“奧奧姐！3號線上三個投訴！”實習生小夏抱著筆記本衝進客服部，鍵盤敲得砰砰響，“客戶說剛買的衣櫃甲醛超標，全家住酒店呢，要求退一賠三外加誤工費！”
奧奧正扒著外賣盒裡的紅燒肉，12塊錢的套餐油光鋥亮，聞言筷子頓在半空。她今年28，德德家居客服主管第三年，手下帶六個兵，工位在辦公室角落，抬頭能看見窗外寫字樓縫隙裡的一小塊天空——跟她租的掛壁小區一樣，月租800，推開窗真能瞅見遠處模糊的海岸線。
“把投訴記錄發我。”奧奧咽下肉，點開後台係統，眉頭瞬間皺起，“又是城南批次的板式衣櫃？上周剛處理兩起，怎麼還來？”g3，超標兩倍多！”小夏聲音發顫，“還說孩子已經開始咳嗽，要是出問題要告到工商局去！”
辦公室瞬間安靜，另外幾個客服停下手裡的活，眼神往奧奧這邊飄。客服部經理張姐踩著高跟鞋過來，敲了敲奧奧的桌子：“半小時內給我解決方案，總公司那邊已經收到投訴抄送，要是處理不好，這個月績效全扣。”
“張姐，甲醛檢測報告的真實性需要核實，而且退一賠三涉及金額太大，我得跟售後部溝通……”
“彆跟我講這些！”張姐打斷她，妝容精致的臉沉下來，“客戶現在在網上發帖子了，已經有幾十條轉發，再拖著，德德的牌子都要被砸了！你是主管，這點事都處理不了？”
奧奧沒再說話，指尖快速敲擊鍵盤，調出城南批次衣櫃的進貨記錄。她心裡清楚，張姐向來隻看結果，不管過程，上個月因為一個小投訴沒及時處理，整個客服部都被通報批評，這次要是鬨大，她這個小主管能不能保住位置都難說。
“小夏，給客戶回電，先道歉，說我們立刻安排專業人員上門複檢，檢測費用公司承擔，期間酒店費用我們報銷。”奧奧語速飛快，“另外，聯係售後部，讓他們半小時內派技術人員過去，我現在寫情況說明，你幫我發給總公司客服總監。”
“好、好的！”小夏趕緊跑去打電話。
奧奧揉了揉太陽穴，外賣盒裡的飯已經涼了，她沒再碰。其實她不用這麼拚，以她的工資，就算績效全扣，也夠付房租和日常開銷，大不了少吃幾頓外賣，多去社區飯堂吃12塊錢的套餐。可每次麵對這種緊急情況，她還是會下意識地繃緊神經。
“奧奧姐，售後部那邊說沒人手，讓我們自己解決。”客服小李掛了電話，一臉無奈，“還說這種投訴大概率是客戶想訛錢，讓我們彆太當真。”
“放屁！”奧奧難得爆了句粗口，“客戶都發了檢測報告，還有孩子咳嗽的照片，怎麼可能是訛錢？你再打過去，就說這是總公司督辦的投訴，要是半小時內沒人來，後果他們自己承擔。”
小李猶豫了一下，還是拿起了電話。奧奧點開客戶發的帖子，標題刺眼：“德德家居無良商家，甲醛超標害慘孩子！”下麵附了檢測報告、衣櫃照片和孩子在醫院的就診記錄，評論區已經吵翻了天，有人說自己也買了同款衣櫃，要去檢測，有人罵德德是黑心企業。
她深吸一口氣，撥通了售後部經理老周的電話，沒等對方開口就說：“老周，城南衣櫃投訴，客戶已經在網上發酵了，你要是現在不派人過去，等工商局介入，你我都吃不了兜著走。我知道你手裡有人，彆跟我打太極。”
電話那頭沉默了幾秒，老周的聲音傳來：“行，我派老王過去，但醜話說在前頭，要是檢測沒問題，客戶獅子大開口，你可得自己扛著。”
“隻要檢測沒問題，後續溝通我來處理。”奧奧掛了電話，感覺後背都有點發黏。她其實很討厭這種互相推諉的職場氛圍，可身在其中，又不得不跟著卷。
這時，手機震動了一下，是大學同學發來的微信：“奧奧，周末一起去爬山啊？我最近辭職了，專門在家研究攝影，感覺比上班開心多了。”
奧奧看著信息，心裡有點羨慕。她這位同學家裡條件一般，但從小就喜歡攝影，上學的時候就經常背著相機到處拍，現在終於下定決心全職搞攝影，哪怕賺不到錢也願意。而她自己，活了28年，還不知道自己真正喜歡什麼。
上學的時候按部就班上完大學，畢業找工作的時候，覺得德德家居是大公司，客服主管崗位聽起來還不錯，就一直乾到現在。不上班的時候，她要麼宅在出租屋刷劇，要麼跟朋友逛街吃飯，看似充實，其實心裡空落落的。
她試過培養興趣，報過瑜伽班、繪畫班，甚至還學過烘焙，但都是三分鐘熱度，堅持不了多久就放棄了。那些事情，對她來說更像是打發時間的工具，而不是真正熱愛的東西——那種哪怕不賺錢，也願意花時間去做的事情。
“奧奧姐，客戶那邊同意複檢了，說下午兩點在家等。”小夏跑過來說。
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“好，讓老王帶齊設備，務必仔細檢測，結果出來第一時間告訴我。”奧奧收起手機，重新聚焦在電腦屏幕上。
她知道，現在不是想興趣愛好的時候，先把眼前的投訴處理好，保住工作，才是最實際的。可心裡那個小小的疑問，又一次冒了出來：難道這輩子，就要這樣在工位上日複一日地處理投訴、應對上級、跟其他部門扯皮嗎？這樣的生活，到底有什麼意義？
g3，符合國家標準。
奧奧鬆了口氣，立刻給客戶回電，把檢測報告拍過去，解釋可能是客戶新裝修房屋通風不足導致的室內甲醛超標，並非衣櫃本身的問題，並表示願意免費提供除甲醛服務。
客戶沉默了很久，終於鬆口：“行吧，那你們儘快安排除甲醛，要是後續還有問題，我還會找你們。”
“您放心，我們會派專業團隊上門，三天內完成服務，之後還會進行複檢。”奧奧掛了電話，感覺渾身的力氣都被抽乾了。
剛想喝口水，張姐的電話就來了：“來我辦公室一趟。”
奧奧心裡咯噔一下，預感不會好事。她整理了一下衣服，敲響了張姐的辦公室門。
“坐。”張姐指了指對麵的椅子，手裡拿著一份文件，“總公司那邊來了通知，要優化客服部架構，準備提拔一個副經理，協助我管理部門。”
奧奧心裡一動，副經理？這可是她一直以來的目標。雖然她對這份工作沒什麼熱愛，但升職加薪帶來的社會認可，至少能讓她覺得自己的付出有回報。
“張姐，不知道這個副經理的選拔標準是什麼？”奧奧儘量讓自己的語氣顯得平靜。
“業績、能力、團隊管理，都是考核項。”張姐放下文件，看著奧奧，“你在客服部乾了三年，業績一直不錯，這次投訴處理得也還算及時。不過，還有一個競爭對手。”
奧奧心裡了然，應該是另一個小組的主管林薇。林薇比她晚來一年，但後台硬，據說跟總公司的某個領導沾親帶故，平時在部門裡也比較高調，一直想往上爬。
“是林薇姐嗎？”
“嗯。”張姐點頭，“總公司那邊的意思是，讓你們兩個各自負責一個重點項目，三個月後看結果，誰做得好，副經理的位置就給誰。”
“什麼項目？”
“客戶滿意度提升計劃。”張姐把一份計劃書推給奧奧，“現在公司的客戶滿意度隻有82，總公司要求三個月內提升到90以上。你和林薇各自製定方案，各自負責一部分客戶群體，到時候看誰負責的區域提升幅度大。”
奧奧拿起計劃書，心裡清楚，這不僅僅是項目競爭，更是職場生存戰。她知道林薇為了升職不擇手段，上次有個客戶投訴，林薇明明沒處理好，卻搶了小李的功勞，上報給張姐，最後還得了月度優秀員工。
“張姐，我會儘力的。”奧奧把計劃書收好，起身準備離開。
“奧奧，”張姐叫住她，“我知道你做事踏實，但有時候太老實了。職場上，光靠踏實是不夠的，該爭取的要爭取，該表現的要表現。”
奧奧愣了一下，點了點頭：“我明白，謝謝張姐。”
走出張姐辦公室，她感覺心裡沉甸甸的。提升客戶滿意度，說起來容易做起來難。客服部的工作本身就繁瑣，客戶的需求五花八門，想要在三個月內提升8個百分點，幾乎是不可能完成的任務。
“奧奧姐，你回來了？”小夏湊過來，壓低聲音，“我聽說林薇姐已經開始找總公司的人打招呼了，還說這次副經理的位置非她莫屬。”
“我知道了。”奧奧笑了笑，沒多說什麼。
她回到自己的工位，打開計劃書仔細看了起來。客戶滿意度低，主要集中在三個方麵：售後響應慢、產品質量問題、客服態度不好。其中，售後響應慢是最大的痛點，之前跟售後部溝通多次，都沒什麼改善。
“看來這次，得跟售後部硬剛了。”奧奧喃喃自語。
她正想著，林薇走了過來，手裡端著一杯咖啡，居高臨下地看著奧奧：“奧奧，聽說我們要競爭副經理的位置？”
“是張姐通知的。”奧奧抬頭看她，林薇穿著一身名牌連衣裙，妝容精致，跟平時在辦公室裡的打扮完全不同。
“那祝你好運。”林薇笑了笑，眼神裡卻帶著挑釁，“不過，我勸你還是彆白費力氣了，這個位置，我誌在必得。”
“是嗎？”奧奧也笑了，“那我們就各憑本事。”
“好啊。”林薇喝了口咖啡，“對了，我已經跟售後部老周溝通過了，他答應全力配合我，你那邊要是需要幫忙，也可以找我，我不介意分你點資源。”
奧奧心裡一沉，林薇果然下手快，已經拉攏了老周。沒有售後部的配合，她的客戶滿意度提升計劃根本無從談起。
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“不用了，謝謝。”奧奧低下頭，繼續看計劃書，不想再跟林薇糾纏。
林薇見狀，撇了撇嘴，轉身走了。
辦公室裡的氣氛變得微妙起來，之前跟奧奧關係不錯的幾個客服，現在也開始刻意疏遠她，反而跟林薇走得越來越近。奧奧心裡清楚，他們是在押寶，覺得林薇能當上副經理，提前討好她。
她拿出手機，翻了翻通訊錄，想找個人傾訴，卻發現不知道該打給誰。
其實她也不是非要當這個副經理，隻是覺得，如果連這點目標都達不到，那她這三年在德德家居的付出，就真的毫無意義了。她沒有熱愛的事情，隻能通過職場上的成功來證明自己的價值，哪怕這種價值，在彆人看來可能很可笑。
“奧奧姐，要不要一起去吃晚飯？社區飯堂今天有糖醋排骨，12塊錢管飽。”小夏走過來，小心翼翼地問。
奧奧抬頭，看到小夏眼裡的擔憂，心裡一暖。整個客服部，也就小夏還願意跟她站在一起。
“好啊。”奧奧關掉電腦，“正好我也餓了。”
兩人走出寫字樓，夕陽把影子拉得很長。社區飯堂就在附近，步行十分鐘就能到。路上，小夏忍不住問：“奧奧姐，你真的要跟林薇姐競爭嗎？她後台那麼硬，我們根本鬥不過她。”
“不試試怎麼知道？”奧奧笑了笑，“就算最後輸了，至少我努力過，也不算白忙活一場。”
“可是……”小夏還想說什麼，被奧奧打斷了。
“其實我有時候也在想，我們這麼拚到底是為了什麼？”奧奧看著路邊的車水馬龍，“房租一個月幾百塊，吃飯一頓12塊，就算不升職，不漲工資，也能活得好好的。可就是不甘心，想證明自己不是廢物，想找到一點存在的意義。”
小夏愣了愣，然後點了點頭：“我也是。”
奧奧看著小夏年輕的臉龐，想起了剛畢業的自己。那時候的她，也滿懷憧憬，覺得隻要努力工作，就能實現自己的價值。可三年過去了，她還是沒找到自己真正想要的東西。
“走吧，糖醋排骨應該還沒賣完。”奧奧拍了拍小夏的肩膀，加快了腳步。
社區飯堂裡人很多，大多是附近寫字樓的上班族和小區居民。12塊錢的套餐，兩葷一素，米飯隨便加，確實很劃算。奧奧和小夏找了個位置坐下，一邊吃一邊聊。
“奧奧姐，你有沒有真正喜歡的事情？就是那種不管賺不賺錢，都想一直做下去的事情。”小夏突然問。
奧奧愣住了，手裡的筷子停在半空。這個問題，她問過自己無數次，可每次都沒有答案。
“我不知道。”她誠實地回答，“我試過很多事情，瑜伽、繪畫、烘焙，可都堅持不下來。有時候覺得，自己就像個沒有靈魂的軀殼，每天重複著上班、下班、吃飯、睡覺，不知道活著的意義是什麼。”
“我也一樣。”小夏歎了口氣，“我每天下班就刷劇、玩手機，感覺很無聊，可又不知道該做什麼。有時候甚至覺得，還不如回到老家，至少不用想這麼多。”
“但我們都不想回去，對吧？”奧奧看著她。
小夏點了點頭：“嗯，總覺得在城裡，還有機會，還有盼頭。”
奧奧笑了笑，沒再說話。她知道，這種盼頭，其實很虛無縹緲。但至少，有盼頭總比沒盼頭好。
接下來的一個月，奧奧全身心投入到客戶滿意度提升計劃中。她每天提前一小時到公司，分析客戶投訴數據，製定改進方案，下班後還在研究其他公司的客服案例，經常忙到深夜。
她試圖跟售後部溝通，可老周要麼避而不見，要麼找各種理由推脫，根本不配合她的工作。林薇那邊則進展順利，有售後部的配合，她負責的區域客戶滿意度已經提升了3個百分點，張姐在部門會議上多次表揚她。
“奧奧，你這邊進度太慢了。”張姐在辦公室裡跟奧奧談話，語氣帶著不滿，“現在已經過去一個月了，你負責的區域客戶滿意度隻提升了0.5個百分點，再這樣下去，三個月後根本達不到目標。”
“張姐，我這邊主要是售後部不配合，很多客戶反映的售後問題得不到及時解決，滿意度自然提不上來。”奧奧解釋道。
“我不管什麼原因，”張姐打斷她，“林薇能讓售後部配合，你為什麼不能？這就是你的能力問題。我再給你半個月時間，要是還沒起色，這個項目你就不用負責了。”
奧奧心裡很委屈，但她知道，跟張姐辯解沒用。她走出辦公室，感覺渾身無力，坐在工位上，看著電腦屏幕上的數據，第一次有了放棄的念頭。
“奧奧姐，彆難過。”小夏遞過來一杯熱水，“要不我們換個思路，不依賴售後部，自己想辦法解決客戶的問題？”
“怎麼解決？”奧奧苦笑，“很多客戶反映的是產品質量問題，必須要售後部上門維修或者更換，我們客服部根本處理不了。”
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“那我們能不能跟客戶提前溝通，告訴他們可能出現的問題，以及簡單的處理方法？”小夏想了想，“比如，提前給客戶發產品使用手冊，裡麵詳細說明常見問題的解決辦法，這樣能減少很多不必要的投訴。”
奧奧眼睛一亮：“這個主意不錯！還有，我們可以建立客戶回訪機製，在客戶收到產品一周後主動打電話回訪，了解使用情況，有問題及時跟進，這樣能提升客戶的體驗感。”
“對！”小夏興奮地說，“還有，客服態度也很重要，我們可以組織培訓，提高大家的溝通技巧，讓客戶感受到我們的誠意。”
“好，那我們就從這幾個方麵入手。”奧奧重新燃起鬥誌，“我現在就寫方案，明天開部門會議，跟大家一起討論。”
接下來的幾天，奧奧和小夏一起製定了詳細的改進方案：製作圖文並茂的產品使用手冊，通過短信和微信發給客戶；建立客戶回訪機製，安排專人負責回訪；每周組織一次客服溝通技巧培訓。
方案實施後，效果立竿見影。奧奧負責的區域客戶投訴量明顯減少，滿意度也開始緩慢提升。
“奧奧姐，太好了！這一周我們的滿意度提升了1.5個百分點！”小夏拿著報表，興奮地跑過來。
“真的？”奧奧接過報表，看著上麵的數據，心裡終於鬆了口氣。
就在這時，林薇走了過來，臉色陰沉：“奧奧，你是不是讓小夏去跟我負責的客戶聯係了？”
“沒有啊。”奧奧愣住了，“我們隻負責自己的客戶群體，怎麼會去聯係你的客戶？”
“彆裝了！”林薇拿出手機，點開一條聊天記錄，“這是我負責的一個客戶發給我的，說你們客服部的人給他打電話，讓他把投訴轉到你這邊來，還說我這邊處理不好！”
奧奧看著聊天記錄，上麵顯示的電話號碼確實是客服部的，但不是小夏的，而是另一個客服小王的。
“林薇姐，這不是我讓小王做的。”奧奧立刻解釋，“我從來沒讓我的人去搶你的客戶。”
“不是你讓的？那小王為什麼要這麼做？”林薇不依不饒，“奧奧，你是不是覺得自己競爭不過我，就用這種下三濫的手段？”
“我沒有！”奧奧也有點生氣了，“你可以去問小王，看是不是我讓他做的！”
兩人的爭吵引來了辦公室裡其他人的圍觀，張姐也聞聲過來了：“怎麼回事？吵什麼吵？”
“張姐，奧奧讓她的人搶我的客戶！”林薇立刻告狀，把手機遞給張姐。
張姐看了看聊天記錄，又看了看奧奧：“奧奧，這到底是怎麼回事？”
“張姐，我真的不知道這件事，我沒有讓小王去搶林薇的客戶。”奧奧急得滿臉通紅。
“張姐，我可以證明！”小夏站出來，“奧奧姐的方案裡明確說了，隻負責我們自己的客戶群體，絕對不允許搶彆人的客戶！”