“楊經理，五千塊太少了，客戶花了三萬買沙發，而且確實是我們的質量問題。”奧奧說，“再說了，要是客戶真找媒體曝光，損失會更大。”
“損失？我看你是想討好客戶！”老楊冷笑，“告訴你，公司現在資金緊張，能省一點是一點。還有，股東說的ai替代人工的事，你也知道，以後客服部不需要這麼多人，你要是辦不好這事，第一個被裁的就是你！”
奧奧的後背瞬間涼了。她知道老楊說得出做得到，在這個ai浪潮下，每個人的飯碗都岌岌可危。她深吸一口氣：“我知道了，我現在就去跟客戶溝通。”
從經理辦公室出來，奧奧感覺渾身無力。她看著辦公室裡一臉迷茫的同事，心裡一陣發酸。大家都在焦慮，都在害怕被淘汰，可又不知道該怎麼辦。
奧奧撥通了趙先生的電話，剛說了句“趙先生您好”，就被趙先生打斷：“怎麼樣？奧主管，考慮好了嗎？公開道歉、全款退貨，少一樣都不行！”
“趙先生，實在對不起，”奧奧的聲音有些沙啞，“公開道歉的事，公司暫時不能同意，但是我們可以給您全款退貨，並賠償您五千塊的誤工費和精神損失費。”
“五千塊？”趙先生的聲音瞬間提高，“奧主管，你在跟我開玩笑嗎？我花三萬買的沙發，現在是次品，你們隻賠五千？我告訴你，彆說是五千，就是一萬，我也不接受！我要的是公開道歉，是你們的態度！”
“趙先生，我知道您很生氣，但是公司有公司的規定，我真的沒辦法做主。”奧奧急得眼淚都快出來了，“您再給我點時間，我再跟公司申請一下，行嗎？”
“時間？我已經給你時間了！”趙先生怒吼，“明天早上十點，我要是沒看到你們的公開道歉和退貨單，就直接拉著沙發去你們公司門口，找媒體記者，讓大家都看看德德家居的真麵目！”
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電話被掛斷，奧奧無力地靠在椅子上。曉曉走過來，遞給她一張紙巾：“奧主管，彆難過，這不是你的錯。”
“我知道不是我的錯，可客戶要是真來公司鬨事，找媒體曝光，我們客服部所有人都得倒黴，說不定都會被裁。”奧奧擦了擦眼淚，“現在ai浪潮下，公司本來就想裁人，正好找個借口。”
“裁人也不能怪我們啊！”莉莉走過來說，“是公司的產品質量有問題，是部門之間互相推諉，憑什麼要我們客服來背鍋？”
“就是！大不了不乾了！”老陳說，“反正以後ai也要替代我們，早走晚走都一樣。”
“老陳，你彆衝動。”奧奧說，“現在工作不好找，就算離開德德，去彆的公司，也一樣麵臨ai的競爭壓力。”
“那怎麼辦？就這樣等著被裁？”莉莉的眼睛紅紅的，“我上有老下有小，要是失業了，全家都得喝西北風。前幾輪浪潮，我沒趕上，90年代進廠我太小，2000年買房沒錢，做電商沒門路，現在ai來了，我連參與的資格都沒有，隻能等著被淘汰，這日子怎麼過啊？”
辦公室裡一片寂靜，每個人的臉上都寫滿了絕望和焦慮。奧奧看著他們，心裡也很迷茫。她不知道該怎麼安慰大家，也不知道自己該怎麼辦。
正在這時，技術部的小李跑了進來，臉色慌張：“奧主管，不好了！訂單1987的客戶，把尺寸錯的衣櫃照片發到網上了，現在已經有上千條評論了，好多人都說德德家居的質量差，還有人說自己買的家具也有問題，要集體維權！”
奧奧的腦袋“嗡”的一聲，差點暈過去。一波未平一波又起，現在不僅有訂單2103的客戶要鬨事，還有訂單1987的客戶在網上爆料，引發了集體維權的苗頭。
“快，把鏈接發給我！”奧奧強撐著站起來，“曉曉，你統計一下網上的評論，看看有多少客戶說有質量問題。莉莉，你聯係那些說有質量問題的客戶，道歉並了解情況。老陳，你跟楊經理彙報一下，就說事情鬨大了。”
大家立刻行動起來，辦公室裡一片忙碌，可每個人的臉上都沒有往日的乾勁，隻有滿滿的焦慮和無奈。
奧奧打開小李發的鏈接，看著網上的評論，手腳冰涼。“德德家居的家具就是垃圾，我買的床才用了一個月就斷了腿！”“我買的衣櫃也有尺寸問題，客服還不承認！”“大家一起維權，讓德德家居給個說法！”……
評論越來越多，轉發量也在快速上漲。奧奧知道，要是不儘快解決，事情會越來越嚴重，不僅公司的名聲會毀了，他們這些客服也會麵臨失業的風險。
她深吸一口氣，撥通了老楊的電話：“楊經理，訂單1987的客戶把尺寸錯的衣櫃照片發到網上了，現在有上千條評論，好多客戶說有質量問題，要集體維權。”
“什麼？”老楊的聲音裡滿是驚慌，“怎麼會鬨到網上去？奧奧，你趕緊想辦法，把評論壓下去，聯係客戶刪除帖子，不然我們都得完蛋！”
“楊經理，現在不是壓評論的時候，”奧奧說，“我們應該公開道歉，承諾給有質量問題的客戶退貨退款，並賠償損失，這樣才能平息大家的怒火。”
“公開道歉？你又想公開道歉？”老楊怒吼，“公司要是公開道歉，以後還怎麼做生意？我告訴你，不準道歉！你自己想辦法解決，解決不好，你就卷鋪蓋滾蛋！”
電話被掛斷，奧奧看著手機，眼淚終於忍不住掉了下來。她覺得自己就像風箱裡的老鼠，兩頭受氣。客戶那邊要道歉，公司這邊不準道歉，還要麵臨ai替代的風險，她真的不知道該怎麼辦了。
下午，公司召開緊急會議，總經理、各部門主管，還有幾個股東都參加了。會議室裡氣氛壓抑，每個人的臉上都很凝重。
總經理老王坐在主位，敲了敲桌子：“現在網上的輿論越來越嚴重，訂單1987和2103的問題，已經影響到公司的銷量了。今天上午，線上訂單比昨天少了一半，線下門店也有客戶退貨。你們說，該怎麼辦？”
老楊立刻站起來：“總經理，這都是客服部的問題，奧奧沒有及時解決客戶的投訴，才導致事情鬨大。我建議，把奧奧開除，給客戶和公眾一個交代。”
奧奧猛地抬起頭，看著老楊，心裡又氣又委屈。“楊經理，這不是我一個人的問題。”她說，“訂單1987是係統沒同步客戶改的尺寸，訂單2103是產品質量問題，而且我多次向你申請公開道歉和合理賠償，你都不同意。”
“你還敢頂嘴？”老楊怒視著奧奧。
“好了，彆吵了。”一個頭發花白的股東開口了，他是公司的大股東之一，姓劉。“現在不是追究責任的時候，是要解決問題。奧主管，你說說，你有什麼辦法？”
奧奧定了定神，說：“劉股東，我認為，我們應該公開道歉，承認自己的錯誤，給有質量問題的客戶退貨退款，並賠償合理的損失。同時，加強產品質量檢測和係統維護，避免以後再出現類似的問題。”
“公開道歉？賠償損失？”另一個股東搖了搖頭，“這樣一來，公司的損失就太大了。我們應該找公關公司，把網上的輿論壓下去，再跟客戶私下溝通，花錢了事。”
“私下溝通已經沒用了，”奧奧說，“現在有很多客戶要集體維權，花錢也解決不了所有問題。隻有公開道歉，展現公司的誠意，才能平息大家的怒火。”
劉股東點了點頭：“奧主管說得有道理。現在是互聯網時代，堵不如疏。老王，你安排一下，明天上午十點，召開新聞發布會，公開道歉。奧主管，你負責準備道歉稿和客戶的賠償方案。”
“劉股東，這……”老楊還想說什麼，被劉股東打斷了。
“就這麼定了。”劉股東的語氣很堅決，“
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