“奧奧姐，完了！”客服小唐抱著平板電腦衝進辦公室，聲音撞得牆麵嗡嗡響，“線上旗艦店昨晚爆了三十多條差評，全說咱們的實木床開裂，現在評論區都炸了，好多人說要退貨！”
奧奧剛把晨會紀要敲完最後一個字，聞言手指一頓，屏幕上的“客戶滿意度98”顯得格外刺眼。她接過平板，快速滑動評論區，清一色的圖文差評，開裂的木紋像猙獰的傷口，配文全是“剛安裝三天就裂”“客服隻會推諉”“德德家居名不副實”。
“怎麼回事？”奧奧的聲音還算平穩，但捏著平板的手指已經泛白，“上周剛抽檢過實木床批次，合格率100，怎麼會突然集中開裂？”
“我查了訂單，都是同一個批次的白橡木床，發貨地是城南倉庫。”小唐喘著氣，“剛才倉庫那邊回話，說這批床的烘乾工藝好像出了問題，但他們不敢確認，讓咱們客服部先扛著。”
“扛著？”奧奧挑眉，“三十多條差評，現在平台已經預警了，再扛下去店鋪就要被限流，到時候損失的不是退貨錢，是品牌信任！”
辦公室裡瞬間安靜，客服們麵麵相覷。德德家居的線上業務剛做半年，全靠口碑積累客戶，這次集中差評要是處理不好，線上渠道就徹底廢了。
“林主管呢？”奧奧抬頭問。林姐是客服部負責人，也是她的直屬領導，向來擅長把控大局，但今天上班快一小時了還沒露麵。
“林姐請假了，說家裡有急事。”小唐壓低聲音，“剛才我給她打電話，她讓咱們先按常規流程處理，讓客戶拍照留存，申請售後上門檢測，實在不行就走退貨流程。”
“常規流程？”奧奧猛地站起來，“常規流程要走七天，現在評論區每小時都在新增差評，等檢測結果出來，咱們的店都被罵臭了！”
她拿起手機撥通倉庫負責人老周的電話，剛接通就開了免提：“老周，白橡木床開裂的事，烘乾工藝到底怎麼回事？給我說實話！”
“奧奧啊，這事……唉！”老周的聲音透著心虛，“這批木材烘乾的時候，鍋爐壞了兩天，為了趕工期，就把烘乾時間縮短了一半，本來以為問題不大，沒想到……”
“趕工期就能糊弄？”奧奧的聲音陡然拔高，“你知道這批床賣了多少張嗎？八百多張！現在三十多戶開裂，剩下的七百多戶要是都出問題，公司賠得起嗎？”
“我也沒辦法啊！”老周急了，“生產部催得緊，說線上訂單不能拖，我這邊也是被逼的。再說了，烘乾工藝的問題，本來就不是咱們能把控的，你讓客服部多安撫，實在不行就給客戶補償點優惠券，這事慢慢就壓下去了。”
“壓下去？”奧奧冷笑，“抓不住本質的話，這些操作都是捕風捉影。客戶要的不是優惠券，是質量合格的床，是解決問題的態度！你現在告訴我，這批床的開裂率到底多少？剩下的七百多戶會不會也出問題？”
老周支支吾吾說不上來，最後憋出一句：“我哪知道啊？烘乾工藝的事太專業，我就是個管倉庫的，你彆問我了，找生產部去吧！”
電話被匆匆掛斷，辦公室裡一片死寂。客服小宋小聲說：“奧奧姐，要不咱們就按林主管說的，先讓客戶拍照，走售後流程？畢竟生產部和倉庫都不想擔責，咱們客服部硬扛也沒用啊。”
“沒用？”奧奧看向她，“客戶找的是德德家居，不是生產部也不是倉庫，他們的問題得不到解決，隻會罵德德家居，最後背鍋的還是咱們客服部，甚至整個公司。”
她深吸一口氣，打開自己的工作筆記本——這本子她記了三年，密密麻麻全是客戶反饋、產品問題、解決方案，比公司的資料庫還全。“我查過，白橡木的烘乾工藝要求含水率控製在812，如果烘乾時間不夠，含水率過高，遇到乾燥環境就會開裂。這才是問題的本質，不是‘不小心開裂’，是工藝不合格導致的質量隱患。”
“那咱們現在怎麼辦？”小唐急得直跺腳，“生產部肯定不會認，倉庫也推三阻四，林主管又不在，咱們就是個傳聲筒，能做什麼？”
“做能解決本質的事。”奧奧合上筆記本，眼神堅定，“小唐，你現在統計所有開裂訂單的客戶信息，包括姓名、聯係方式、所在小區，重點標記已經投訴的三十戶。小宋，你聯係第三方質檢機構，讓他們兩小時內派工程師過來，我要現場檢測開裂床的含水率。”
“奧奧姐，這不行吧？”小宋猶豫，“第三方檢測要花錢，而且要是真檢測出含水率超標，生產部肯定會怪咱們多管閒事，到時候林主管回來，咱們不好交代。”
“交代？”奧奧拿起外套，“現在最大的交代，是保住公司的線上渠道。要是等林主管回來，店鋪都被限流了，咱們所有人都得卷鋪蓋走人。”
她走到門口，又回頭說：“你們按我說的做，出了問題我擔著。記住，客戶的眼睛是雪亮的，糊弄工作隻會消耗信任，最後把自己也耗進去。”
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奧奧帶著第三方質檢工程師趕到城南倉庫時，生產部經理趙強正叉著腰罵老周：“誰讓你把烘乾的事說出去的？現在客服部要找第三方檢測，你是不是想讓公司倒閉？”
“趙經理，話不能這麼說。”老周紅著臉辯解，“是奧奧逼問得太緊，我實在瞞不住了。再說，這批床本來就是你們生產部趕工期搞砸的，憑什麼讓我背鍋？”
“吵什麼？”奧奧推門進去，質檢工程師跟在身後，手裡的檢測儀器閃著紅燈，“現在不是追究責任的時候，先檢測床的含水率，搞清楚開裂原因。”
趙強轉頭瞪著奧奧，眼神不善：“奧奧，你一個客服主管，管到生產部的事來了？第三方檢測要是傳出去，客戶都知道咱們的床質量有問題，到時候你能負責？”
“我負責。”奧奧直視著他，“但如果現在不檢測，等剩下的七百多戶床都開裂，到時候誰也負不起責。趙經理，你總說抓不住本質就是捕風捉影，現在的本質是‘床開裂是否因含水率不達標’，解決了這個，才能安撫客戶，不然所有的公關都是白費。”
“你懂什麼！”趙強冷笑，“做生意哪有不出問題的？這點小事，給客戶退點錢、補點優惠券就完了，非要搞得這麼大張旗鼓，你是不是想借機生事？”
“借機生事？”奧奧的火氣也上來了，“三十多個客戶的床開裂，他們花了幾千塊買的家具，不是幾十塊的小商品，換作是你，你能接受隻退點錢？趙經理，糊弄工作的精力都花在推諉上了，真正解決問題的精力反而沒有，這就是咱們工廠的問題！”
質檢工程師這時插了話：“兩位彆吵了，我先取樣檢測，二十分鐘出結果。”他拿出鑽頭，在一張未發貨的白橡木床上鑽了個小孔，取出木屑放進檢測儀器。
等待結果的二十分鐘，空氣像凝固的水泥。趙強不停地打電話，語氣恭敬，應該是在向高層彙報。奧奧則拿出手機，翻看著客戶的差評，手指在屏幕上快速敲擊，編輯回複模板。
“檢測結果出來了。”工程師打破沉默，指著儀器屏幕，“含水率18，遠超國家標準的812，這就是導致木材開裂的直接原因。”
奧奧把檢測報告拍下來，發給線上運營團隊：“立刻按這個結果給客戶回複，所有開裂床免費更換新床，舊床回收銷毀，另外賠償客戶五百元誤工費，三天內必須完成更換。”
“不行！”趙強立刻反對，“八百多張床，要是都換，公司損失幾百萬，這個責任誰擔？”
“損失幾百萬總比失去品牌信任強。”奧奧看著他，“現在立刻通知生產部，停止該批次床的生產，排查烘乾工藝，不合格的產品全部銷毀，不能再流入市場。”
就在這時，奧奧的手機響了，是公司總經理打來的。她接起電話，開了免提：“王總。”
“奧奧，情況我聽說了。”王總的聲音帶著怒氣，“生產部和倉庫的責任，我會追究到底。但你擅自聯係第三方檢測，還決定免費更換，是不是太自作主張了？”
“王總，現在不是糾結自作主張的時候。”奧奧的聲音很平靜，“線上店鋪已經被差評圍攻，再拖延下去，平台就要下架咱們的產品，到時候線上渠道徹底廢了，損失的不是幾百萬，是長期的客戶資源。我做這個決定，是基於客戶反饋和檢測結果，抓本質解決問題，而不是捕風捉影地公關。”