“奧奧主管！完了完了！”麗麗抱著筆記本電腦衝進辦公室，鍵盤都在晃，“天貓旗艦店半小時內湧進來17個退貨申請，全是投訴新批次的布藝沙發掉色！”
奧奧剛喝進嘴的咖啡差點噴出來，猛地站起身：“訂單號！客戶留言截圖！有沒有重複的收貨地址？”
麗麗把電腦懟到她麵前：“你看！都是上周發的貨，集中在濱江新城小區，客戶說擦了一下就掉色，還染了地毯，要求退全款加賠償清潔費，不然就集體給差評，還會在業主群擴散！”
奧奧的手指飛快滑動鼠標，心臟咚咚跳。新批次布藝沙發起訂量500套，是老板拍板的“爆款項目”，聲稱用了網紅同款麵料，主打“低價高顏值”，現在出了掉色問題，要是處理不好，不僅這500套的庫存砸手裡，整個線上店鋪的評分都會崩。
“把生產部的趙強叫過來，現在！”奧奧抓起內線電話，手指都在發緊。她想起上周抽檢時，自己嫌麵料檢測步驟麻煩，讓下屬代看了一眼報告，現在腸子都悔青了——賺錢的事果然不能嫌麻煩，這才幾天就爆雷了。
趙強推門進來時，手裡還拿著生產報表，一臉不耐煩：“奧奧，我正統計產能呢，退貨的事我聽說了，肯定是客戶自己沒按說明清潔，我們的麵料沒問題！”
“沒問題？”奧奧把客戶拍的掉色照片甩給他，“17個客戶同時投訴，還都是同一個小區，你跟我說沒問題？生產時麵料固色處理做了嗎？步驟有沒有少？”
趙強的眼神閃爍了一下：“固色肯定做了啊，就是……就是新供應商說他們的麵料自帶固色技術，我們就少了一道高溫定型的工序，省點成本嘛。”
“省成本？”奧奧的聲音陡然拔高，“趙強你瘋了？麵料固色少一道工序，這是能省的嗎？現在客戶要賠償，你說怎麼辦？”
“那不管我的事啊！”趙強往後退了一步，“供應商是采購部找的，我們隻是按要求生產，有問題你找李軍去！”
正說著，采購經理李軍的聲音從門口傳來：“找我？奧奧主管，又想把鍋甩給采購部？”他手裡捏著一份供應商合同，嘴角帶著嘲諷，“合同裡寫得明明白白，麵料質量符合行業標準，現在出問題，指不定是生產部操作不當，或者客戶使用不當呢？”
“李軍你彆狡辯！”奧奧壓著怒火，“趙強都承認少了一道固色工序，你找的供應商說自帶固色技術，有檢測報告嗎？你親手核實過嗎？還是說，你隻是聽供應商吹牛逼，就簽合同了？”
李軍的臉漲紅了：“我……我看了供應商給的報告，沒問題啊！再說了，那麼多供應商，我哪能一個個親手核實？找資源嘛，差不多就行！”
“差不多？”奧奧冷笑一聲，抓起桌上的麵料樣本扔過去，“這就是你找的‘差不多’資源！客戶擦一下就掉色，現在要集體維權，你告訴我怎麼收場？你以為拉個供應商過來，簽個合同，就叫懂采購了？這叫資源？你連麵料固色的基本步驟都不懂，人家供應商騙你你都不知道！”
李軍被噎得說不出話，趙強在旁邊小聲嘀咕：“我也覺得麻煩，高溫定型要多花兩小時，產能上不去……”
“麻煩？”奧奧猛地拍了桌子，辦公室裡瞬間安靜，“賺錢的事哪有不麻煩的？你嫌高溫定型麻煩，現在處理退貨、賠償、客戶投訴，不更麻煩？一個步驟都不能省！每多一個步驟，就淘汰一批嫌麻煩的人，我們才能站得住腳！”
麗麗嚇得縮了縮脖子，奧奧深吸一口氣，放緩語氣：“趙強，你現在立刻帶人去濱江新城，親自看一下客戶的沙發掉色情況，拍照取證，跟客戶道歉，承諾48小時內給出解決方案。李軍，你馬上聯係供應商，讓他們派技術人員過來，現場檢測麵料，要是他們的問題，要求全額賠償損失，否則就走法律程序。”
“我不去！”李軍梗著脖子，“供應商在外地，我聯係不上，再說了，這事跟我沒關係！”
奧奧盯著他，眼神發冷：“李軍，你要是現在走，明天就不用來上班了。你以為你能拉到供應商，是因為你有資源？錯！是因為公司給了你平台，你現在連最基本的售後都不敢對接，以後誰還敢跟你合作？你不懂采購的核心是把控質量，不懂怎麼解決問題，遲早被淘汰！”
李軍的臉一陣青一陣白，最終還是掏出手機：“我……我試試聯係。”
趙強也嘟囔著：“行吧，我現在帶人過去。”
兩人走後，麗麗怯生生地說：“奧奧主管，要不……我們找公關公司來處理？他們有資源，能壓下負麵消息。”
奧奧搖搖頭，打開客戶聊天框，開始逐一回複：“麗麗，公關公司是資源，但我們自己得懂怎麼跟客戶溝通，怎麼核實問題，不然就算找來了公關公司，也解決不了根本問題。你以為那些厲害的人，是靠拉關係有資源？不是，是他們先懂行，有交換價值，彆人才願意跟他們合作。”
本小章還未完，請點擊下一頁繼續閱讀後麵精彩內容！
她一邊打字，一邊跟麗麗說：“你看這個客戶，說沙發染了地毯，我們不能隻說‘對不起’，得問清楚她用什麼擦的，地毯材質是什麼，能不能清潔掉。這些細節，公關公司不會幫你做，隻有我們自己親手去問，親手去核實，才叫懂售後，才能真正解決問題。”
麗麗似懂非懂地點點頭，跟著奧奧一起回複客戶。奧奧的手指在鍵盤上翻飛，一邊安撫客戶情緒，一邊記錄關鍵信息，不知不覺就到了晚上八點。
趙強發來現場照片和視頻，確實是麵料固色不合格，擦了三次就掉色嚴重。李軍那邊也傳來消息，供應商承認偷工減料，願意賠償，但要求公司承擔部分運費。
“承擔個屁！”奧奧直接撥通李軍的電話，“讓他們全額賠償，包括客戶的清潔費、退貨運費，還有我們的生產損失！要是不同意，就起訴他們，把檢測報告發給行業協會，讓他們以後沒法做生意！”
“奧奧，這樣會不會太強硬了？”李軍猶豫著，“萬一供應商翻臉，以後我們沒資源了……”
“沒資源可以再找，但不能慣著這種劣質供應商！”奧奧的聲音斬釘截鐵，“你以為資源是靠討好來的？是靠你有底氣，懂規則，彆人才不敢欺負你！你現在妥協，以後他們還會繼續坑你！”
掛了電話，奧奧揉了揉酸痛的肩膀。麗麗遞過來一杯熱奶茶：“奧奧主管，你今天太厲害了，換做是我，早就慌了。”
“我也慌啊。”奧奧笑了笑，眼底帶著疲憊，“但慌沒用，得一步步來。十年前我比你還懶，覺得能躲就躲，結果一事無成。後來才明白，沒錢的人，就得頭鐵骨頭硬，親手去做，親手去扛。賺錢的事都麻煩，正因為麻煩，才淘汰了一批又一批人，我們才能留下來。”
她看著電腦上逐漸平息的投訴，心裡竊喜——又搞定了一個麻煩，又多懂了一個環節。這種竊喜，比拿到獎金還讓人開心。
“奧奧主管，老板讓你去樣品間一趟，說是新係列的展示出了問題。”行政部的小張跑過來通知，語氣帶著緊張。
奧奧心裡咯噔一下，新係列是公司重點推廣的“輕奢風”家具，下周就要開展銷會，現在出問題，可不是小事。她趕緊放下手裡的工作，往樣品間跑。
樣品間裡，老板王總臉色鐵青地站在一套組合櫃前，李軍和趙強低著頭，旁邊還站著一個西裝革履的男人，應該是合作的經銷商。
“奧奧，你來了正好！”王總指著組合櫃，“你自己看！經銷商說我們的樣品做工粗糙，鉸鏈鬆動，抽屜推拉不順暢，人家現在要取消合作！”
奧奧湊近一看，果然，組合櫃的鉸鏈沒擰緊，抽屜的滑軌也卡滯，甚至櫃門上的油漆還有小氣泡。她心裡一沉，這明顯是生產時沒做好質檢，或者安裝時偷工減料了。
“王總，這事我來處理。”奧奧立刻說，轉頭看向趙強，“趙強，你帶兩個人，現在就把這套組合櫃拆開，重新安裝調試，鉸鏈擰緊，滑軌上油，油漆氣泡的地方處理乾淨，半小時內必須搞定！”
“半小時？太緊了吧？”趙強皺著眉，“拆了再裝，至少得一個小時，而且油漆處理需要工具……”
“沒有工具就去借！沒有時間就擠！”奧奧打斷他，“展銷會下周就開始，這個經銷商手裡有三個一線城市的渠道，要是丟了他，我們損失多大？賺錢的事哪能嫌麻煩？多一個步驟就多一分把握，現在每耽誤一分鐘，合作就多一分危險！”
趙強不敢再反駁，立刻轉身去叫人。奧奧又看向李軍：“李軍，這套組合櫃的五金配件是你采購的吧？鉸鏈和滑軌是什麼牌子？有沒有質量檢測報告？你親手試過嗎？”
李軍眼神閃爍：“是……是知名品牌，報告都有，我看了一眼沒問題。”
“看了一眼？”奧奧挑眉，“你知道這套組合櫃的承重要求嗎？鉸鏈需要承受多少公斤的拉力？滑軌的順滑度標準是什麼？你什麼都不懂，隻看一眼報告，就敢采購？這就是你所謂的資源？要是配件質量不行，就算安裝好了，用不了多久還是會出問題！”
經銷商在旁邊聽著，臉色稍微緩和了一些，對王總說：“王總，我本來是很看好你們這個新係列的，但樣品質量確實讓人失望。做生意講究的是細節，你們連樣品都做不好，我怎麼敢把貨鋪到我的渠道裡？”
“張總，實在對不起。”奧奧連忙上前，遞上一瓶水，“這事是我們的疏忽，您放心，半小時後，我讓您看到一套完美的樣品。而且，關於五金配件，我現在就聯係供應商，讓他們派技術人員過來，現場演示配件的質量和耐用性，您親自檢驗。另外，我們願意在合同裡增加質保條款，五金配件質保五年，有任何問題，我們免費更換維修。”
張總愣了一下，沒想到這個年輕的客服主管這麼果斷：“哦？你能做主？”
本小章還未完，請點擊下一頁繼續閱讀後麵精彩內容！
“我能！”奧奧點頭，“張總，您做經銷商這麼多年，肯定知道家居行業的核心是口碑。我們德德家居雖然不是大公司，但我們願意花時間、花精力把細節做好。您要的是穩定的供貨和可靠的質量，我們要的是長期的合作，隻要我們互相信任，一起把事情做好，大家都能賺錢。”
她一邊說，一邊掏出手機，撥通了五金供應商的電話：“喂，我是德德家居的奧奧，我們采購的你們家的鉸鏈和滑軌，現在需要你們派技術人員過來，現場演示質量，地址是我們公司樣品間，二十分鐘內必須到，不然我們就取消後續所有訂單！”
掛了電話，奧奧對張總說：“張總，二十分鐘後，技術人員到了，我們一起看演示。您要是還有其他要求，儘管提，我們一定儘力滿足。”
張總點點頭，沒說話，但臉色明顯好看了很多。王總在旁邊看著，眼神裡帶著讚許。
奧奧不敢放鬆，立刻跟著趙強他們一起動手拆組合櫃。她雖然是客服主管，但以前在車間實習過，知道基本的安裝技巧。她親手擰緊每一個鉸鏈，測試每一個抽屜的推拉順滑度，油漆氣泡的地方，用細砂紙輕輕打磨，再補上一點同色油漆，處理得痕跡全無。
汗水順著她的額頭往下淌，衣服都濕透了，但她心裡卻很興奮——每解決一個小問題，就離成功更近一步。這種親手做事的感覺，比坐在辦公室裡指揮彆人踏實多了。
半小時後，組合櫃重新組裝好，煥然一新。五金供應商的技術人員也到了，現場演示了鉸鏈的承重能力和滑軌的耐用性，張總親自測試了一下，滿意地點點頭。
“奧奧主管，沒想到你不僅會處理售後，還懂安裝和配件。”張總笑著說，“剛才我還在擔心，現在看來，你們公司還是有靠譜的人的。合作的事情，我同意了，但後續的質量，我會嚴格把關。”
“太感謝您了，張總！”奧奧鬆了一口氣，臉上露出笑容，“您放心，我們以後會建立更嚴格的質檢流程，每一個步驟都不會少，確保送到您手裡的每一件產品都是合格的。”
張總走後，王總拍了拍奧奧的肩膀：“奧奧，這次多虧了你。要是換做以前，李軍和趙強肯定會互相推諉，最後把合作搞砸。你現在越來越有擔當了。”
“王總，這都是我應該做的。”奧奧擦擦汗，“其實我也是逼出來的。以前總想著躲麻煩，後來才明白，隻有親手做過，才叫懂。懂了之後，才有交換價值，彆人才願意跟你合作，這就是資源。”
李軍在旁邊聽著，臉上火辣辣的。奧奧看了他一眼，沒再說什麼。她知道，有些人不撞南牆不回頭，隻有讓他自己經曆過損失，才會明白“懂行”的重要性。
回到辦公室，麗麗湊過來：“奧奧主管，你太牛了！竟然把那麼難搞的經銷商搞定了！你怎麼什麼都懂啊？”
“哪是什麼都懂，都是一步步學的。”奧奧笑著說，“以前我也不懂安裝，不懂五金配件，後來處理的售後多了，遇到的問題多了，就逼著自己去學，去問，去親手做。你看，沒有白走的路，也沒有白吃的飯。現在多學一點，以後遇到問題就少慌一點。”
她打開電腦，開始整理這次的事件經過，製定了更詳細的質檢流程，從采購、生產到安裝、售後，每一個環節都列出了具體的步驟和責任人。她心裡竊喜，又多了一個規範流程，以後就能少出很多問題。
“麗麗，你也跟著學。”奧奧把流程發給她，“以後客戶再投訴產品質量，你不僅要會安撫，還要懂問題出在哪裡，怎麼解決。隻有你懂了，客戶才會信任你，你才能真正幫客戶解決問題。等你懂的多了，自然就有了自己的資源。”
麗麗點點頭，認真地看起了流程。奧奧看著她，想起了十年前的自己。那時候的她，又懶又怕麻煩，總想著走捷徑，結果一事無成。現在的她，雖然每天都在處理各種麻煩，但每解決一個麻煩，就覺得自己更強大一點。
她想起那句話：一個階層有一個階層的思維模式，正如一層樓有一層樓的風景。以前她隻想著怎麼應付工作，現在她想著怎麼把工作做好，怎麼創造價值。這種思維的轉變，讓她看到了不一樣的風景。
“奧奧主管，後天就是經銷商大會了，王總讓你負責現場的售後谘詢和問題處理。”行政部小張又來通知，“這次來了三十多個經銷商，都是全國各地的大客戶，不能出任何差錯！”
奧奧點點頭：“我知道了，場地布置、人員安排都到位了嗎？”
“都到位了，就是……”小張猶豫了一下，“李軍那邊說，他聯係的禮品供應商出了點問題，定製的帶有公司ogo的禮品可能趕不上大會了。”
“什麼？”奧奧心裡一沉，“禮品是給經銷商的伴手禮，怎麼能趕不上？李軍怎麼搞的？”
她立刻撥通李軍的電話，電話響了很久才接通，李軍的聲音帶著醉意：“喂，奧奧啊，什麼事？”
本小章還未完，請點擊下一頁繼續閱讀後麵精彩內容！
“李軍！你還在喝酒？禮品的事你忘了？後天就是經銷商大會了，禮品還沒到位！”奧奧的聲音帶著怒火。
“哎呀，這點小事急什麼？”李軍打了個酒嗝，“我已經聯係了另一個供應商，明天就能送貨，保證不耽誤大會。”
“另一個供應商？你了解嗎？禮品的質量有保障嗎？ogo印得怎麼樣？你親手看過樣品嗎？”奧奧一連串的問題。
“看什麼樣品啊，供應商說沒問題就行。”李軍不耐煩，“都是禮品，差不多就行，沒必要那麼麻煩。”
“差不多？”奧奧氣笑了，“李軍，你能不能上點心？這些經銷商都是我們的重要客戶，伴手禮代表著公司的形象。要是禮品質量差，ogo印得模糊不清，經銷商會怎麼看我們？他們會覺得我們公司不專業，不靠譜！你以為拉個供應商過來就是資源？你什麼都不懂，什麼都不核實，遲早要出大事！”
掛了電話，奧奧立刻起身去李軍的辦公室。李軍不在，他的助理說他出去喝酒了，聯係不上。奧奧沒辦法，隻能自己聯係李軍說的那個禮品供應商。
“喂，您好，我是德德家居的奧奧，想確認一下明天要送的禮品，請問你們的樣品還能看嗎？我們想確認一下質量和ogo印刷情況。”
“樣品？我們沒做樣品啊。”供應商的聲音很隨意，“你們李經理說不用做樣品，直接批量生產就行，明天保證送貨。”
奧奧的心涼了半截：“沒做樣品？那你們怎麼保證質量和ogo印刷符合我們的要求？”
“放心吧，我們做過很多次了，沒問題的。”供應商敷衍著掛了電話。
奧奧捏著手機，手心全是汗。沒有樣品，質量沒保障，ogo要是印得不好，後果不堪設想。經銷商大會是公司拓展渠道的重要機會，要是因為禮品的事搞砸了，損失就太大了。
“不行，不能等明天。”奧奧立刻決定，“麗麗，你跟我走，我們現在就去禮品供應商的工廠，親自去看看生產情況。”
“現在？都快下班了，而且那個工廠在郊區，很遠的。”麗麗有些猶豫。
“遠也得去！”奧奧拿起包，“賺錢的事哪能嫌麻煩？現在多跑一趟，就能少一點風險。要是明天禮品出了問題，我們再怎麼補救都晚了！”
兩人開車趕往郊區的工廠，路上堵車，到工廠的時候已經天黑了。工廠裡一片忙碌，工人們正在打包禮品。奧奧直接找到負責人，要求查看禮品。
打開一箱禮品，奧奧的臉色瞬間沉了下來。禮品是一個木質的收納盒，表麵粗糙，有明顯的劃痕，ogo印刷模糊，還有錯彆字！
“這就是你們做的產品？”奧奧拿著收納盒，聲音都在發抖，“表麵有劃痕，ogo有錯彆字，這怎麼能送給我們的經銷商？”
負責人一臉無所謂：“哎呀，批量生產難免有點小瑕疵，不影響使用就行。你們李經理也沒說要求這麼高啊。”
“沒要求這麼高？”奧奧氣得發抖，“我們是正規家居公司，送給經銷商的伴手禮，代表著我們的品牌形象！你這種劣質產品，隻會砸我們的招牌！立刻停止生產，重新做！”
“重新做？明天就要送貨了，來不及了！”負責人搖搖頭，“要做也得加錢，而且至少要三天才能交貨。”
奧奧的心沉到了穀底。加錢是小事，關鍵是時間來不及了。後天就是經銷商大會，三天後交貨，根本趕不上。
“麗麗，你立刻聯係所有能聯係到的禮品供應商，問有沒有能在明天中午前做出100套優質伴手禮的，要求木質收納盒，表麵光滑，ogo印刷清晰無錯彆字，價格不是問題！”奧奧立刻吩咐。
麗麗點點頭，趕緊拿出手機開始聯係。奧奧則留在工廠，盯著他們停止生產，避免更多的劣質產品被做出來。
時間一分一秒地過去，麗麗打了幾十個電話，要麼是做不出來，要麼是質量不達標。奧奧的心裡越來越慌，要是找不到合適的供應商，經銷商大會上沒有像樣的伴手禮，肯定會影響公司的形象，甚至影響經銷商的合作意願。
“奧奧主管，有一個供應商說可以做！”麗麗突然喊道，“他們有現成的木質收納盒，隻需要印ogo，明天上午就能交貨，質量有保障，我們可以現在過去看樣品。”