衛生間台麵上，離開房間兩小時後回來就沒了。監控隻拍到保潔員打掃的過程，沒拍到客人入住和離開時的畫麵。”
朱喆語速飛快地說道，語氣中帶著一絲焦慮：“保潔員我了解，是老員工了，平時很穩重，應該不會做出這種事。可客人那邊態度很強硬，一口咬定是酒店的責任。”
林辰認真聽著，沒有打斷她，等她說完後，沉思片刻道：“這種情況，核心是要構建完整的證據鏈，證明酒店已經儘到了安全保障義務，同時找出客人說辭中的漏洞。”
他指著朱喆的筆記本電腦：“你可以試試從三個維度取證：物品交接記錄、監控覆蓋範圍、客戶行程軌跡。”
“物品交接記錄？”朱喆有些疑惑。
“對，”林辰點頭，“客人入住時，前台會有物品清點記錄，尤其是VIP客戶，會備注是否有貴重物品寄存或帶入房間。你可以先查一下這份記錄，看看客人入住時是否提及過這瓶麵霜。”
“另外，監控覆蓋範圍也很關鍵。除了客房內的監控，走廊、電梯、酒店大門的監控都要調取，確認客人離開房間後，是否有其他人進入過903房間。”
“還有客戶的行程軌跡，”林辰補充道，“了解客人離開酒店後的去向，是否有中途返回的可能，或者是否存在誤放、遺忘的情況。有時候客人自己也會記錯物品的放置位置。”
朱喆聽得眼睛一亮，她之前一直把注意力放在客房內的監控和保潔員身上，忽略了這幾個關鍵維度。
“我怎麼沒想到這些！”她恍然大悟，立刻打開酒店的內部係統，開始查詢客人的入住記錄和行程信息。
林辰沒有再多說什麼，默默起身接了水，便打算回自己房間，不打擾她工作。
“林辰，謝謝你！”朱喆抬頭叫住他，臉上露出了今晚第一個真心的笑容，“你說的這幾個方向太有用了，我現在就去查。”
“不客氣，”林辰微微一笑，“如果遇到什麼問題，隨時可以叫我。”
回到2204房間，林辰並沒有立刻休息，而是打開電腦，調出了中凱酒店的布局圖和監控點位分布圖。他知道，朱喆雖然經驗豐富，但麵對這種棘手的客訴，難免會有疏漏。
他根據自己的專業知識，在地圖上標注出幾個可能被忽略的監控死角，以及需要重點核查的時間段，打算如果朱喆後續需要，就把這些信息提供給她。
而客廳裡的朱喆，已經全身心投入到工作中。她按照林辰給出的思路，先是查到了客人的入住記錄，發現客人入住時並沒有提及攜帶貴重化妝品。
接著，她聯係安全部，調取了903房間所在樓層的走廊監控和電梯監控，發現客人離開房間後，除了保潔員按規定時間打掃過一次，再沒有其他人進入過該房間。
最後，她通過酒店前台了解到，客人離開酒店後去了附近的商場逛街，期間有過多次消費記錄，行程很緊湊。