屏幕上清晰顯示著三大區域的問題分類——
華北區域保定）主要是老年服務細節問題。
涉及門禁、培訓。
西南區域慶市）聚焦服務承諾和附加需求，涉及保證金、綠化。
華東區域杭市）則是公示期的輿情風險，需加強監控。
“首先看華北區域。
保定a、b兩個小區的智能門禁‘老年模式’。
目前發現三個問題：一是語音播報沙啞、語速快，老人聽不清。
二是字體偏小，建議調整為三號字。
三是管家培訓覆蓋不全，且手冊無大字版。”
蘇明薇點擊鼠標，切換到保定小區的暗訪照片——
照片裡，一位老人正眯著眼睛看門禁屏幕。
旁邊的管家在耐心解釋。
背景裡還有其他老人在排隊等待測試。
“保定分公司的反應速度怎麼樣？”
趙長天問道，手指在平板電腦上輕輕敲擊——
保定是華北區域的核心據點。
這兩個小區的老年業主占比超過40。
服務滿意度直接影響後續京津冀區域的拓展。
“我早上7點已經跟王經理溝通過。
他承諾今天下午完成三件事。
一是聯係技術部遠程調整門禁的語音和字體。
二是加印500份大字版培訓手冊，下午3點前送到老人手裡。
三是增派10名管家。
3天內完成所有老年業主的上門培訓。”
蘇明薇回答，語氣堅定，“另外，王經理還提出。
會在小區老年活動室設置‘門禁體驗區’。
安排專人指導，確保每位老人都能熟練操作。”
“很好！”
趙長天點頭認可，“品質管理處要派專人跟進整改進度。
每天下午5點前提交進度報告，3天後組織‘回頭看’。
要是整改不到位，分公司的年度評優資格直接取消。”
接著，蘇明薇切換到西南區域的彙報頁麵。
李娜補充道：“重慶c小區的業主除了要求加‘服務質量保證金’。
還希望我們能承諾‘健康小屋設備每季度校準一次’。
並公示校準報告。
另外，小區有12戶行動不便的老人。
希望能提供‘上門體檢’服務，每月一次。”
蘇羽昕立刻拿出手機，撥通分管西南分公司經理的電話，開著免提。
“李經理，重慶c小區的暗訪反饋你看了嗎？
業主提的‘保證金’和‘上門體檢’，能不能落實？”
電話那頭傳來李經理的聲音，背景裡還有打印機工作的聲響：“蘇總，我剛看完反饋，‘保證金’沒問題。
法務處之前給過模板，我今天上午就能修改合同條款。
‘上門體檢’需要跟慶市三甲醫院協調。
我已經讓醫療合作部的王醫生對接了。
醫院那邊表示可以派流動體檢車。
每月15號上門，費用從小區的物業專項經費裡出。
業主不用額外花錢。
另外，綠化的事，我聯係了本地的園林公司。
明天就去小區勘察，出整改方案。
爭取一周內開始修剪枯樹。”
“速度要快！”
蘇羽昕叮囑道，“慶市c小區的業委會下周要召開業主大會。
我們必須在會前把這些方案敲定。
不然會影響投票結果。”
“放心吧羽蘇總，明天我親自去小區跟業委會對接，保證沒問題！”
李經理的語氣充滿信心。
掛了電話，趙長天看向華東區域的神秘客周凱。
“杭市濱江小區的公示期已經過去2天。
華龍那邊有沒有新動作？
業主的反饋怎麼樣？”
周凱是做過5年輿情監測的“老媒體人”。
這次偽裝成“剛買房的年輕業主”，專門關注杭州的輿情動態。
他打開筆記本電腦，調出一個exce表格。
裡麵記錄著近2天的輿情數據：“華龍昨天在本地論壇發了3篇‘黎光服務差’的匿名帖子。
但很快被業主反駁——
有業主曬出我們在其他小區的服務照片。
還有人提到杭市答辯會的專利展示，帖子沒掀起水花。
不過，我發現華龍的銷售團隊在濱江小區周邊發傳單。
說‘黎光中標後會漲價’，有幾位業主私信問我是不是真的。
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需要我們官方回應。”
趙長天立刻看向王明的視頻連線窗口——
王明正在辦公室整理中標資料。
聽到這話，立刻回應：“趙總，我已經準備好‘服務價格承諾書’。
今天上午就提交給招標方和濱江小區業委會，承諾‘三年內不漲價’。
同時在小區周邊張貼公示。
另外，會聯係本地媒體做‘黎光服務價格透明化’的專訪。
徹底打消業主顧慮。”
“不僅要回應，還要主動出擊。”
趙長天補充道，“王明，你安排人收集華龍在其他城市‘亂漲價’的案例。
整理成圖文資料，在業主群和論壇發布。
讓業主看清華龍的真麵目。
公示期隻剩1天，絕不能讓華龍的小動作影響最終結果。”
“明白，趙總！”
王明立刻拿出筆，在筆記本上記錄下來。
隨著會議進行，複盤進入“經驗提煉”環節。
華北神秘客陳默分享了一個細節——
保定b小區的管家在上門培訓時。
會帶一小袋“老年補鈣餅乾”，說是“公司特意準備的”。
老人很受用，信任感瞬間提升。
“這個小細節可以推廣。”
蘇明薇立刻記錄，“建議各分公司采購適合老人的小禮品。
成本不高，但能拉近和業主的距離。
品質管理處可以製定統一的‘暖心服務清單’，下周下發。”
西南的李娜也提到，慶市駿景花園的業主之所以認可黎光。
除了服務方案，還因為“業主代表能直接跟蘇副總溝通”——
建議待簽約小區建立“業主代表分公司高管”的直達溝通機製。
有問題能快速響應。
蘇羽昕當場表態：“從今天開始。
西南區域的待簽約小區，每周三下午我會開線上溝通會。
業主代表有任何需求，都可以直接提。
確保24小時內給反饋。”
隨著複盤進入尾聲——
蘇明薇彙總形成《暗訪整改任務清單》。
明確每個問題的責任部門、整改時限和驗收標準。
保定分公司需在12月9日前，完成門禁調整和培訓手冊更新。
西南分公司12月10日前敲定重慶c小區的保證金條款和綠化方案。
杭州方麵12月8日中午前發布價格承諾書。
品質管理處全程跟蹤驗收。
“各位！”
趙長天站起身，目光堅定地看著眾人，“暗訪的目的不是挑錯。
而是發現問題、解決問題，最終贏得業主的信任。
12月剩下的時間不多了。
每一個待簽約項目都是‘攻堅戰’。
我們不僅要簽下來，還要服務好，打造成標杆。
品質管理處要把暗訪常態化。
每月至少一次，形成‘發現問題整改驗收優化’的閉環。
為明年的全國拓展打下基礎。”
“明白！”眾人齊聲回應，聲音裡充滿了乾勁。
複盤會議結束後，神秘客們陸續離開會議室。
準備奔赴下一個暗訪地點。
蘇明薇留在會議室，整理《整改任務清單》。
準備下午提交給各分公司。
趙長天和蘇羽昕則留在會議室，繼續討論重慶和保定的簽約細節——
12月10日的月度複盤會要提交階段性成果。
這兩個小區的進度必須跟上。
“保定那邊，除了門禁問題，還要重點關注老年活動室的開放時間。”
蘇羽昕翻開筆記本，“12月5日的方案裡提到‘延長開放2小時’。
昨天暗訪反饋，業主希望能增加‘周末手工課’，吸引更多老人參與。
保定能不能落實？”
“我現在跟王經理對接。”
趙長天拿出手機，撥通保定分公司的電話。
“王經理，老年活動室的‘周末手工課’。
能不能下周就啟動？
可以聯係本地的非遺傳承人。
教老人做剪紙、編織，成本不高，還能打造特色服務。
提升業主滿意度。”
電話那頭，王經理爽快地答應：“趙總，沒問題！
我下午就聯係市非遺協會。
下周周六就開課，保證讓老人滿意！”
掛了電話，趙長天看向蘇羽昕，嘴角露出一絲笑容。
“細節決定成敗！
隻要我們把業主的需求放在心上，就沒有簽不下來的項目。
必須儘快把暗訪反饋的問題全部解決。
為後續的簽約掃清障礙。”
蘇羽昕點頭，目光落在窗外——
霧靄已經散去，陽光透過玻璃灑在會議室的地板上，形成一道溫暖的光帶。
她知道，雖然距離年度目標還有差距。
但隻要團隊齊心協力，抓住每一個細節，解決每一個問題。
1000個小區的目標一定能實現。
而今天的暗訪複盤，隻是這場“收官之戰”的一個縮影。
接下來的20天，肯定還有更多的硬仗要打。
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中午12點40分，滬市虹橋國際機場的廊橋緩緩對接波音787客機艙門。
趙長天提著黑色公文包走出機艙時。
為了趕上下午1點30分的集團臨時會議。
他接到通知後，立刻放下手頭工作。
以最快的速度趕到機場。
此刻，他的公文包裡除了黎光物業的合規整改台賬。
還裝著一份折疊整齊的《華東區域拓展進度表》。
坐上去往集團總部的專車。
趙長天打開平板電腦，最後核對整改彙報的ppt。
從財務係統與業務係統的“物理隔離”錄屏。
到核心資料“三重審批”的流程截圖
每一頁都標注著“滬市總部審核版”的水印。
車窗外，滬市陸家嘴的摩天大樓漸漸映入眼簾。
其中最高的那棟銀灰色建築，就是黎光重工集團總部所在地——
作為資產超萬億的大國企。
集團總部的選址從1998年至今從未變動。
下午1點20分，趙長天提前抵達集團22樓大會議室。
室內暖氣穩定輸出。
空氣中飄著現磨咖啡的醇厚香氣。
長條會議桌主位前，《集團合規整改三年規劃20162018）》的燙金封麵壓著銀色鎮紙。
旁邊散落的子公司自查報告中。
黎光物業那份紅色文件夾上“重點整改單位”的標簽格外醒目——
這是集團辦公室今早剛貼的。
專門標注整改成效突出的子公司。
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