德德家居的晨會剛到一半，客服部主管奧奧就把一疊客戶投訴單拍在了會議桌上，聲音不大卻帶著力度：“上周投訴量同比漲了30，核心問題就兩個：一是定製家具不能拆分選購，客戶隻想單做一個書櫃，我們非要捆綁銷售全屋套餐；二是售後退貨流程繁瑣，客戶沒拍開箱視頻就直接拒收，連溝通的餘地都沒有。”
運營部主管林薇立刻皺起眉，指尖敲著桌麵反駁：“拆分選購太麻煩了！生產部按套餐排產，拆分後要重新調參數、改流程，效率低還容易出錯。至於退貨，‘無視頻不退貨’是行規，不這麼定，客戶隨便退貨我們損失誰來承擔？”
“麻煩留自己，方便留顧客，這才是服務的根本。”奧奧往前推了推投訴單，“有個客戶明確說，就想要我們的極簡風書櫃，可我們非要讓她買套餐，她轉頭就跟競品簽了單。競品能拆分賣，我們為什麼不能？至於‘無視頻不退貨’，我們可以優化溝通話術，提前跟客戶說清楚要求，而不是直接拒收，把客戶推走。”
生產部主管老王叼著煙，慢悠悠地開口：“奧主管，你站著說話不腰疼。生產線上的機器都是按套餐規格調的，拆分一單要耽誤半天工期，後麵的訂單都要延後。我們要的是效率，不是伺候那些挑三揀四的客戶。”
“效率是為了更好地服務客戶，不是讓客戶遷就我們。”奧奧提高了音量，“我上周去樓下便利店買水，老板故意把每種飲料都拆了一箱擺著，告訴顧客可以成箱拿，也可以單瓶買常溫的。就這麼一個小細節，他們家生意比旁邊兩家都好。細節決定成敗，這句話我們說得爛熟於胸，可做起來比登天還難！”
“那是小便利店，我們是定製家居廠，能一樣嗎？”林薇翻了個白眼，“便利店拆箱成本低，我們拆分定製家具，成本要漲多少？利潤本來就薄，這麼折騰下去，公司喝西北風？”
“成本會漲，但客戶滿意度也會漲，口碑會好，老帶新的客戶會越來越多，長遠來看是賺的。”奧奧拿出手機，調出一個客戶的聊天記錄，“這個客戶是老客戶轉介紹來的，就因為我們之前幫她解決了拆分定製的問題，她給我們介紹了三個大單。這就是細節的價值。”
老板周明坐在主位，指尖摩挲著茶杯，沉默了半天開口：“奧奧，你說的有道理，但拆分定製和優化退貨流程，確實會影響生產和運營效率。這樣，你先找兩個客戶做試點，把細節流程跑通，證明可行，我們再全麵推廣。兩周時間，能做到嗎？”
“能！”奧奧立刻應下，“我今天就篩選客戶，製定試點方案。”
林薇卻急了：“周總，這太冒險了！試點期間要是影響了正常訂單交付，損失誰來擔？”
“損失我來擔。”周明放下茶杯，“現在市場競爭這麼激烈，隻靠老套路走不通了。客戶要的是方便、是貼心，我們要是連這點都做不到，遲早被淘汰。林薇，運營部配合奧奧做試點的溝通工作；老王，生產部抽調兩個人，專門對接試點訂單。散會。”
散會後，林薇故意堵在奧奧麵前，語氣帶著警告：“你最好祈禱試點彆出問題，不然不僅你要倒黴，整個公司都要跟著受影響。”
“我會把試點做好的，不用你操心。”奧奧繞過她，徑直走回客服部。
助理小夏早就等在門口，一臉擔憂：“主管，林主管和王主管都不配合，試點能成嗎？而且拆分定製確實麻煩，生產部肯定會敷衍了事。”
“麻煩就我們多扛一點。”奧奧打開電腦，開始篩選客戶，“你把最近三個月谘詢過拆分定製的客戶名單整理出來，重點標注有明確預算、需求清晰的，我們一個個對接。”
忙活了一上午，奧奧終於篩選出兩個合適的試點客戶：一個是剛畢業的小姑娘，喜歡二次元，想定製一個能擺放穀子的展示櫃，預算有限，隻想要單櫃，不要套餐；另一個是三口之家，隻想定製一個兒童房衣櫃，擔心套餐裡的其他家具不適合孩子。
奧奧先聯係了那個喜歡二次元的小姑娘，電話接通後，對方的聲音帶著警惕：“你們真的能隻做展示櫃嗎？我之前問了好幾家，都非要讓我買全屋套餐。”
“當然可以。”奧奧的語氣很溫柔，“我們正在做試點，就是為了滿足客戶的個性化需求。你有什麼具體要求，都可以跟我說，比如展示櫃的尺寸、層數、顏色，還有穀子的擺放需求，我都會幫你考慮到。”
小姑娘的語氣瞬間放鬆下來，興奮地說：“太好了！我有很多穀子，有的要平放，有的要掛起來，還要留一點燈光，這樣穀子會更好看。預算大概三千塊，能做嗎？”
“三千塊足夠了。”奧奧說道，“我下午帶設計師過去跟你對接，現場測量尺寸，根據你的穀子數量和擺放需求，設計專屬的展示櫃。另外，我們會提前跟你說清楚退貨流程，需要拍開箱視頻，包裝也要保持完整，這些都是為了避免後續糾紛，希望你能理解。”
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“我知道，我賣穀子的時候也有行規，必須包裝完整，不然買家會退貨。”小姑娘笑著說，“我沒錢的時候就會把多餘的穀子賣一點，半年大概賣了五千多。每次都要捯飭半天拍照，沒想到幾分鐘就賣出去了。你們能考慮到這些細節，真的很貼心。”
掛了電話，小夏驚訝地說：“沒想到這個小姑娘這麼爽快。主管，你怎麼知道要跟她提賣穀子的事？”
“換位思考啊。”奧奧解釋道，“她喜歡二次元、賣穀子，肯定懂行規的重要性。我提前跟她說明退貨要求，她不僅不會反感，還會覺得我們專業、貼心。己所不欲勿施於人，這個簡單淺顯的道理，很多人就是不明白。工作上的仔細度、顆粒度，其實都是換位思考的能力。”
下午，奧奧帶著設計師準時來到小姑娘家。小姑娘的房間裡擺滿了各種穀子，牆上還貼了動漫海報。設計師現場測量尺寸時，奧奧蹲在地上，仔細詢問小姑娘每個穀子的尺寸和擺放習慣：“這個大的手辦要放在哪裡？要不要留專門的燈槽？小的徽章可以做個抽拉式的格子，方便你拿取。”
小姑娘感動地說：“你比我之前谘詢的幾家設計師都細心，他們都隻是隨便問問尺寸，根本不會考慮我的穀子擺放需求。”
“做任何事都要考慮使用對象的需求，比如這個展示櫃，使用對象是你，核心需求是擺放穀子，所以我要考慮你的使用簡便性和穩定性。”奧奧笑著說，“比如層板的高度可以調節，方便你擺放不同尺寸的穀子；櫃體用加固材質，防止放太多穀子後變形。這些細節做好了，你用著才舒服。”
設計師很快出了初步方案，奧奧拿著方案跟小姑娘溝通，根據她的意見反複修改，直到她滿意為止。簽單的時候，小姑娘說：“我會把你們推薦給我身邊喜歡二次元的朋友，她們很多人都想定製展示櫃，就是找不到合適的廠家。”
離開小姑娘家，設計師忍不住說：“奧主管，你太細心了，連穀子的擺放細節都考慮到了。我之前做設計，隻關注尺寸和風格，從來沒想過這些。”
“這就是換位思考的重要性。”奧奧說道，“我們做定製家居，不是簡單地做一個家具，而是要幫客戶解決生活需求。隻有站在客戶的角度，考慮他們的使用場景和習慣，才能做出讓客戶滿意的產品。”
可另一邊，對接三口之家的客服卻遇到了麻煩。客戶想定製一個帶安全鎖的兒童房衣櫃，要求衣櫃邊角做圓角處理，避免孩子磕碰。生產部卻以“拆分定製太麻煩”為由，拒絕做圓角處理，還說“普通衣櫃也能放兒童衣物，沒必要這麼矯情”。
奧奧接到反饋後，立刻趕到生產車間。老王正在指揮工人生產，看到奧奧過來，臉色很不好看：“奧主管，你又來乾什麼？拆分定製已經夠麻煩了，還要做圓角處理，純粹是沒事找事。”
“這不是沒事找事，是為客戶的孩子安全考慮。”奧奧走到樣品櫃前，指著邊角說，“孩子年紀小，活潑好動，尖銳的邊角很容易劃傷他們。我們多花點時間做圓角處理，就能避免客戶的孩子受傷，這是對客戶負責。”
“我們是家具廠，不是母嬰店，管不了那麼多。”老王不耐煩地說，“要做圓角可以，加錢，不然我們沒法做。”
“加錢會增加客戶的負擔，我們做試點的目的是提升客戶滿意度，不是讓客戶多花錢。”奧奧說道，“我已經跟設計師溝通好了，調整一下設計方案，不用額外增加太多成本，隻是需要工人多花點時間打磨。老王，麻煩你通融一下，客戶那邊已經催好幾次了。”
“我不通融！”老王態度堅決，“生產部有生產部的規矩，不能因為你一個試點就打破。要麼加錢，要麼按普通衣櫃做，你自己選。”
兩人吵了起來，吸引了很多工人圍觀。奧奧沒辦法，隻能給周明打電話。周明趕過來後，了解了情況，直接對老王說：“按客戶的要求做，做圓角處理，不能加錢。生產部要配合試點工作，有困難就想辦法解決，不是找借口推脫。”
老王不敢違抗周明的命令，隻能不情願地答應：“行，我讓工人做。但要是耽誤了其他訂單的進度，我可不負責。”
“進度我來協調。”奧奧說道，“我會跟其他客戶溝通，適當延後一天交付，保證試點訂單和普通訂單都不受影響。”
解決了生產的問題，奧奧又馬不停蹄地給三口之家的客戶打電話道歉：“不好意思，李女士，因為我們內部溝通問題，耽誤了你的訂單進度。我們已經跟生產部確認好了，會按你的要求做圓角處理和安全鎖，明天就開始生產，一周內給你安裝完畢。”
客戶的語氣有些不滿：“你們辦事效率也太低了，希望這次能按要求做好，不然我肯定要退貨。”
“你放心，我們一定會做好的。”奧奧說道，“安裝完成後，我會親自過去驗收，確保衣櫃的質量和安全。另外，因為我們的失誤耽誤了你的時間，我申請給你減免10的費用，再贈送一套兒童房清潔套裝，作為補償。”
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客戶的語氣緩和了一些：“減免費用就不用了，隻要能按要求做好就行。我之所以選擇你們，就是因為聽朋友說你們服務細心，希望你們彆讓我失望。”
“我們肯定不會讓你失望的。”
掛了電話，奧奧鬆了口氣。小夏跑過來說：“主管，你剛才跟王主管吵架的時候，我都替你捏了一把汗。生產部也太不配合了。”
“沒事，隻要能滿足客戶需求，吵幾句不算什麼。”奧奧喝了口水，“你把這兩個試點客戶的需求整理成文檔，發給生產部和運營部，讓他們參考。另外，收集一下客服部同事在對接客戶過程中遇到的細節問題，我們一起想辦法解決。”
接下來的幾天，奧奧每天都泡在生產車間，監督試點訂單的生產進度，確保每個細節都符合客戶要求。同時，她還優化了退貨流程的溝通話術，讓客服在跟客戶溝通時，先主動說明“無視頻不退貨”的要求，再解釋原因，避免客戶反感。