德德家居客服部的電話鈴聲剛歇，運營部主管林薇就踩著高跟鞋衝了進來，手裡的投訴單甩在奧奧桌上，聲音尖利：“奧奧，你看看！又是投訴送貨的！客戶說我們的安裝師傅不僅遲到半小時，還沒帶鞋套，把剛鋪的木地板踩出了印子！這已經是這個月第五起同類投訴了！”
奧奧拿起投訴單，指尖劃過客戶的差評內容，眉頭緊鎖：“我上午剛跟安裝組強調過服務規範，怎麼還出問題？”
“強調有什麼用？”林薇冷笑一聲，“你就是太好說話了，對這些安裝師傅太寬容。我看就得扣工資，不罰他們記不住！”
“罰工資能解決根本問題嗎？”奧奧抬眼迎上林薇的目光，“客戶投訴的是服務細節不到位，不是單純的遲到。師傅沒帶鞋套，可能是我們的物料準備不齊全；遲到，可能是路線規劃不合理。這些都是管理上的漏洞，不是靠罰款就能補的。”
“管理漏洞？我看是你找借口！”林薇提高了音量，“客服部的職責就是對接客戶、監督服務，現在服務出了問題，你不反思自己，反而怪管理？”
“我沒找借口。”奧奧的語氣平靜卻堅定，“林主管，一個合格的普通人，隻要具備踏實、勤勞、細心三個特質，就能把服務做好。現在問題出在我們沒給師傅創造‘細心’的條件，也沒明確‘踏實’的標準。比如鞋套，我們應該統一放在工具箱裡，而不是讓師傅自己準備；路線，我們可以提前用導航軟件規劃好，避開擁堵路段。這些細節沒做到位，再怎麼罰，問題還是會反複。”
兩人的爭執引來了其他同事的圍觀，生產部主管老王路過，探頭問道：“又吵什麼呢？多大點事，不就是個投訴嗎？安裝師傅天天跑外勤，偶爾出點錯很正常。”
“正常？”林薇立刻把矛頭轉向老王，“就是你們生產部把安裝師傅當苦力用，天天排滿訂單，他們能不敷衍嗎？”
“我們排訂單是根據產能來的，客服部接的單子越來越多，我們不安排師傅去裝，難道讓客戶等著？”老王也來了火氣，“再說了，安裝是附加服務，能裝好不就行了，還糾結帶不帶鞋套這種小事？”
“這不是小事！”奧奧加重了語氣，“客戶買的不隻是家具，還有服務體驗。我們總說要提升客戶滿意度，卻連最基本的服務細節都做不好。把心思和成本花在客戶能感知到的地方，力出一孔，才能事半功倍。鞋套、準時、安裝後的清潔，這些都是客戶能直接感受到的，做好了，客戶才會複購、才會轉介紹；做不好，再便宜的產品也留不住客戶。”
“說得比唱的還好聽！”林薇翻了個白眼，“花成本做這些細節，利潤哪裡來？現在市場這麼卷，我們該做的是多接訂單，不是在這些沒用的地方浪費錢。”
“這些不是沒用的地方，是能幫我們賺錢的地方。”奧奧拿起手機，調出一個客戶的聊天記錄，“你看這個客戶，之前投訴過安裝服務，後來我們改進了細節，不僅給她重新安排了安裝，還派專人上門道歉、清潔，現在她不僅複購了一套衣櫃，還介紹了三個朋友來下單。這就是細節的價值。”
林薇剛要反駁，老板周明的聲音從門口傳來：“你們都圍在這裡乾什麼？不用上班嗎？”
眾人立刻散開，林薇把投訴單遞給周明：“周總，客服部沒管好安裝服務，導致客戶投訴不斷，奧奧還堅持要在這些細節上花錢，我覺得不妥。”
周明看完投訴單，看向奧奧：“奧奧，你說說你的想法。”
“周總，我認為服務細節是我們的核心競爭力。”奧奧認真地說，“現在市麵上的家居產品大同小異，拚的就是服務。一個合格的服務人員，踏實、勤勞是基礎，細心才是關鍵。我們可以做一個服務細節優化方案，比如統一配備服務物料包，裡麵有鞋套、清潔布、安裝說明書；提前一天跟客戶確認安裝時間和路線，避開擁堵；安裝完成後，幫客戶清潔現場。這些細節花不了多少成本，卻能讓客戶感受到被重視。”
周明沉吟片刻：“你這個想法有道理。但現在訂單量這麼大，突然調整服務流程，會不會影響效率？”
“不會，反而能提高效率。”奧奧說道，“很多投訴都是因為細節不到位，處理投訴要花費大量的時間和精力。如果我們把細節做好，減少投訴，反而能節省時間。我可以先在一個安裝小組試點，跑通流程後再全麵推廣。”
“好，我給你兩周時間試點。”周明拍板，“林薇，運營部配合奧奧準備物料包；老王，生產部協調安裝小組，配合試點工作。如果試點成功，就全麵推行。”
“周總，這太冒險了！”林薇急了，“兩周時間，要是影響了訂單交付，損失誰來承擔？”
“損失我來承擔。”周明語氣堅定，“現在家居行業競爭這麼激烈，不做好服務細節，遲早會被市場淘汰。就按奧奧說的做。”
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林薇狠狠瞪了奧奧一眼，轉身走了。老王也沒好臉色，嘟囔著“瞎折騰”，跟著離開了。
奧奧鬆了口氣，助理小夏湊過來：“主管，你真厲害！敢跟林主管和王主管對著乾。不過，試點真的能成功嗎？我有點擔心。”
“肯定能成功。”奧奧笑了笑，“隻要我們踏實去做，把每個細節都落實到位。你現在去統計一下現有安裝小組的名單，挑一個配合度高的；再列一個物料包的清單，下午跟林主管對接采購。”
“好的，主管！”
下午，奧奧去找林薇對接物料包采購的事，卻被林薇晾在辦公室門口等了一個多小時。好不容易等到林薇回來，她卻輕飄飄地說：“采購部現在忙著采購生產物料，沒時間管這些小玩意。要做你自己去買，費用從客服部的預算裡出。”
“林主管，這是公司的試點項目，應該走公司的采購流程，用公司的預算。”奧奧耐著性子說。
“公司的預算要優先保障生產和運營，這些可有可無的東西，自然要從你們客服部的預算裡出。”林薇靠在椅背上，雙手抱胸，“你要是覺得預算不夠，那就彆做這個試點。”
奧奧知道林薇是故意刁難，但她不想因為這點小事耽誤試點。“行，我自己去買。但後續全麵推廣的時候，必須走公司采購流程，用公司預算。”
“再說吧。”林薇揮了揮手，不耐煩地說，“我還有事，你先走吧。”
奧奧走出運營部，心裡憋著一股氣，但還是立刻聯係了附近的辦公用品店，訂購了鞋套、清潔布等物料。忙完這些，已經是晚上七點多了。她想起家裡的醬油用完了，就繞到公司附近的一家小店去買。
這家小店就在德德家居旁邊，平時很少有人光顧。奧奧走進店裡，發現貨架上方的燈都沒開，光線昏暗，隻能勉強看清商品的擺放。她剛走了兩步，就聽到一陣低沉的狗叫聲，一隻大黑狗從貨架後麵竄了出來，對著她狂吠。
奧奧嚇了一跳，連忙後退了幾步。店主是個中年男人，從裡屋走出來，隻是象征性地喊了一聲狗的名字，就沒再管，反而不耐煩地問：“買什麼？快點，我要關門了。”
“買一瓶醬油。”奧奧定了定神，指著貨架最上麵的醬油說。
店主慢悠悠地走過去，拿起醬油扔在櫃台上：“十塊。”
奧奧付了錢，拿起醬油就匆匆離開了。走出店門，她不禁感慨：“貨架不開燈，還養這麼大一條狗，都是趕客的行為，怎麼可能會做得好生意？”
這件事讓奧奧更加堅定了優化服務細節的決心。第二天一早，她就把物料搬到了選定的試點安裝小組，給師傅們開會：“各位師傅，從今天開始，我們推行新的服務規範。每個人都要帶好物料包，上門必須穿鞋套，安裝前跟客戶確認細節，安裝後把現場清潔乾淨。隻要大家踏實、勤勞、細心，做好這些細節，公司會給大家漲績效。”
有個師傅皺著眉說：“奧主管，我們天天跑外勤，帶這麼多東西不方便，而且清潔現場也太耽誤時間了，我們還要趕下一個單子呢。”
“帶物料包是為了方便大家，避免再出現忘帶鞋套的情況。”奧奧解釋道，“清潔現場花不了五分鐘，但能讓客戶滿意。客戶滿意了，就不會有投訴，我們處理投訴的時間也能省下來，反而能提高效率。再說，公司會根據新的服務規範調整訂單排期，保證大家有足夠的時間做好服務。”
另一個師傅說：“我們就是安裝工，把家具裝好不就行了，搞這些花裡胡哨的乾什麼？”
“這不是花裡胡哨的。”奧奧拿出手機，把昨天晚上在小店的經曆講給大家聽，“那家小店就是因為不注重細節，把客戶都趕走了。我們做服務也是一樣，細節不到位，客戶就會流失。處處替人著想不是每個人都能做到的，但我們至少要把客戶能感知到的細節做好。把心思花在這些地方，才能留住客戶，我們的訂單才會越來越多，大家的收入也會越來越高。”
師傅們沉默了片刻，紛紛點了點頭：“行，我們聽奧主管的，試試。”
試點開始後，奧奧每天都跟著安裝師傅去現場，觀察他們的服務流程，記錄遇到的問題。第一天就遇到了麻煩：有個客戶家的電梯太小，定製的衣櫃進不去，需要走樓梯。師傅們嫌麻煩，想讓客戶自己找人幫忙，客戶不同意，雙方吵了起來。
奧奧立刻趕了過去，先給客戶道歉：“不好意思，李女士，是我們沒提前做好測量，沒考慮到電梯的尺寸問題。您彆著急，我們來想辦法。”
然後她跟師傅們商量：“師傅們，麻煩大家辛苦一下，我們一起把衣櫃抬上去。雖然麻煩點，但客戶滿意了，後續會給我們介紹新客戶的。”
師傅們雖然不情願，但還是跟著奧奧一起，把衣櫃抬上了六樓。安裝完成後，奧奧又幫客戶清潔了現場，還主動給客戶講解了衣櫃的保養方法。客戶的臉色終於緩和了，笑著說：“你們的服務態度還不錯，雖然中間出了點小插曲，但解決得很及時。我朋友也在裝修，我會推薦你們的。”
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離開客戶家，有個師傅抱怨：“奧主管，這種情況我們之前遇到過，都是讓客戶自己解決的，沒必要這麼麻煩。”
“生意都有無數細節，隻有去做了才知道。”奧奧說道，“我們之前沒考慮到電梯尺寸，這是我們的疏忽。如果我們讓客戶自己解決，客戶肯定會不滿意，還會給我們差評。現在我們多花點力氣，解決了問題，不僅留住了這個客戶，還能獲得轉介紹，這都是值得的。不做光取經，上手還是一堆問題。隻有親自去做，才能發現問題、解決問題。”
接下來的幾天，類似的問題又遇到了不少，但奧奧都一一解決了。她還根據遇到的問題，不斷優化服務流程，比如提前跟客戶確認電梯尺寸、門洞大小，避免再出現家具進不去的情況。