上午九點零三分，德德家居客服部的電話鈴聲像密集的鼓點，敲得人心發慌。奧奧剛把晨會紀要發到部門群，運營部的張磊就踩著高跟鞋衝了進來，嗓門壓過了此起彼伏的通話聲。
“奧奧！你手下人怎麼回事？”張磊把手機往奧奧桌上一拍，屏幕裡是客戶的投訴截圖，“昨天下午發的實木床物流信息錯了，客戶以為貨丟了，直接在平台掛了差評，還艾特了官微！現在公關部都來找我要人了！”
奧奧指尖頓了頓，沒抬頭先安撫：“先彆慌，截圖我看一下。是哪個訂單？”
“訂單號，負責的是小敏。”張磊叉著腰，語氣裡滿是不耐，“奧奧，咱們上周剛開了跨部門協作會，強調過物流信息同步要精準，你這部門怎麼還出這種岔子？現在市場部那邊在推新品首發，這個差評剛好撞槍口上，影響多大你知道嗎？”
“我知道。”奧奧起身走到小敏工位旁，小敏臉色慘白，握著電話的手都在抖。見奧奧過來，她慌忙掛了電話，站起來小聲說：“主管，對不起……我昨天核對物流信息的時候，把兩個訂單的單號弄混了，等發現的時候已經下班了，我想著今天一早就改，沒想到客戶這麼快就發現了……”
“下班了就可以不管？”奧奧的聲音不高，卻帶著穿透力，“客戶的等待沒有下班時間。你現在立刻聯係物流部，確認這個訂單的準確位置，然後給客戶回電，誠懇道歉，說明情況。”
“我已經聯係了，物流那邊說今天中午能到倉庫，下午就能派送。”小敏眼眶發紅，“但是客戶不接受道歉，說要退貨，還要我們賠償誤工費。”
張磊在旁邊插話說：“賠償？這不在我們運營部的權責範圍裡。奧奧，你得趕緊處理，不能讓客戶把事情鬨大。市場是爸爸，客戶想要什麼我們得儘量滿足，但也不能慣著，你把握好度。”
奧奧皺了皺眉：“我知道該怎麼做。張磊，你先回部門，我處理完立刻跟你同步結果。”
張磊走後，奧奧坐回工位，撥通了物流部主管老楊的電話。“老楊，我是奧奧，問一下訂單的實木床，現在具體到哪了？”
“奧奧啊，這個訂單我剛跟小敏說過，中午到倉庫，下午派送。”老楊的聲音懶洋洋的，“你們客服部下次能不能仔細點？我們這邊每天處理幾百個訂單，就因為你們一個小失誤，我還得專門讓倉儲那邊優先處理這個單。”
“這次是我們的問題，我已經批評過員工了。”奧奧耐著性子說，“能不能麻煩你們儘量提前一點？客戶這邊情緒很激動，已經給了差評，要是下午能準時送到，我們後續安撫也容易些。”
“提前不了，倉庫那邊有流程。”老楊一口拒絕，“我們按規定來，你們客服部要是能少出點錯，大家都省心。再說了，客戶投訴關我們物流什麼事？是你們信息同步錯了，責任在你們。”
“老楊，跨部門協作不是這麼說的。”奧奧的語氣冷了下來，“這個訂單現在已經影響到公司的品牌形象了，不是某一個部門的事。你要是實在協調不了，我隻能找運營總監反饋了。”
電話那頭沉默了幾秒，老楊的語氣緩和了些：“行吧行吧，我再跟倉儲那邊溝通一下，儘量下午兩點前派送。但我醜話說在前頭，下不為例。”
掛了電話，奧奧深吸一口氣，轉頭對小敏說：“物流那邊承諾下午兩點前派送。你現在再給客戶打個電話，把這個消息告訴他，然後主動提出贈送一張價值兩百元的家居護理券，算是我們的補償。態度一定要誠懇，彆再出任何差錯。”
小敏點點頭，趕緊拿起電話。奧奧剛想喝口水，辦公電話又響了，是上級運營總監李總的電話。
“奧奧，平台上那個差評的事，你知道了吧？”李總的聲音帶著壓迫感。
“知道了李總，我正在處理。已經聯係了物流部，下午兩點前會把貨送到客戶手上，同時給客戶贈送一張護理券，客戶那邊正在溝通中。”奧奧連忙彙報。
“處理進度還行，但你要知道，現在是新品首發的關鍵期，任何負麵評價都可能影響銷量。”李總語氣嚴肅，“這次的失誤，暴露了你們客服部在信息核對環節的漏洞。我不管你用什麼方法，必須在今天下班前讓客戶刪除差評，並且保證不再出現類似的問題。否則，不僅小敏要承擔責任，你這個主管也難辭其咎。”
“是，李總，我明白。我會儘快解決，保證不再出現類似問題。”奧奧握緊了拳頭。
掛了電話，奧奧感覺肩膀沉甸甸的。她打開部門的工作流程文檔，翻到信息核對那一頁，眉頭越皺越緊。其實她早就發現，客服部的信息核對流程存在漏洞，員工需要同時核對訂單信息、物流信息、客戶信息，工作量大，很容易出錯。她之前就向李總提過，希望能增加一個信息核對專員，或者優化工作係統，減輕員工的負擔，但李總以“控製人力成本”為由拒絕了。
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“主管，客戶那邊同意了。”小敏的聲音打斷了奧奧的思緒，“他說隻要下午能準時收到貨，就會刪除差評，也接受那個護理券的補償。”
“那就好。”奧奧鬆了口氣，“你把溝通記錄整理一下，發給我和張磊各一份。另外，你寫一份檢討，明天晨會的時候在部門裡念一下，給大家提個醒。”
小敏低下頭：“好的，主管。”
剛處理完這個投訴，奧奧的手機又響了，是家裡的電話。“奧奧，你弟弟的工作落實得怎麼樣了？對方公司說需要你這邊提供一個在職證明，還有推薦函。”是媽媽的聲音。
奧奧揉了揉太陽穴：“媽，我最近很忙，這事能不能緩一緩？再說了，我隻是個客服主管，推薦函也沒什麼分量。”
“怎麼沒分量？你在德德家居這麼大的公司上班，推薦一下怎麼了？”媽媽的語氣有些不滿，“你弟弟都待業大半年了，好不容易有個合適的工作，你可得幫襯著點。我跟你說，這事你必須放在心上，不然你弟弟要是找不到工作，以後怎麼辦？”
“我知道了媽，我會抽時間弄的。”奧奧掛了電話，心裡更煩躁了。她弟弟學曆不高，眼高手低，找工作一直不順利。這次的工作是通過親戚介紹的，對方公司要求提供在職證明和推薦函，說白了就是想確認她的工作穩定性，好給她弟弟一個機會。
中午十二點，客服部的員工陸續去吃飯了。奧奧沒胃口，坐在工位上整理上午的工作。這時，市場部的林薇走了過來，手裡拿著一份新品推廣方案。
“奧奧，打擾一下。”林薇笑著坐下，“這是我們新品沙發的推廣方案，裡麵有一些客服話術，需要你們部門配合落實一下。你看一下，要是有問題我們再溝通。”
奧奧接過方案，快速翻了幾頁。方案裡的客服話術寫得很複雜，很多專業術語，而且要求客服在接聽電話時，必須在三分鐘內把新品的所有賣點都介紹完。
“林薇，這個話術有點問題。”奧奧直言不諱，“太複雜了，客服記不住，而且客戶打電話過來，大多是谘詢問題或者投訴的，根本沒耐心聽三分鐘的新品介紹。我們客服的核心是解決客戶的問題，而不是推銷產品。”
“奧奧，你這就不懂了吧？”林薇臉上的笑容淡了些，“現在是新品首發期，每一個客戶都是潛在的消費者。我們做這個話術，就是為了抓住每一個機會，提升新品的銷量。市場是爸爸，客戶想要什麼我們就提供什麼，但我們也要主動引導客戶的需求啊。”
“引導需求也要講究方式方法。”奧奧反駁道，“如果客服強行推銷，隻會引起客戶的反感，反而會影響客戶體驗。你看之前我們推那款餐桌的時候，就是因為話術太生硬，客戶投訴率漲了不少。”
“那是你們客服沒培訓到位。”林薇有些不高興了，“奧奧，這是市場部的推廣計劃，李總已經批準了。你們客服部隻需要配合執行就行，不用質疑方案的合理性。再說了，高學曆的優勢不就是體現在學習和執行能力上嗎？你手下的客服要是連這點話術都記不住，是不是能力有問題？”
“林薇，我不是質疑方案，我是從實際工作出發，覺得這個話術需要優化。”奧奧的語氣也硬了起來，“客服部的工作不是簡單的執行，我們要對客戶體驗負責。如果按照這個話術執行，後續出現大量投訴，誰來承擔責任？”
“出現投訴自然是你們客服部的責任。”林薇站起身，“奧奧，我沒時間跟你爭論。這份話術我已經發到你郵箱了，明天早上九點前，必須完成部門培訓，中午開始正式執行。要是出了問題，李總會找你的。”
林薇走後，奧奧氣得胸口發悶。她打開郵箱，看著那份話術文檔，心裡很清楚，按照這個話術執行，肯定會出問題。但李總已經批準了，她要是不執行，就是抗命；要是執行了，後續的投訴會讓客服部不堪重負。
下午一點，小敏突然跑過來，臉色比早上更差了。“主管，不好了！那個客戶又打電話來了，說物流還沒聯係他，他懷疑我們在騙他，要把差評改成追評，還要向平台投訴我們欺詐！”
奧奧心裡咯噔一下，立刻撥通了老楊的電話。“老楊，訂單的貨，不是說下午兩點前派送嗎？怎麼客戶還沒接到通知？”
“哎呀，奧奧，出了點意外。”老楊的聲音有些含糊，“倉庫那邊剛才盤點，發現這批實木床有幾床的配件少了，正在緊急調配，可能要到下午四點才能派送。”
“什麼？”奧奧的聲音提高了八度，“老楊，你早上怎麼不跟我說？現在客戶已經很生氣了，要是再推遲到四點，他肯定會把事情鬨大的！”
“我也是剛知道。”老楊的語氣有些不耐煩，“配件少了又不是我們物流部的問題，是生產部的問題。你要怪就怪生產部去。再說了，我們已經在儘力調配了，你總不能讓我們把不合格的產品送出去吧？那到時候客戶投訴得更厲害。”
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“我不管是誰的問題，現在必須解決。”奧奧咬著牙說，“四點太晚了，客戶那邊已經不信任我們了。你能不能想想辦法，先把有完整配件的床送過去？那個客戶的訂單是急單，他等著用床呢。”
“有完整配件的床已經被其他訂單占了，都是按順序來的。”老楊說，“奧奧，我勸你還是跟客戶好好溝通一下，再賠點錢，讓他再等等。沉默成本不是成本，要看未來的合作，彆因為這一個客戶影響了後續的業務。”
“賠多少錢？這個錢誰出？”奧奧反問，“早上已經賠了兩百元的護理券，現在再賠錢，李總會同意嗎？而且客戶要的是準時送貨，不是賠錢。”
“那我就沒辦法了。”老楊掛了電話。
奧奧看著手機，深吸一口氣，然後撥通了客戶的電話。“先生，您好，我是德德家居客服部的主管奧奧。關於您的訂單，我跟物流部再次確認了一下，因為生產環節出了點小問題，配件需要重新調配，所以送貨時間要推遲到下午四點。非常抱歉給您帶來了這麼不好的體驗，為了彌補您的損失，我們再給您贈送一張五百元的無門檻優惠券，您看可以嗎？”
電話那頭沉默了很久，然後傳來客戶憤怒的聲音：“優惠券？你們以為我缺這幾百塊錢嗎？我明天就要搬家，就等著這張床用！你們一次次推遲送貨，一次次找借口，根本就沒把客戶放在眼裡！我不要優惠券，我就要退貨，還要你們賠償我搬家的誤工費和租房的費用，一共兩千塊！要是你們不答應，我就直接找媒體曝光你們！”
“先生，您先彆激動。”奧奧儘量讓自己的語氣平靜，“退貨和賠償的事，我需要跟上級申請一下。您給我十分鐘時間，我跟領導溝通後，立刻給您回複，好嗎？”
“我就給你十分鐘。”客戶掛了電話。
奧奧立刻起身去了李總的辦公室。李總正在跟運營部的幾個主管開會，看到奧奧進來，皺了皺眉：“什麼事？沒看到我在開會嗎？”
“李總，緊急情況。”奧奧走到李總身邊，壓低聲音說，“訂單的客戶，因為送貨時間再次推遲，要求退貨並賠償兩千塊的誤工費和租房費，否則就要找媒體曝光。”
李總的臉色沉了下來，對其他主管說：“你們先等一下。”然後對奧奧說：“進來，把門關上。”