上午十點，德德家居客服部的電話鈴聲剛歇了半分鐘，奧奧桌上的紅色專線就急促地響了起來——這是高管直通線，隻有重大危機才會啟用。她抓起聽筒，還沒來得及開口，運營總監李總的聲音就像冰錐一樣紮了進來。
“奧奧，立刻到三樓會議室來。”李總的語氣沒有一絲波瀾，卻透著不容置疑的壓迫感，“城西萬達店出了大問題，客戶帶著媒體在現場鬨，公關部已經壓不住了。”
“明白，我馬上到。”奧奧掛了電話，隨手抓過工牌往兜裡一塞，路過小敏工位時頓了頓，“我去三樓開會，你盯緊線上谘詢，尤其是萬達店相關的訂單，有異常立刻跟我同步。”
小敏抬頭時，奧奧已經走到了電梯口。她看著主管匆忙的背影，捏了捏手裡的筆——昨晚萬達店的訂單回訪，她漏了三個客戶，其中一個備注了“對贈品不滿意，要投訴”，她想著今早補完，沒來得及上報。
三樓會議室裡，氣氛凝重得能滴出水。公關部主管張姐臉色鐵青，市場部經理老周煩躁地轉著筆，萬達店店長王磊坐立不安，手裡的紙巾揉成了團。李總坐在主位，指尖敲著桌麵，見奧奧進來，抬了抬下巴：“坐。王磊，你再把情況說一遍。”
王磊咽了口唾沫，聲音發顫：“今天早上九點，客戶趙女士帶著一家老小和兩個記者到店，說上周在我們這買的北歐風沙發，送貨時發現沙發套有瑕疵，聯係客服要求換貨，結果等了三天沒動靜，今天過來找說法。我們想協商，她不接受，非要我們公開道歉，還說要曝光我們‘店大欺客’。”
“客服沒處理？”奧奧立刻追問，“哪個訂單？對接的是誰？”
王磊翻了翻手機，報了個訂單號。奧奧心裡一沉——這個訂單號她有印象，是小敏負責的。她拿出手機發了條消息給小敏，轉頭對李總說：“我讓下屬查一下處理進度，大概率是回訪遺漏了。”
“大概率？”李總抬眼掃了她一眼，“奧奧，客服部的職責是啥？是盯著每一個客戶訴求，不是等問題鬨大了才回頭查。現在媒體在現場，新品推廣的熱度剛起來，要是這事發酵了，損失誰來擔？”
張姐接過話頭：“現在不是追責的時候。趙女士的核心訴求是換貨+公開道歉+賠償誤工費。公開道歉絕對不行，會影響品牌形象；賠償可以談，但得有上限。奧奧，你是客服主管，最懂客戶心理，你去跟她談。”
“我去？”奧奧愣了一下，隨即反應過來，這是讓她去當“滅火隊員”，“可以，但我需要萬達店配合提供訂單詳情、產品質檢報告，還有物流送貨記錄。另外，換貨的話，倉儲部得立刻調貨，保證今天能送到客戶家。”
“倉儲部那邊我來協調。”老周開口，語氣卻不太情願，“但奧奧，你得把握好度。現在是新品衝銷量的關鍵期，不能讓客戶獅子大開口。我們做市場的都知道，人都是很懶的，大部分人不會真的去驗證結果，隻要表麵平息了，後續影響不大。”
“老周，這話不對。”奧奧皺起眉，“客戶要的不是表麵平息，是解決問題。你覺得她帶著媒體來，是為了蹭熱度嗎？是我們沒及時處理她的訴求，讓她覺得被忽視了。人所不欲，勿施於人——換作是你，買了有瑕疵的產品，投訴無門，你會怎麼做？”
老周被噎了一下，剛想反駁，李總抬手製止了：“彆吵了。奧奧，就按你說的來，儘快解決，代價控製在兩千塊以內。王磊，你全程配合奧奧。張姐，你留在公司對接媒體，儘量把輿論壓下去。”
奧奧剛走出會議室，小敏的電話就打了過來，聲音帶著哭腔：“主管，對不起……那個萬達店的訂單是我負責的，我昨晚漏了回訪，今天早上想補的時候，客戶已經去店裡鬨了……”
“現在說對不起沒用。”奧奧的聲音很冷，“你立刻把訂單詳情、客戶溝通記錄整理好發給我，然後查一下趙女士的所有消費記錄，包括她的會員等級、曆史購買記錄，越詳細越好。記住，這不是小事，要是處理不好，不僅你要被追責，整個客服部都要受影響。”
掛了電話，奧奧快步走向電梯。她太清楚小敏的問題出在哪了——不是能力不夠，是太“乖”了，做事循規蹈矩，遇到一點意外就慌神，隻會按流程走，不會主動預判問題。反觀之前離職的同事阿凱，雖然平時愛“折騰”，經常不按常理出牌，但處理突發情況的能力極強。這大概就是李總說的，乖孩子側重穩固，皮孩子側重開拓，沒有好壞，隻看時機貼合不貼合。
城西萬達店門口，已經圍了不少人。趙女士抱著一個三歲的孩子，身邊站著一位老人，還有兩個舉著攝像機的記者。王磊站在一旁，臉色尷尬，想上前又不敢。奧奧深吸一口氣，徑直走了過去，笑著對趙女士說：“趙女士，您好，我是德德家居客服部主管奧奧，專門來解決您的問題。”
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趙女士上下打量了她一番，語氣尖銳：“你就是主管？終於有人肯出來了？我上周六買的沙發，周一送貨，打開一看，沙發套上有個破洞，我當天就聯係客服了，結果你們客服說會反饋，讓我等消息。等了三天，連個電話都沒有！要不是我今天來店裡，你們是不是打算一直拖著？”
“非常抱歉，趙女士，這是我們的工作失誤。”奧奧微微鞠躬，態度誠懇，“您先彆生氣，這裡人多，影響不好，我們找個安靜的地方聊，我保證今天一定給您一個滿意的解決方案。”
“我不跟你去彆的地方！”趙女士往後退了一步，對著攝像機說，“我就要在這裡說清楚，讓大家都看看德德家居的服務態度！花了八千多買的沙發，是殘次品，投訴還沒人管，這樣的品牌誰還敢買？”
周圍的人群開始議論起來，有人拿出手機拍照。奧奧心裡咯噔一下，知道不能再硬勸，隻能順著她的話往下說：“趙女士，您說得對，是我們沒做好服務，讓您受委屈了。我在這裡先向您公開道歉——對不起！關於您的沙發，我已經聯係了倉儲部，現在立刻給您調一套全新的，今天下午就能送到您家。另外，因為我們的失誤耽誤了您的使用，我向公司申請，給您賠償一千元誤工費，再贈送一套價值五百元的家居清潔套裝，您看可以嗎？”
趙女士愣了一下，似乎沒料到她這麼乾脆。旁邊的記者立刻追問：“這位主管，請問你們平時都是這樣處理客戶投訴的嗎？為什麼會出現反饋不及時的情況？”
“這是我們的個彆失誤，不是普遍情況。”奧奧轉向記者，語氣堅定，“我們客服部有嚴格的回訪流程，這次是因為員工遺漏了回訪，才導致問題升級。後續我們會加強員工培訓，優化流程，避免再出現類似的問題。對於趙女士的遭遇，我們再次表示誠摯的歉意，也會承擔相應的責任。”
趙女士沉默了幾秒，看著奧奧：“你說的是真的？今天下午就能把新沙發送到？”
“絕對是真的。”奧奧拿出手機，打開和倉儲部主管老楊的聊天記錄給她看，“您看，我已經跟倉儲部確認過了，新沙發已經在調配了，下午兩點前一定送到。”
“那行，我就再信你們一次。”趙女士對著攝像機說，“如果今天下午沒送到，或者解決方案沒落實，我還會繼續曝光。”說完，她轉身對身邊的人說：“我們先回去等。”
人群漸漸散去，記者也跟著離開了。王磊鬆了口氣，擦了擦額頭的汗：“奧奧，太謝謝你了，剛才我都快嚇死了。”
“彆高興得太早。”奧奧臉色凝重，“我剛才承諾的，你要盯著落實。新沙發的送貨流程，你親自跟進，確保下午兩點前送到。另外，把趙女士的沙發取回來，做質檢報告，看看是生產環節的問題還是物流環節的問題。”
“好，我立刻去安排。”王磊連忙點頭。
奧奧剛想給李總彙報情況，老楊的電話就打了過來，語氣很衝：“奧奧，你搞什麼？剛才說要調一套北歐風沙發，我這邊查了，倉庫裡沒有現貨了，最近的一批要明天才能到。”
“什麼？”奧奧的聲音提高了八度，“你剛才不是說有現貨嗎？我都跟客戶承諾了，下午兩點前送到！”
“我剛才查的是係統庫存，係統顯示有貨，但實際盤點的時候發現，最後一套昨天被調給城南店了。”老楊滿不在乎地說，“城南店是大店，銷量好，他們要貨我肯定得先給啊。你跟客戶說說，讓她再等一天，大不了多賠點錢。”
“多賠點錢？你知道剛才的情況有多嚴重嗎？客戶帶著媒體在現場鬨，要是我現在告訴她要等一天，她肯定會把事情鬨得更大！”奧奧氣得手都在抖，“老楊，你必須想辦法，今天下午之前，必須把沙發送到客戶家。”
“我能有什麼辦法？倉庫裡確實沒貨了。”老楊的語氣很敷衍，“要不你找生產部問問？讓他們加急生產一套。”
“加急生產？一套沙發生產出來至少要三天，有什麼用？”奧奧咬著牙，“老楊，跨部門協作不是這麼做的。我不管你用什麼方法，要麼從城南店調回來，要麼找其他門店調貨，今天下午兩點前，必須送到。否則，這個責任你我都承擔不起。”
“從城南店調回來？不可能。”老楊一口拒絕，“城南店的店長跟我是老交情了，我不能拆他的台。奧奧，我勸你還是跟客戶好好溝通一下，人都是很懶的，隻要你把賠償金額提高點，她大概率不會真的再找媒體。再說了，客戶要的不就是錢嗎？多給點就行了。”
“你錯了，客戶要的不是錢，是尊重。”奧奧冷冷地說，“她已經被我們耽誤了三天，現在又承諾了她下午送到，要是再失信，她隻會覺得我們在耍她。老楊，你要是不配合，我現在就給李總打電話，讓他來協調。”
電話那頭沉默了幾秒，老楊的語氣緩和了些：“行吧行吧，我跟城南店的店長溝通一下，看看能不能調回來。但我醜話說在前頭，要是城南店不同意，我也沒辦法。”
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“好，我等你消息，十分鐘內給我回複。”奧奧掛了電話，心裡很清楚，老楊就是在推諉。她拿出手機，直接撥通了李總的電話，把情況說了一遍。
“老楊怎麼回事？”李總的聲音很憤怒，“我這就給城南店店長打電話，讓他把沙發調回來。奧奧，你盯著點，務必保證下午兩點前送到客戶家。賠償的錢，你先墊付一下，回頭找財務報銷。”
“好的，李總。”奧奧鬆了口氣。
十分鐘後，老楊打來電話，說城南店已經同意調貨，中午十二點前就能把沙發送到城西萬達店，下午一點就能安排送貨。奧奧懸著的心終於放了下來，立刻給趙女士打了個電話，跟她確認了送貨時間和地址。
回到公司時，已經是中午十二點半。奧奧剛走到客服部，就看到小敏站在她的工位前，低著頭，手裡拿著一份文件。“主管，這是趙女士的訂單詳情和溝通記錄，還有她的會員信息。”
奧奧接過文件，快速翻了翻：“你漏回訪的原因是什麼？”
“我……我昨天下午整理回訪記錄的時候，突然接到了很多線上谘詢，忙忘了。”小敏的聲音很小，“晚上下班的時候想起來了，但覺得已經很晚了，就想著今天早上再處理，結果……”