“怎麼回事？不是說下午兩點前能送到嗎？”李總坐在沙發上，語氣嚴厲。
“物流部說生產部的配件少了，需要重新調配，要推遲到四點。”奧奧把情況說了一遍，“客戶現在情緒很激動，已經不信任我們了。”
“生產部和物流部是怎麼搞的？”李總罵了一句，“一個個都不讓人省心。現在客戶要賠償兩千塊，你怎麼看？”
“我覺得可以答應。”奧奧直言，“現在是新品首發期，要是客戶找媒體曝光，對公司的品牌形象影響太大了，後續的新品銷量也會受影響。兩千塊雖然多，但相比品牌損失，不算什麼。而且我們確實多次失信於客戶，賠償是應該的。”
“答應？你知道兩千塊意味著什麼嗎？”李總看著奧奧，“這會讓其他客戶知道，隻要鬨得厲害就能拿到賠償，到時候大家都效仿，公司要損失多少錢？”
“但現在的情況是，我們已經沒有其他選擇了。”奧奧堅持道，“客戶已經明確說了要找媒體曝光，要是真曝光了，損失就不是兩千塊能挽回的了。李總，麵對問題，我們得實事求是，不能一廂情願地覺得客戶會妥協。”
“實事求是？我看你是被客戶嚇住了。”李總不以為然，“你再跟客戶溝通一下，就說我們最多再賠償五百元的優惠券，送貨時間保證在四點前。要是他不接受，就讓他隨便找媒體，我們公司不怕這種威脅。”
“李總，這不行。”奧奧急了，“客戶不是在威脅我們，他是真的有損失。而且我們已經多次違約了，再這樣下去，隻會讓事情更糟。”
“奧奧，你是客服主管，還是我是運營總監？”李總的語氣帶著警告，“按我說的做。要是出了問題，我負責。”
奧奧看著李總，心裡滿是無奈。她知道，李總是想省錢，不想開這個先例，但他根本沒考慮到品牌形象的重要性。她還想再爭辯，但看到李總冰冷的眼神，還是把話咽了回去。
回到工位，奧奧硬著頭皮給客戶回了電話，把李總的意思轉達了一遍。不出所料，客戶的情緒徹底爆發了。“你們公司太過分了！我跟你們耗到底！”客戶掛了電話，奧奧立刻收到了平台的通知，客戶不僅改了追評，還發起了平台投訴，同時艾特了多家家居行業的媒體賬號。
奧奧的心沉到了穀底。她立刻把情況彙報給了李總，李總的臉色也變了。“立刻聯係公關部，讓他們趕緊處理。另外，你再去跟客戶溝通，就說我們同意賠償兩千塊，讓他撤銷投訴和追評。”
“現在再同意，客戶不一定會接受了。”奧奧說。
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“不管接不接受，都得試試。”李總的語氣有些慌亂，“要是媒體真的報道了，你我都吃不了兜著走。”
奧奧再次撥通了客戶的電話，這次客戶直接掛了。她連續打了好幾次，客戶都不接。無奈之下，她隻能給客戶發了短信，說明了願意賠償兩千塊的意思，但客戶也沒回複。
下午三點，公關部的主管找了過來，臉色很難看。“奧奧，李總已經跟我說了情況。現在已經有幾家媒體聯係我們了，詢問這件事的真實性。我們已經暫時壓下去了，但要是客戶不撤銷投訴，後續還是會有麻煩。你們客服部必須儘快解決這個客戶的問題。”
“我已經聯係客戶了，但他不接電話也不回短信。”奧奧疲憊地說。
“那你就繼續聯係，直到他接為止。”公關部主管說，“另外，你們客服部要出一份情況說明，詳細說明事情的經過和處理措施，明天早上九點前交給我。”
公關部主管走後，奧奧坐在工位上，感覺渾身無力。這時，小敏走了過來，遞了一杯溫水給她。“主管，你彆太著急了。要不我再試試聯係客戶？我之前跟他溝通了幾次，他對我的態度還稍微好一點。”
奧奧點了點頭：“好，你試試。記住，態度一定要誠懇，不管他說什麼，都不要反駁。”
小敏拿著手機去了會議室，過了十幾分鐘，她出來對奧奧點了點頭。奧奧立刻走了過去，小敏把電話遞給她：“主管，客戶接電話了。”
“先生，您好，我是奧奧。”奧奧的語氣無比誠懇，“關於之前的事，我再次向您道歉。我們已經意識到了自己的錯誤，同意賠償您兩千塊的損失，並且會在今天下午四點前，把您的床送到家。另外，我們再給您贈送一張一千元的無門檻優惠券，算是我們的一點心意。希望您能再給我們一次機會，撤銷投訴和追評。”
電話那頭沉默了一會兒，客戶的語氣緩和了些：“你們早這樣不就好了？非要等事情鬨大了才願意解決。我可以撤銷投訴和追評，但你們必須保證今天下午四點前把床送到，賠償款也要立刻轉到我的賬戶上。”
“沒問題，我現在就安排財務轉款，物流那邊我也會親自跟進，保證四點前送到。”奧奧連忙說。
“好，我等你們的消息。”客戶掛了電話。
奧奧長舒一口氣，立刻聯係財務轉款，然後又給老楊打了電話，再三確認送貨時間。老楊保證，這次絕對不會再出問題，四點前一定送到。
下午四點十五分，小敏興奮地跑過來：“主管，客戶給我發消息了，說床已經送到了，賠償款也收到了，他已經撤銷了投訴和追評！”
奧奧終於鬆了口氣，靠在椅背上。這時，她的手機又響了，是李總的電話。“奧奧，客戶的問題解決了？”
“解決了李總，客戶已經撤銷了投訴和追評。”奧奧說。
“解決了就好。”李總的語氣緩和了些，“這次的事，你處理得還算及時。但你要記住，以後遇到這種情況，要先跟我彙報，不能擅自做主。另外，這次的賠償款和優惠券，都從你們客服部的季度績效裡扣。”
奧奧的心一沉：“李總，這次的問題不是客服部一個部門的責任，物流部和生產部也有責任，為什麼要我們客服部單獨承擔損失？”
“因為客戶是通過客服部對接的，最終出了問題，自然是客服部的責任。”李總說得理直氣壯，“奧奧，你是主管，要學會承擔責任。好了，就這樣，明天早上九點，你來我辦公室一趟，我們聊聊客服部後續的工作安排。”
掛了電話，奧奧心裡一片冰涼。她知道，李總是在找替罪羊，而客服部就是最好的替罪羊。她看著部門裡忙碌的員工，心裡很不是滋味。小敏因為這次的失誤，不僅寫了檢討，還會影響季度獎金；其他員工也因為這次的損失，季度績效會受到影響。
晚上七點，客服部的員工都下班了，奧奧還坐在工位上。她打開電腦，看著那份市場部發來的客服話術，又想起了李總說的話，心裡充滿了迷茫。她不知道自己堅持的“以客戶需求為導向”是不是錯了，也不知道在這個隻看重利潤的公司裡，自己的堅持還有沒有意義。
這時，她的微信收到了一條消息，是之前離職的同事樂樂發來的。“奧奧，聽說你們客服部最近出了不少事？我現在自己開了一家家居谘詢公司，主要幫客戶解決家居選購和售後的問題，生意還不錯。你有沒有興趣過來幫我？”
奧奧看著消息，心裡一動。樂樂之前也是客服部的主管，因為受不了公司的壓榨，選擇了離職創業。她想起了樂樂離職前跟她說的話：“人微言輕的時候，沉默成本不是成本，要看需要，看未來。身邊的人都躲不開，各有各的打算，說了不算。換個角度，這就是機會，向內求，開啟自己的事業。”
奧奧關掉微信，看著窗外的燈火。她想起了今天發生的一切，跨部門協作的阻礙、下屬的失誤、上級的施壓、客戶的投訴，還有公司隻看重利潤不重視客戶體驗的做法。她突然明白，很多時候，個人的利益和公司的利益並不一致。公司追求的是短期利潤，而她追求的是長期的客戶信任和職業價值。
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“隻想賺錢的人是賺不到錢的，而99的人隻想賺錢，賺他幻想中的錢，也看不清彆人的錢到底是如何賺的。”奧奧想起了這句話。德德家居隻想著通過各種方式提升銷量，賺取短期利潤，卻忽略了客戶體驗這個根本，這樣的公司，就算短期能盈利，長期也走不長遠。
她打開文檔，開始寫今天的工作總結，同時也在思考自己的未來。她知道，自己不能再這樣下去了。她需要一個能實現自己價值的平台，一個真正以客戶需求為導向的平台。如果德德家居給不了她，那她就自己創造一個。
第二天早上九點，奧奧準時來到了李總的辦公室。李總遞給她一份文件：“這是客服部新的績效考核方案，從這個月開始執行。裡麵增加了新品推廣話術的考核指標，占比30。另外，公司決定撤銷客服部的信息核對崗位，把工作分攤給各個客服，這樣能節省人力成本。”
奧奧接過方案，快速翻了幾頁。新的考核方案幾乎全是圍繞銷量和推廣來的，根本沒有考慮客戶體驗和客服的工作負荷。她抬起頭，看著李總：“李總，這個方案不合理。撤銷信息核對崗位，會導致更多的信息錯誤，增加客戶投訴；把新品推廣話術的考核占比定得這麼高，會讓客服被迫放棄解決客戶問題，轉而推銷產品，最終隻會影響客戶體驗。”
“合理不合理，不是你說了算的。”李總靠在椅背上，“這是公司高層討論決定的。奧奧，你要是能接受，就繼續做這個主管；要是不能接受，你可以選擇辭職。現在想做客服主管的人很多，你要是不願意，有的是人願意。”
奧奧看著李總，心裡已經有了答案。她把方案放在桌上：“李總，我選擇辭職。”
李總愣了一下，顯然沒料到奧奧會這麼乾脆：“你想好了？辭職了，你未必能找到更好的工作。”
“我想好了。”奧奧站起身，“我覺得，真正的職場價值，不是盲目執行不合理的規定，而是用專業的能力解決問題，創造價值。德德家居的理念，和我的職業追求不一致，所以我選擇離開。”
走出李總的辦公室，奧奧感覺渾身輕鬆。她回到客服部，把自己要辭職的消息告訴了員工。小敏驚訝地說：“主管，你真的要走嗎？我們舍不得你。”
“我已經想好了。”奧奧笑了笑，“我會先休息一段時間，然後開啟自己的事業。以後要是你們有興趣，也可以來找我。”
她開始整理自己的東西，看著這個自己工作了三年的地方，心裡沒有太多的留戀，隻有對未來的期待。她知道，自己的路還很長，雖然創業會很艱難，但她相信，隻要堅持實事求是，與時俱進，求真務實，知行合一，就一定能走出一條屬於自己的路。
離開德德家居的那天，陽光很好。奧奧走出公司大樓，深吸了一口氣。她拿出手機，給樂樂發了一條消息：“樂樂，我辭職了。你之前說的事，我有興趣，我們約個時間聊聊吧。”
很快，樂樂回複了消息：“好啊！我等你！”
奧奧笑了笑，轉身走向了陽光深處。她知道，這不是結束，而是新的開始。在這個充滿博弈和挑戰的職場中，她終於找到了自己的方向。她明白了，手段隻是手段，不是目的，記住自己要做什麼，才不會陷入路徑依賴。而她要做的，就是創造一個真正以客戶需求為導向，讓員工和客戶都能感受到價值的平台。
職場如戰場，每個人都在為自己的利益和追求而奮鬥。有人選擇妥協，有人選擇堅守，有人選擇離開，有人選擇開創。奧奧知道，無論選擇哪條路，都要麵對無數的問題和考驗。但隻要不忘初心，實事求是，就一定能在這個複雜的世界中，找到屬於自己的位置，證明自己存在的必要性。
而那些曾經的矛盾和衝突，那些曾經的迷茫和掙紮，都將成為她成長的養分，讓她在未來的道路上，走得更穩、更遠。
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