德德家居的茶水間裡，咖啡機嗡嗡作響，熱氣裹著咖啡香飄了半間屋。
奧奧剛端起杯子，就被一陣摔門聲驚得手一抖，熱咖啡濺在虎口上，燙得她齜了下牙。
“瘋了瘋了！老俞這是真魔怔了！”
市場部的老周捂著腦袋衝進來，抓起桌上的礦泉水猛灌兩口，“你們聽說沒？他要把客服部、售後部、技術支持部全合並成一個‘客戶體驗中心’，還要擴招五十個人，說要打造什麼‘行業標杆服務體係’！”
奧奧皺起眉，拿紙巾擦著虎口的紅痕：“合並部門？擴招五十人？他忘了三個月前才裁了二十個售後嗎？”
“可不是嘛！”
老周一拍大腿，聲音壓得極低，“還不是因為上周那個家居行業峰會！他看見人家龍頭企業的ceo在台上一呼百應，底下幾百號人跟著喊口號，回來就跟魔怔了似的。昨天高管會拍的板，說什麼‘小而美沒前途，做大做強才能掌握話語權’。”
這話剛落，客服部的實習生小艾怯生生地探進頭：“奧主管……俞總讓您去他辦公室一趟，說是……關於新部門架構的事。”
奧奧的心沉了沉。老俞是德德家居的老板，五年前白手起家，靠著幾款原創實木家具打出名氣，那會兒他總掛在嘴邊的話是“我不想做大，就想做個小而美的廠子，讓客戶買得放心，員工乾得舒心”。怎麼才半年光景，就變了卦？
她放下咖啡杯，理了理襯衫下擺：“知道了，我這就去。”
老俞的辦公室在頂樓，視野開闊，能看見樓下的生產線。但此刻屋裡的氣氛，卻比寒冬的車間還冷。老俞背對著門，站在落地窗前，手裡把玩著一個紅木手串，聽見腳步聲，頭也沒回。
“奧奧，坐。”
奧奧拉過椅子坐下，開門見山：“俞總，您找我是說合並部門和擴招的事？”
老俞轉過身，臉上帶著一種近乎亢奮的潮紅：“對！我告訴你，這次峰會給我敲了個警鐘！咱們太保守了！你看人家龍頭企業，幾千號員工，全國幾百家門店，ceo說句話，整個行業都得抖三抖！那才叫人生價值！有錢人還是在乎自己能不能說了算啊！”
他踱到奧奧麵前，拍著她的肩膀：“你是客服主管，最懂客戶。這次合並後的客戶體驗中心，我打算讓你當負責人。五十個新員工，你隨便挑，薪資翻倍！我要的就是‘一呼百應’的效果，要讓客戶從下單到售後，享受到‘樂不思蜀’的服務體驗！”
奧奧看著老俞眼裡的狂熱，心裡咯噔一下。她想起上家公司的老板，當初也是喊著“小而美”的口號，結果看到同行擴張，眼紅了，瘋狂招人，最後水土不服，裁員裁得人心惶惶。
她斟酌著開口：“俞總，我覺得這事得三思。咱們德德的核心優勢是原創設計和精準服務，客戶認可我們，就是因為我們小而精，能快速響應需求。現在突然擴招五十人，第一，去哪裡找這麼多懂家居、懂服務的人？第二，合並三個部門，流程要重新梳理，磨合至少需要三個月，這期間很容易出紕漏。第三……”
“停！”
老俞不耐煩地打斷她，手串被捏得咯吱響，“什麼三思三思！你就是太保守了！人家能做大，我們為什麼不能？我看你就是被‘小而美’的想法捆住了手腳！紙上談兵終究是不行的，要大膽乾！”
奧奧抿緊唇：“俞總，我不是紙上談兵。產品交付、技術支持和客戶服務，這三件事是環環相扣的，不是靠人多就能做好的。上次咱們那個實木床的售後風波，就是因為售後人手不夠，技術支持沒跟上，才讓客戶投訴到消協。後來我們精簡流程，把售後和客服綁定，一個客戶對應一個專員，問題不就解決了？”
“那是小打小鬨！”
老俞拔高了音量，“我要的是規模！是話語權！你知道嗎？昨天我跟供應商談價，人家一聽咱們才兩百號人，理都不理我！等咱們擴到三百人，成為行業大拿，他不得乖乖給我降價？”
奧奧看著眼前的老俞，陌生得厲害。那個曾經蹲在車間裡和工人一起打磨家具，和客戶促膝長談的老板，好像被“做大做強”這四個字迷了心竅。
她深吸一口氣：“俞總，您有沒有想過，擴招來的人，未必是我們想要的？三個月前您裁售後，是因為那些人不懂產品，隻會敷衍客戶。現在擴招五十人，短時間內根本培訓不過來。到時候客戶谘詢，新員工一問三不知；產品出了問題，技術支持跟不上；交付延遲，客服解釋不清楚……最後隻會砸了咱們的招牌。”
“你這是唱衰！”
老俞猛地一拍桌子，紅木手串飛出去，滾到奧奧腳邊，“奧奧，我告訴你，這次的決定，誰也彆想改變！你要是不願意乾這個負責人，有的是人搶著乾！”
奧奧撿起腳邊的手串，放在桌上，聲音平靜卻堅定：“俞總，我不是不願意乾。我是怕咱們步子邁得太大，扯著蛋。任何事情都需要一步步來，走穩了才有下一步。彆人能做大做強，是因為人家的企業內功修煉好了——供應鏈穩定，團隊磨合到位，服務流程成熟。咱們呢？供應鏈剛穩定半年，團隊才剛適應現在的節奏，現在盲目擴張，就是水土不服的前兆。”
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老俞冷笑一聲，拉開抽屜，甩出一份文件：“這是我擬好的擴招方案，你看看。薪資翻倍，福利翻倍，還怕招不到人？我就不信了，重賞之下，必有勇夫！”
奧奧拿起文件，掃了幾眼，心臟越跳越快。方案上寫著，擴招的五十人，不分崗位，先招進來再說，培訓期隻有七天，七天後直接上崗。甚至連招聘渠道，都選的是那種“急聘臨時工”的平台。
“俞總，這樣不行。”
奧奧的聲音帶著一絲急切，“七天培訓，連咱們的產品係列都認不全，怎麼服務客戶？客戶要的不是‘人多’，是‘專業’！您想想，大部分人買家居，圖的是廉價實用，滿足生存需求，這部分利潤，是那些大廠家靠規模效應賺走的，就像池子上麵的魚，吃的是浮在水麵的飼料。但咱們的客戶，是那些有餘錢、不滿足於廉價品的人，他們要的是更高的體驗，是池子下麵的魚，吃的是沉底的好料。咱們要是丟了專業，丟了精準服務，這些客戶遲早會走！”
“更高的體驗？我現在做的就是更高的體驗！”
老俞指著文件，“五十個人，一對一服務！客戶一個電話，立馬有人上門！這還不夠高？”