“這是形式主義！”
奧奧忍不住提高了音量，“客戶家的衣櫃門合不上，需要的是技術師傅上門調合頁，不是三個客服圍著他道歉！客戶買的沙發開裂，需要的是工廠重新補發配件，不是十個專員給他發慰問短信！產品交付、技術支持、客戶服務，這三件事是業務的命脈，重要到決定成敗！您把這三個部門揉在一起，又招一堆外行，最後隻會變成一鍋粥！”
兩人的爭執聲越來越大，辦公室的門被輕輕推開，技術部的老楊探進頭來，臉色煞白：“俞總，奧主管……不好了！剛才有十個客戶同時投訴，說上周買的實木餐桌，桌麵開裂了，還有五個客戶說定製的衣櫃，尺寸錯了，裝不上……”
老俞的臉瞬間白了：“怎麼回事？上周的貨不是剛質檢過嗎？”
“是質檢過，但……”
老楊吞吞吐吐，“售後部的人走了之後，新補的人都是新手，沒經驗，質檢的時候隻看了表麵，沒注意木材的含水率。北方天氣乾燥，含水率超標，桌麵自然開裂。還有定製衣櫃，設計師那邊忙著對接新訂單，尺寸算錯了，技術支持沒複核，就直接下單生產了……”
奧奧的心沉到了穀底。果然，三個月前裁員留下的窟窿還沒補上，老俞就要忙著擴張，這不是找死嗎？
老俞愣在原地，臉上的亢奮褪去，取而代之的是一絲慌亂。他踉蹌著走到辦公桌前，抓起桌上的質檢報告，手抖得厲害：“怎麼會這樣……我明明……”
奧奧站起身，走到他身邊，聲音放軟了些：“俞總，您看，這就是內功沒練好的後果。現在售後缺人，技術支持忙不過來，客服這邊天天被投訴，咱們連現有的客戶都服務不好，怎麼談擴張？”
老俞頹然坐下，雙手插進頭發裡，發出一聲壓抑的呻吟：“我……我就是看著人家做大做強，心裡癢癢……我以為人多了，就能說了算……”
“有錢人在乎說了算，沒錯。”
奧奧歎了口氣，“但說了算的底氣，不是靠人數堆出來的，是靠實力。您當初做小而美，靠的是產品和服務，客戶認您，所以您說了算。現在您舍本逐末，忘了根本，就算招五百人，也隻是虛有其表。”
她想起上家公司的結局，那些瘋狂招進來的人，要麼是混日子的，要麼是眼高手低的，沒幾個月就走了大半，剩下的也人心渙散，最後老板不得不裁員，公司元氣大傷，至今還在苟延殘喘。
“您還記得上家公司的王總嗎？”
奧奧輕聲說，“他當初也是喊著小而美，結果看到彆人擴張，按捺不住，瘋狂招人，最後呢？水土不服，離職率高，進來的不是自己想要的，繼而又裁員，折騰了一年，才慢慢回味過來。可那時候，客戶已經走了大半，口碑也砸了。俞總，咱們不能走他的老路啊。”
老俞抬起頭，眼裡滿是血絲：“那……那現在怎麼辦？擴招的事已經對外公布了，五十個人的招聘啟事都發出去了……”
“立刻撤掉招聘啟事。”
奧奧斬釘截鐵，“然後，先把現有的問題解決掉。第一，售後部缺的人，不擴招，從內部選拔，客服部有幾個老員工懂產品，可以調過去培訓，兩個月後上崗。第二，技術部增加複核流程，所有定製產品的尺寸，必須設計師和技術主管雙重簽字才能下單。第三，客戶投訴的這批餐桌和衣櫃，全部免費更換，並且贈送全屋保養服務，我親自去跟客戶道歉。”
她頓了頓，繼續說：“至於您想要的‘說了算’，咱們可以換個方式。不追求人數規模，追求服務深度。比如，針對那些有餘錢、追求高體驗的客戶，推出‘私人定製服務’，從設計到交付，全程一對一跟進，提供專屬的家居保養方案。這樣的服務，比五十個新手圍著客戶轉，更有價值。”
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老俞看著奧奧，眼神漸漸清明：“你的意思是……還是做小而美，但做精做深？”
“對。”
奧奧點頭，“大部分人需要廉價工業品，那是大廠家的市場。咱們的市場，是那些池子下麵的魚，是追求高體驗的客戶。把這部分客戶服務好，咱們一樣能說了算。而且，這樣的模式，穩紮穩打，不會出大錯。”
老楊在旁邊附和：“奧主管說得對！俞總，咱們技術部現在最缺的不是人，是時間。要是再擴招，新人培訓要花時間，還要分走老員工的精力，那咱們的技術支持隻會更亂。”
老俞沉默了許久，終於長歎一聲，拿起桌上的電話：“通知人事部，立刻撤掉招聘啟事，擴招計劃暫停。另外，讓各部門主管，十分鐘後到會議室開會，討論客戶投訴的解決方案。”
掛了電話，他看著奧奧，臉上露出一絲苦笑：“我這是……差點栽個大跟頭啊。還是你清醒，奧奧。”
奧奧笑了笑：“我隻是見過太多這樣的坑了。人是吃一塹長一智，企業也是。俞總，您彆灰心，隻要咱們把內功練好，一步一個腳印，遲早能活成自己想要的樣子。”
老俞點了點頭，拿起桌上的紅木手串，重新戴在手上：“你說得對，任何事情都需要一步步來。走穩了，才有下一步。”
十分鐘後，會議室裡坐滿了人。奧奧站在台前，手裡拿著客戶投訴的清單和解決方案，聲音清晰有力：
“今天開會，隻有一個主題——解決問題。產品交付、技術支持、客戶服務，這三件事，是咱們德德的命根子。現在命根子出了問題，我們就要對症下藥……”
窗外的陽光透過玻璃照進來，落在奧奧的臉上，她的眼神堅定而明亮。她知道，這場危機隻是開始，未來還有無數的問題等著他們。但她不怕，因為她明白，紙上談兵終究是鏡花水月，隻有腳踏實地，一步一個腳印，才能走得更遠。
而那些所謂的“一呼百應”，所謂的“說了算”，從來都不是靠人數堆出來的，是靠實力，靠口碑，靠那些被用心服務過的客戶，一點點攢起來的。
就像老俞手裡的紅木手串，隻有經過千磨萬琢，才能溫潤如玉，才能經得起歲月的敲打。
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