德德家居的月度工作推進會，火藥味從一開始就很濃。客服主管奧奧把一份流程優化方案拍在桌上，聲音清亮卻帶著不容置疑的力度：“現在客戶成交率隻有28，核心問題出在流程上！賺錢的事要多步驟篩選，把不合適的客戶提前篩掉，避免浪費精力；花錢的事要砍步驟促成交，減少客戶決策阻礙。這兩套流程必須立刻優化！”
運營部主管林薇拿起方案翻了兩頁，嗤笑一聲扔回桌上：“奧奧，你是不是閒出毛病了？我們現在的流程用了三年，客戶都習慣了。多步驟篩選會把客戶嚇跑，砍步驟又容易出漏洞，你這是想把公司的生意搞砸？”
“現在的流程才是在砸生意！”奧奧往前一步，指著數據報表，“上周有個客戶，明明預算隻有3萬，卻被銷售帶著看了10萬的定製套餐，折騰了一下午還是沒簽單，最後還投訴我們‘不接地氣’。這就是沒做篩選的後果！還有個客戶，已經確定要簽單，卻因為要填三張表格、等兩個部門審批，硬生生被競品截胡了。這就是流程太繁瑣的問題！”
銷售部主管立刻反駁：“客戶預算是會變的！萬一我們篩掉了看似預算低的客戶，人家其實能加錢呢？而且簽單流程繁瑣是為了規避風險，少填一張表，後續出了糾紛誰來擔責？”
“篩選不是一刀切，是多步驟精準判斷！”奧奧拿出一份客戶篩選清單，“我們可以分三步：第一步問清戶型、預算、裝修進度，初步篩掉完全不匹配的；第二步發對應價位的產品案例和報價區間，看客戶反饋；第三步邀請上門測量，最終確認需求。這樣既能留住有潛力的客戶，又能節省精力。至於成交流程，風險可以靠標準化合同規避，不是靠繁瑣的表格！”
生產部主管老王叼著煙，慢悠悠地開口：“奧主管，你這就是紙上談兵。做生意哪有這麼多門道？客戶來了就接待，能簽就簽，不能簽就拉倒。那些能生存10年以上的老廠子，哪個不是這麼過來的？他們都不是省油燈，大平台都打不過他們，靠的就是經驗，不是你這些花裡胡哨的流程。”
“經驗不能當飯吃！”奧奧反駁道，“那些老廠子能活下來，是因為他們的生意經已經像水一樣自然，成了習慣，比如他們會主動完成客戶對接的大部分步驟，而不是讓客戶跑腿。我上周去考察的那家老家居店，人家接待客戶時，會提前整理好戶型匹配方案，客戶到店5分鐘就能看到初步設計，簽單隻需要確認合同、付定金兩步。這就是主動完成步驟、砍繁就簡的效果！一次成交，從客戶到商家之間有很多步驟和因素，商家主動扛下最多，成功就是必然的。”
林薇翻了個白眼：“那是小作坊，我們是正規家居廠，流程必須規範。而且你說的多步驟篩選，會增加客服部的工作量，現在客服人手本來就緊張，你這是在給團隊添亂。”
“工作量增加是暫時的，後續能節省更多精力。”奧奧看向老板周明，“周總，我申請在客服部和銷售部推行流程優化試點，兩周時間，我保證成交率能提升10，客戶投訴率下降50。如果做不到，我主動辭職。”
周明指尖摩挲著茶杯，沉吟了片刻：“奧奧，你向來穩妥，我信你。就按你說的來，試點期間，所有部門無條件配合。林薇，運營部負責梳理成交流程的冗餘步驟；老王，生產部配合銷售部，提前準備標準化產品的參數和報價，減少審批環節；銷售部，嚴格按奧奧的篩選步驟對接客戶。”
“周總！”林薇急了，“這太冒險了！試點期間要是業績下滑，我們這個月的考核就完了！”
“考核可以延後，改革必須推進。”周明語氣堅定，“現在市場競爭這麼激烈，不優化流程就隻能被淘汰。散會。”
散會後，林薇堵在奧奧麵前，語氣帶著威脅：“奧奧，你彆太得意。我倒要看看，你這個試點怎麼搞砸的。到時候你辭職了，可彆指望有人幫你求情。”
“我會用結果證明自己，不用你操心。”奧奧繞過她，徑直走回客服部。
助理小夏早就等在門口，一臉擔憂：“主管，林主管和銷售部的人都不配合，試點能成嗎？而且多步驟篩選客戶，會不會真的把潛在客戶嚇跑？”
“不會。把自己當個人，把對方當個人，真誠篩選反而能讓客戶覺得我們專業。”奧奧打開電腦，“你先把客戶篩選的三步流程整理成話術，發給客服部的同事，讓大家熟悉。再把現在的成交流程列出來，標注出可以砍掉的步驟，比如重複的信息填寫、不必要的部門審批。”
可奧奧剛把篩選話術發給銷售部，就被銷售主管退了回來：“奧主管，這話術太繁瑣了，客戶問三句我們答十句，人家早就煩了。我們還是按老規矩來，先帶客戶看樣品，聊得投機了再問預算。”
“老規矩隻會浪費雙方的時間！”奧奧找到銷售主管，“你有沒有想過，客戶帶著明確需求來，卻被問一堆無關的問題，會覺得我們不尊重他？篩選不是審問，是精準匹配。比如你問客戶‘家裡戶型多大，裝修到哪一步了，大概想花多少錢定製家具’，這些問題都是為了更好地幫他推薦產品，客戶隻會覺得我們貼心。”
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銷售主管不耐煩地揮揮手：“我沒時間跟你爭論，我們銷售隻看簽單率，不看什麼篩選流程。你要是非要按這個來，你自己跟客戶對接。”
奧奧沒再跟他爭執，轉身回到客服部：“小夏，把最近三天的新客戶谘詢名單整理出來，我親自對接，給銷售部做個示範。”
第一個對接的客戶，電話接通後語氣很急躁：“我想定製一套衣櫃，你們家能不能做？多少錢？”
奧奧語氣溫和：“您好，當然可以做。為了更好地給您推薦合適的產品，我想問您三個小問題：家裡的戶型是多大的？衣櫃要放在哪個房間？大概的預算範圍是多少呢？這些信息能幫我們快速匹配產品，避免您浪費時間。”
客戶愣了一下，語氣緩和了很多：“我家是兩居室，衣櫃放主臥，預算大概3萬左右。你們能不能給我推薦幾款合適的？”
“當然可以。”奧奧立刻調出三款3萬左右的主臥衣櫃案例，發給客戶，“這三款都是我們的熱門款式，材質環保，收納空間也大。您先看看喜不喜歡風格，喜歡的話我們可以安排設計師上門測量，出詳細的設計方案和報價。”
客戶看完案例，滿意地說：“第二款不錯，你們明天能上門測量嗎？”
“可以，我現在就幫您預約設計師，明天上午10點可以嗎？”
“沒問題！”
掛了電話，小夏驚訝地說：“主管，才用了5分鐘就對接好了，還約了上門測量！之前銷售部對接這個客戶，聊了半小時還沒問清需求。”
“這就是篩選的價值。”奧奧笑著說，“知己知彼，百戰不殆。提前摸清客戶的需求，後續對接就能精準高效。你把這個案例發給銷售主管，讓他看看。”
可銷售主管看了案例後，還是不服氣：“這隻是個例，不能說明什麼。要是遇到警惕性高的客戶，根本不會說預算。”
剛說完，奧奧的電話又響了，是個警惕性很高的客戶，一上來就問：“你們問這麼多問題，是不是想套路我？我就想看看衣櫃，合適就買，不合適就走。”
奧奧語氣真誠：“您放心，我不是要套路您。就像您去買衣服，店員會問您的尺碼和風格，這樣才能快速幫您找到合適的。我問這些問題，也是為了節省您的時間，避免您看了很多不適合的產品，浪費精力。您要是不想說也沒關係，我可以先給您發幾款不同價位的案例，您看看喜歡哪種風格。”
客戶的語氣緩和了：“行，那你發幾款給我看看。我家是三居室，預算5萬左右。”
“好的，我馬上發給您！”
掛了電話，奧奧把通話記錄發給銷售主管：“真誠對待客戶，客戶也會真誠回應。把自己當個人，把對方當個人，不要總想著套路，這樣才能建立信任。”
銷售主管沉默了，沒再反駁。
可林薇那邊又出了問題。她不僅沒梳理成交流程的冗餘步驟，反而故意在流程裡加了一個“運營部審核”環節，導致原本就繁瑣的流程更慢了。有個客戶通過奧奧的篩選，已經確定要簽單，卻因為多了一個審核環節，等了兩個小時還沒拿到合同，當場就發火了：“你們這效率也太低了！我不簽了，去彆家看看！”
奧奧立刻趕過來，給客戶道歉：“不好意思，先生，是我們的流程出了問題，給您帶來了不好的體驗。我現在就跟運營部溝通，把審核環節去掉，10分鐘內給您拿出合同。另外，為了彌補您的損失，我給您申請一個8折優惠，再贈送一套家具清潔套裝。”
客戶的語氣緩和了一些：“我本來挺認可你們的產品和服務的，就是這個流程太讓人鬨心了。你要是能快點，我就再等等。”
奧奧立刻給林薇打電話，語氣帶著怒火：“林主管，你為什麼要在成交流程裡加審核環節？你明知道試點期間要砍步驟促成交，還故意添亂！”
“我這是為了公司好，避免合同出現漏洞。”林薇語氣無所謂，“客戶要是真想買，等兩個小時又怎麼了？這點耐心都沒有，就算簽了單也容易反悔。”
“把自己當個人，把對方當個人！你願意為了簽個單等兩個小時嗎？”奧奧怒道，“現在客戶已經要走了，你要是不立刻去掉審核環節，我直接跟周總反映！”
林薇怕奧奧真的告到周總那裡，隻能不情願地說：“行，我現在就讓人去掉審核環節。”
10分鐘後，合同順利送到客戶手上，客戶簽單後說：“你們這個主管還挺靠譜的，知道及時解決問題。希望你們以後能優化一下流程，彆再讓客戶等這麼久了。”
送走客戶，小夏跑過來說：“主管，林主管也太過分了，故意給我們添亂。要是客戶真的走了，這個試點就白費了。”
“沒關係，我們做好自己的事就行。”奧奧喝了口咖啡，“抓細節，堅持一直迭代優化，這本來就是個枯燥、反複重複的活，能做到這些隻是基礎。我們不能因為彆人的阻撓就放棄。”
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接下來的幾天，奧奧每天都泡在客服部和銷售部，監督篩選流程的執行，梳理成交流程的冗餘步驟。她還發現，展廳的樣品擺放有問題，熱門的標準化產品放在最裡麵，客戶要走很久才能看到。她立刻跟展廳負責人溝通：“把熱門的標準化產品放在展廳門口，就像超市把冰的水放在冰櫃最外麵，剛補的水放最裡麵一樣，方便客戶第一時間看到，減少他們的尋找成本。”