德德家居客服部的玻璃隔斷後，奧奧剛掛完一通投訴電話，指尖還沒離開耳機，部門門口就傳來了高跟鞋敲擊地麵的聲響。她抬眼一看，是運營部的主管林薇，臉色比窗外的陰天還沉。
“奧奧，你過來一下。”林薇的聲音壓得很低，卻帶著不容置疑的強硬。
奧奧摘下耳機起身，路過員工工位時，能感覺到幾道好奇又緊張的目光。客服部和運營部最近因為新品售後的事鬨得很僵，這已經是這周第三次正麵交涉了。
茶水間裡，林薇把手裡的文件夾往桌上一摔，抽出一張售後統計表：“你自己看，這款實木餐椅的投訴率都快突破20了，你們客服部還在往運營部推責任？說什麼是產品設計缺陷，我看是你們對接不及時！”
奧奧拿起統計表，指尖劃過那些密密麻麻的投訴記錄，眉頭皺起：“林薇，數據不會騙人。客戶反饋的都是同一個問題——餐椅腿的承重結構不合理，小個子女生都能輕易晃悠。這不是客服對接的問題，是產品本身的硬傷。”
“硬傷？”林薇冷笑一聲，“這款餐椅是老板親自拍板的爆款，上市前做過三次測試，怎麼到你們這就成硬傷了？我看是你們客服不會引導，隻會把問題往我們身上甩！”
“引導？”奧奧的聲音也提了幾分，“客戶買回去是要坐的，不是要聽我們畫餅的。昨天有個客戶說，孩子差點從晃悠的餐椅上摔下來，嚇得整晚沒睡好。這種安全隱患，你讓我們怎麼引導？”
兩人的爭執聲越來越大，茶水間的門突然被推開，行政部的張姐探進頭來：“彆吵了彆吵了，老板在隔壁會議室開會，都能聽見你們的聲音了。”
林薇狠狠瞪了奧奧一眼，拿起文件夾就走，臨走前丟下一句：“這事沒完，我會找老板評理。”
奧奧深吸一口氣，平複了下情緒，轉身往客服部走。剛到門口，就看見自己的助理小夏站在工位旁等她，一臉焦急：“主管，剛才有個自稱是‘悅木家居’老總的人打電話找你，說有急事，讓你回電。”
“悅木家居？”奧奧愣了一下，這個名字有點耳熟，想了半天才反應過來，是自己的老東家。她拿出手機回撥過去，電話接通的瞬間，熟悉的男聲傳來：“奧奧，好久不見。”
是悅木家居的老板老周。奧奧心裡犯起了嘀咕，自己從悅木離職快兩年了，老周怎麼突然找自己？
“周總，您找我有事？”奧奧的語氣保持著禮貌的距離。
老周在電話那頭歎了口氣：“奧奧，我知道這時候找你有點唐突，但我實在是沒辦法了。你能不能抽個時間出來，咱們見一麵？我想跟你請教點事。”
奧奧猶豫了一下，想到自己當年離職時，老周雖然沒挽留，但也給足了補償金，算是仁至義儘。她看了眼手裡的工作安排：“今天下午五點我下班，在公司附近的咖啡館見吧。”
下午五點，咖啡館裡人不多。奧奧剛坐下，老周就推門進來了。比起兩年前，他蒼老了不少，頭發白了大半，眼角的皺紋也深了許多，曾經意氣風發的模樣蕩然無存。
“奧奧，謝謝你肯見我。”老周坐下後，第一句話就是道歉，“當年是我太糊塗，把一手好牌打得稀爛。”
奧奧給她倒了杯溫水：“周總，您找我到底有什麼事？”
老周喝了口溫水，緩緩開口：“你還記得吧，當年我創辦悅木的時候，跟你們說過，我不想做大做強，就想做個小而美的公司，專注於實木家居的個性化定製。”
奧奧點了點頭。她之所以當年選擇入職悅木，就是因為老周的這個理念。那時候的悅木雖然規模小，隻有十幾個人，但每個人都乾勁十足，客戶的滿意度也很高，很多客戶都是老客戶介紹來的。
“前兩年，我看到身邊的朋友創辦的家居公司都做大做強了，開了好幾家分店，年銷售額也翻了好幾倍，我就按捺不住了。”老周的語氣裡滿是懊悔，“我覺得彆人能做到的，我也能做到。於是我開始瘋狂招人，從十幾個人擴充到五十多個人，還租了更大的廠房，引進了生產線，想做規模化生產。”
“結果呢？”奧奧問。她隱約能猜到後續，畢竟當年她離職，就是因為公司開始大規模招人後，內部管理變得一塌糊塗。
“結果就是水土不服。”老周苦笑著搖了搖頭，“我以為招人多了，就能提高產能，擴大市場份額。可我沒想到，新招進來的人根本不了解我們的個性化定製理念，很多設計師都是做規模化生產出身的，設計出來的產品千篇一律，完全沒有我們當年的特色。客服部的人也是，對產品不熟悉，客戶問個專業問題都答不上來，客戶滿意度直線下降。”
“不僅如此，離職率也高得嚇人。”老周繼續說道，“老員工覺得公司變了味，紛紛離職。新員工來了之後，因為內部管理混亂，培訓不到位，也乾不長久。最多的時候，一個月走了十幾個員工。我沒辦法，隻能又開始裁員，從五十多個人裁到二十多個人，廠房也退了一半，損失了不少錢。”
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奧奧沉默著。當年她就是因為老周開始大規模招人，忽視了個性化定製的核心，才選擇離職的。那時候她還跟老周爭執過，說公司的核心競爭力就是小而美，規模化生產會讓公司失去特色，但老周根本聽不進去。
“直到最近，我才慢慢回味過來。”老周的語氣變得沉重，“任何事情都需要一步步來，走穩了才有下一步。彆人能做大做強，是因為他們的企業內功都修煉好了，有完善的管理體係，有穩定的團隊，有成熟的產品體係。而我呢，連小而美的根基都沒打牢，就想著盲目擴張，簡直是異想天開。”
“當年的時代，工業產品盛行，講究的是大包乾，規模化生產確實能賺錢。但現在不一樣了，消費者追求的是小而美，是個性化體驗。”奧奧開口說道，“就像你當年說的，我們做實木家居，做的就是一份情懷，一份個性化的服務。客戶選擇我們，不是因為我們的產品有多便宜，而是因為我們能根據他們的需求，定製出獨一無二的家居產品。”
“你說得對，你說得太對了。”老周連連點頭，“我就是太急功近利了，看到彆人賺錢就眼紅，忘了自己的初心。我最近一直在想，這就像魚塘裡撒料一樣。大部分人都能享受到幾乎不用錢的廉價工業品，保證基本的生存需求。這部分利潤，就是那些池子上麵的魚吃掉的。但總有一些人，不滿足於這些，他們有餘錢，也有更高的追求，就會去追求更高的體驗，也就是池子下麵的，讓池子下麵的魚吃掉的。”
奧奧認同地笑了笑：“您能想明白就好。我們現在的公司，德德家居，其實也是在走小而美的路線。雖然規模不大，但專注於高端實木家居的個性化定製，客戶滿意度一直很高。不過最近也遇到了點問題，運營部想做規模化生產，推出爆款產品，結果因為產品設計有缺陷，導致投訴率飆升。我正跟運營部的主管鬨矛盾呢。”
“這就是典型的沒找準定位。”老周說道，“想做規模化，又想保留個性化，兩者兼顧哪有那麼容易？除非企業內功修煉到位了。而且很多時候，老一輩的經營者容易犯一個錯誤，就是不帶上年輕人。他們覺得自己的經驗足夠了，卻不知道年輕人的消費觀念和審美都跟老一輩不一樣。不了解年輕人的需求，怎麼能做出讓年輕人滿意的產品？最後不過是自我感動罷了。”
“您說的太對了。”奧奧深有感觸，“我們公司的新品餐椅，就是老板拍板的，說是符合大眾審美。但實際上，年輕人覺得設計老氣，實用性也差。運營部還覺得是我們客服引導不到位，根本沒意識到問題的核心。”
“紙上談兵終究是不行的，任何理念都要落實走通才行。”老周說道，“當年我就是因為隻看到了彆人的成功，卻沒看到彆人背後的付出，才走了那麼多彎路。現在我算是想明白了，人是活給自己看的。我要做個什麼樣的人，我想有什麼生命體驗，這就構成了我的交易係統，也就是菩薩畏因的那個因。去踐行自己的因，才能心安理得。”
奧奧愣了一下，細細品味著老周的話。她突然想起自己當年離職時的迷茫，不知道自己到底想做什麼樣的工作，想成為什麼樣的人。直到來到德德家居，成為客服主管，她才慢慢找到方向——她想通過自己的努力，讓客戶感受到個性化服務的溫度，讓小而美的理念真正落地。
“周總，您這句話點醒我了。”奧奧說道，“之前我跟運營部爭執，隻是覺得他們的做法不對，卻沒想過自己的核心訴求是什麼。現在我明白了，我的訴求就是堅守小而美的理念，保證產品的品質和服務的質量。不管是跟運營部溝通，還是跟老板彙報，我都應該圍繞這個核心來。”
老周笑了笑：“能點醒你就好。其實我找你，除了想跟你傾訴一下，也是想請你幫個忙。現在悅木家居重新回歸小而美的路線，專注於個性化定製，但客服團隊一直不穩定，客戶滿意度也上不去。我知道你在客服管理方麵很有經驗，想請你有空的時候，給我們的客服團隊做個培訓。”
奧奧猶豫了一下。她現在在德德家居的工作已經很忙了，再去給悅木做培訓，恐怕精力不夠。但看著老周誠懇的眼神，想到當年的情分，她又不忍心拒絕。
“周總，我可以幫你做培訓。”奧奧說道，“但我隻能利用業餘時間，而且我有個條件。培訓期間，你們必須嚴格遵循小而美的理念，不能再走規模化的老路。如果你們做不到，我就算培訓了也沒用。”
“沒問題，沒問題！”老周連忙答應，“我現在已經徹底想通了，小而美才是我們的立身之本。隻要能把客服團隊做好，把客戶滿意度提上去，其他的都好說。”
兩人又聊了一會兒，約定了培訓的時間。奧奧起身準備離開時，老周突然說道：“奧奧，還有一句話想送給你。當年我聽人說過，對愚公來說，把山移走重要嗎？不重要！重要的是他敢移，而且他做的是自己喜歡的事。希望你也能一直做自己喜歡的事，堅守自己的初心。”