“覺得很晚了？客戶的問題會因為你下班了就消失嗎？”奧奧的語氣很嚴厲，“小敏，你記住，客服的工作沒有‘忙忘了’‘太晚了’這種借口。客戶遇到問題，第一時間找我們，是信任我們。你因為自己的疏忽，讓客戶的問題升級，不僅影響了公司的品牌形象，還讓整個部門跟著你受累。你說，這件事該怎麼處理？”
“我……我願意接受公司的處罰。”小敏的眼淚掉了下來，“扣工資、寫檢討都可以，隻要彆開除我。”
奧奧看著她，心裡軟了下來。小敏是客服部的老員工了，平時工作很認真，就是性格太內向，遇到事情容易慌。“處罰是肯定要有的。”奧奧歎了口氣，“這個月的績效扣50，寫一份兩千字的檢討，明天晨會的時候在部門裡念。另外，接下來的一個月，你每天下班前必須把當天的回訪記錄交給我審核，確保沒有遺漏。”
“謝謝主管！”小敏連忙點頭，擦乾了眼淚，“我一定會改正的，以後再也不會出現這種情況了。”
小敏走後，奧奧坐在工位上，剛想吃點東西，市場部的老周就走了過來，手裡拿著一份新品推廣方案。“奧奧，這是我們下周要推的新品抱枕的推廣方案，裡麵有一些客服話術，你讓你們部門的人熟悉一下，下周一開始執行。”
奧奧接過方案，翻了幾頁，眉頭越皺越緊。方案裡的話術全是關於抱枕的材質、設計理念，還有一些專業的家居搭配知識，冗長又晦澀。“老周，這個話術不行。”奧奧直言不諱，“太複雜了，客服記不住，客戶也不愛聽。”
“複雜？這都是核心賣點啊。”老周很不高興，“我們花了很多時間做的市場調研，這些都是客戶可能關心的問題。”
“你覺得客戶會關心這些嗎？”奧奧反問，“客戶買抱枕，圖的是舒服、好看、性價比高。你跟她說什麼‘北歐極簡設計理念’‘高支棉的紡織工藝’，她能聽懂嗎？就算聽懂了，對她來說有意義嗎？不能服務客戶需求的知識，相對於客戶來說，就是沒用的，你再怎麼說，也打動不了她。”
“你這話說得太絕對了。”老周皺起眉，“我們做推廣，就是要引導客戶的需求。這些專業知識能體現我們產品的價值，讓客戶覺得物有所值。”
“體現價值也要講究方式方法。”奧奧站起身，“你去過城西萬達店的b1層嗎？那裡有很多賣小飾品的店，價格比網購貴一倍，但還是有很多人買。為什麼？因為那些店賣的不是產品，是一種感覺——溫馨、可愛、愜意的生活感覺。就像我剛結婚的時候，我先生在那裡給我買了一個超大號的可愛玩偶，我現在還記得當時的心情。你覺得我會在乎那個玩偶的材質是什麼嗎？不會，我在乎的是那份心意和當時的感覺。”
老周愣了一下：“你的意思是，我們的話術要側重情感體驗？”
“對。”奧奧點了點頭，“比如這個抱枕，你彆說‘高支棉材質，透氣親膚’，你可以說‘抱著它看電視、睡覺，就像被陽光裹住一樣舒服’；彆說‘北歐極簡設計’，你可以說‘放在沙發上、床上，整個家都變得溫馨起來’。客戶要的不是專業術語，是能打動她的感覺。人所不欲，勿施於人——你覺得好的東西，客戶不一定覺得好；你覺得重要的知識，客戶不一定需要。”
老周沉默了幾秒，拿起方案：“我回去再改改。不過奧奧，你這思路有點意思，以後我們做推廣方案，可以多跟你溝通溝通。”
“沒問題。”奧奧笑了笑。
下午一點半，王磊打來電話，說沙發已經送到趙女士家了，趙女士很滿意，還說會把之前拍的視頻刪掉。奧奧剛想鬆口氣，李總的電話又打了過來：“奧奧，你來我辦公室一趟。”
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走進李總的辦公室，奧奧看到生產部主管老陳也在，臉色很難看。“奧奧，你跟趙女士對接的沙發，我們做了質檢，發現沙發套的破洞是生產環節的問題。”李總開門見山，“老陳說，是你們客服部沒有及時反饋，導致問題擴大，影響了生產部的聲譽。”
“李總，這怎麼能怪我們客服部？”奧奧立刻反駁，“生產部生產出殘次品，這是你們的責任。我們客服部及時處理客戶投訴，已經在彌補你們的失誤了。”
“要是你們能第一時間反饋，我們就能及時跟客戶溝通，不至於讓她帶著媒體去店裡鬨。”老陳的語氣很衝，“現在全公司都知道生產部出了殘次品，我們的績效都要受影響。”
“第一時間反饋？我們客服部當天就收到了客戶的投訴，小敏漏了回訪，這是我們的失誤。但就算我們第一時間反饋了，你們生產部能立刻給客戶解決嗎？能保證當天就調貨嗎？”奧奧毫不示弱，“上次我跟老楊要沙發，他還說倉庫沒貨，要不是李總出麵，客戶的問題根本解決不了。跨部門協作，不是出了問題就互相推卸責任，是要一起解決問題。”
“好了，彆吵了。”李總拍了拍桌子，“現在不是追究責任的時候。老陳，生產部要加強質檢，避免再出現殘次品。奧奧，客服部要加強回訪，及時反饋客戶問題。這件事就到此為止，誰也不許再提。另外，公司決定，下個月開始，各部門的績效掛鉤，哪個部門出了問題，其他相關部門的績效都要受影響。”
奧奧心裡一沉，這分明是變相地讓客服部背鍋。以後不管是生產、物流還是銷售環節出了問題，隻要客戶投訴了，客服部的績效就會受影響。但她也知道，跟李總爭辯沒用，隻能接受。
回到客服部，奧奧剛坐下，小敏就跑了過來：“主管，不好了！有個客戶投訴我們的定製衣櫃，說尺寸錯了，裝不進去，現在要退貨，還要我們賠償安裝費和誤工費。”
奧奧的頭又開始疼了。“哪個訂單？對接的是誰？”
“訂單號，對接的是阿傑。”小敏遞過平板，“客戶發了現場的照片，衣櫃確實比預留的空間大了十厘米。”
奧奧拿起平板看了看，立刻撥通了阿傑的電話：“阿傑，訂單的定製衣櫃，尺寸怎麼會錯？你當時跟客戶確認尺寸了嗎？”
“確認了啊。”阿傑的聲音很慌亂，“我當時把尺寸表發給客戶了，客戶也回複‘沒問題’了。我怎麼知道會錯？”
“你有沒有跟客戶確認清楚，尺寸是內徑還是外徑？”奧奧追問。
電話那頭沉默了幾秒，阿傑的聲音越來越小：“我……我沒問。我以為客戶知道。”
“你以為？”奧奧的語氣很失望，“阿傑，定製產品的核心是精準，你怎麼能想當然？客戶可能不懂內徑和外徑的區彆，你必須跟她確認清楚。現在好了，衣櫃尺寸錯了，裝不進去，客戶要退貨賠償，這個責任誰來擔？”
“我……我願意承擔責任。”阿傑的聲音帶著哭腔，“主管，我剛入職沒多久，很多事情還不太懂，你再給我一次機會。”
奧奧歎了口氣。阿傑是剛畢業的大學生，學曆很高，學習能力也強，但缺乏實戰經驗，做事太想當然。“現在說這些沒用，先解決問題。”奧奧說，“你立刻聯係生產部，問問能不能修改尺寸。另外，給客戶回電話，誠懇道歉，說明情況，先穩住客戶的情緒。我馬上過去跟你一起處理。”
掛了電話，奧奧站起身，心裡充滿了疲憊。她看著客服部裡忙碌的員工，突然覺得很迷茫。入職三年，從普通客服做到主管，她一直兢兢業業，努力解決每一個客戶的問題，維護公司的品牌形象。但她發現，不管她怎麼努力，問題還是層出不窮。跨部門協作的阻礙、下屬的失誤、上級的施壓，還有公司隻看重銷量不重視客戶體驗的做法，都讓她感到無力。
她想起了之前跟老周聊起的城西萬達店b1層的小店，那些店雖然產品性價比不高，但總能給客戶帶來溫馨的感覺。她突然意識到，自己真正想做的，是能真正服務客戶需求，給客戶帶來美好體驗的工作，而不是在這個充滿推諉和算計的環境裡，每天忙著“滅火”。
處理完定製衣櫃的投訴，已經是晚上八點。奧奧拖著疲憊的身體走出公司，看著窗外的燈火，心裡有了一個念頭——另起爐灶。她知道，這個想法很瘋狂，她沒有足夠的資金，也沒有足夠的資源，但她不想再這樣下去了。
她想起了一句話：“甘蔗沒人喜歡吃賣不出去，現在換個思路‘偷甘蔗’現場遊戲，參與體驗好玩才重要。”也許，家居行業也可以這樣，不隻是賣產品，而是賣體驗、賣感覺。她可以開一家小店，賣一些溫馨、可愛的家居飾品，提供定製化的服務，讓客戶能在這裡感受到家的溫暖。
當然，她也清楚，前提是先滿足自己的溫飽。她不會立刻辭職，會先利用業餘時間做調研、找資源，積累足夠的經驗和資金。她相信，隻要堅持以客戶需求為導向，真正為客戶創造價值，就一定能成功。
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回到家，奧奧打開電腦，開始寫創業計劃書。她寫下了自己的理念：“人所不欲，勿施於人。客戶需要的不是昂貴的產品，也不是複雜的專業知識，而是能打動她的感覺，是能讓她感受到溫暖和幸福的家居體驗。”
她知道，這條路會很難，但她充滿了期待。她想起了自己剛結婚時，先生給她買的那個超大號玩偶，想起了當時的幸福和溫暖。她希望自己的小店，也能給更多人帶來這樣的感覺。
深夜，奧奧關掉電腦，躺在床上，心裡很平靜。她知道，從明天開始，她不僅要做好客服主管的工作，還要為自己的夢想努力。雖然很辛苦，但她覺得很充實。
職場如戰場，充滿了博弈和挑戰。但隻要找準自己的方向，堅持自己的理念，就一定能找到屬於自己的出路。奧奧明白，她的未來，不在德德家居的客服部，而在自己的手中。她要創造的，是一個真正以客戶為中心，充滿溫暖和愛的家居品牌。
第二天早上，奧奧準時來到公司，像往常一樣召開晨會，處理客戶投訴，協調跨部門工作。但沒有人知道，她的心裡，已經種下了一顆夢想的種子。她正在等待一個合適的時機，讓這顆種子生根發芽，長成參天大樹。
而那些曾經的矛盾和挫折，那些職場中的博弈和交鋒，都將成為她成長的養分，讓她在未來的道路上，走得更穩、更遠。她知道，自己不是一個“乖孩子”，也不是一個“皮孩子”，她隻是一個想堅持自己理念，為客戶創造價值的普通人。而這個世界，總會為這樣的人，留下一片屬於自己的天地。
下午，奧奧處理完最後一個客戶投訴，拿出手機，給之前認識的一個家居設計師發了條消息：“你好，我想谘詢一下，開一家家居飾品小店，需要準備哪些東西？”
很快，設計師回複了消息：“你有這個想法？太好了！我們可以約個時間聊聊，我給你詳細說說。”
奧奧看著消息，嘴角露出了一抹微笑。她知道，自己的新征程，已經開始了。
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