周一早上八點五十，德德家居總部會議室的門被推開時，奧奧剛把最後一份客戶投訴記錄塞進文件夾。運營總監李總站在門口，臉色比窗外的陰雨還要沉，目光掃過全場，最終定格在她身上：“奧奧，你怎麼才來？就等你了。”
“抱歉李總，剛才臨時處理了一個加急投訴。”奧奧快步走到空位坐下，剛拿起筆，就聽見李總把一疊報表拍在桌上，紙張散落的聲響在安靜的會議室裡格外刺耳。
“都看看吧。”李總的聲音帶著怒火，“上半年庫存積壓金額突破八百萬，其中三款實木餐桌、兩款布藝沙發，壓在倉庫裡快半年了，一件都沒賣出去。生產部還在催著擴產，市場部的新品推廣費花了不少，銷量卻上不去。你們說，這事兒該怎麼解決？”
生產部主管老陳立刻開口：“李總，這不能怪我們生產部。我們是按市場部給的預估銷量生產的，現在賣不出去，是市場部的推廣沒做到位。再說了，我們的產品質量沒問題，用料紮實，性價比很高。”
“怪我們？”市場部經理老周拍了桌子，“我們花了幾十萬做線上推廣，線下活動也搞了三場，是你們的產品跟不上市場需求！現在年輕人買家具，誰還隻看質量和性價比？他們要的是感覺，是情緒價值！你們生產的那些餐桌，款式老氣，顏色沉悶，放在家裡一點氛圍感都沒有，怎麼可能賣得出去？”
“情緒價值？那是什麼虛無縹緲的東西？”老陳嗤笑一聲，“家具是用來用的，不是用來當擺設的。質量好、耐用才是根本。我看你們市場部就是找借口，不會賣就說產品不行。”
“你這話就不對了。”老周也急了，“現在市場已經變了，不是你有生產力就能賺錢，是要能把東西賣出去才能賺錢！消費者的需求早就升級了，情緒價值就是現在性價比最高的需求創造形式。你連這個都不懂，還做什麼生產主管？”
“好了！”李總厲聲打斷兩人的爭吵，“現在不是互相推卸責任的時候。今天把你們叫來，是要解決問題，不是聽你們吵架。”他的目光轉向奧奧，“奧奧，你是客服主管，每天跟客戶打交道，最了解客戶的需求。你說說，這些積壓庫存該怎麼處理？”
所有人的目光都聚焦在奧奧身上，她頓了頓，開口道：“李總，我覺得老周說的有道理。現在的客戶，尤其是年輕客戶，買家具不隻是看重實用，更看重體驗感和情緒價值。我們的積壓庫存，問題可能就出在沒有滿足客戶的這些需求。”
“情緒價值？說得容易，怎麼落地？”老陳翻了個白眼，“總不能把這些餐桌沙發重新刷層漆就叫有情緒價值了吧？那得花多少錢？”
“不一定需要花很多錢。”奧奧拿出手機，點開幾張圖片，“這是我之前處理客戶投訴時，看到的一些客戶分享的家居布置。有個客戶買了我們一款基礎款的書桌，自己貼了卡通貼紙，擺上了小擺件，就變成了很有個性的工作區。還有個客戶，把我們的舊沙發套換成了亮色的，搭配了幾個抱枕，整個客廳的氛圍都不一樣了。”
她把手機遞給李總，繼續說：“我們可以換個思路，不是直接賣這些庫存產品，而是為它們賦予新的價值。比如，搞一個‘舊物改造體驗活動’，讓客戶參與到產品的改造中，增加他們的參與感和獲得感。說到底，這就是個感覺塑造的過程。客戶一旦對產品產生了情感連接，自然就願意買單了。”
老周眼睛一亮：“這個思路好！我之前怎麼沒想到？道理說出來看似簡單，但是自己卻沒想到。我們可以和線下門店合作，搞一個體驗區，讓客戶親手改造這些庫存產品，改造完成後可以按優惠價買走。這樣既處理了庫存，又能吸引流量，還能打造品牌的年輕化形象。”
“我不同意。”老陳立刻反對，“這些產品都是按原價生產的，現在按優惠價賣，公司要虧多少錢？而且搞什麼體驗活動，需要場地、人員，又是一筆開銷。我覺得最直接的辦法就是降價促銷，簡單粗暴，見效快。”
“降價促銷是最笨的辦法。”奧奧反駁道，“一味降價隻會讓客戶覺得我們的產品不值錢，還會影響品牌形象。而且之前市場部也搞過降價活動，效果並不好。說明客戶不是覺得價格貴，而是覺得產品不符合他們的需求。”
“那你說的體驗活動就一定有效嗎？”老陳追問，“要是投入了人力物力，最後還是賣不出去，誰來承擔責任？”
“我來承擔。”奧奧毫不猶豫地說，“我可以牽頭做這個活動，客服部配合市場部執行。如果活動效果不好，我願意接受公司的處罰。”
李總沉思了幾秒，點了點頭：“好，我給你這個機會。奧奧，你牽頭成立一個專項小組，市場部、生產部、門店都要配合你。給你兩周時間，拿出具體的活動方案，並且要保證至少處理掉三分之一的積壓庫存。要是做不到，你這個客服主管也彆當了。”
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“明白。”奧奧站起身，心裡卻沉甸甸的。她知道，這是一次機會，也是一次挑戰。跨部門協作本就困難，現在還要在短時間內做出效果，壓力可想而知。
會議結束後，奧奧剛回到客服部，小敏就跑了過來，臉色發白：“主管，不好了！剛才有個客戶打電話來投訴，說我們上周給他送的定製衣櫃，尺寸錯了，裝不進去，現在要退貨，還要我們賠償他的裝修延誤費，一共五萬塊！”
“什麼？”奧奧的心一沉，“哪個訂單？對接的是誰？”
“訂單號，對接的是阿傑。”小敏遞過平板，“客戶發了現場的照片，衣櫃確實比預留的空間大了十厘米。而且他說，裝修隊因為這個衣櫃裝不進去，已經停工了，每天都要付誤工費。”
奧奧立刻撥通了阿傑的電話：“阿傑，訂單的定製衣櫃，怎麼回事？你當時跟客戶確認尺寸了嗎？”
“確認了……我當時把尺寸表發給客戶了，他也回複‘沒問題’了。”阿傑的聲音很慌亂，“我怎麼知道會錯？而且我是按生產部給的模板做的尺寸確認，應該沒問題啊。”
“你有沒有跟客戶確認清楚，尺寸是內徑還是外徑？”奧奧追問。
電話那頭沉默了幾秒，阿傑的聲音越來越小：“我……我沒問。我以為客戶知道。而且之前的客戶都是這麼確認的，都沒出問題。”
“之前沒問題不代表這次也沒問題！”奧奧的語氣很嚴厲，“定製產品的核心就是精準，你怎麼能想當然？客戶可能不懂內徑和外徑的區彆，你必須跟他確認清楚。現在好了，客戶要賠償五萬塊，這個責任誰來擔？”
“我……我願意承擔責任。”阿傑的聲音帶著哭腔，“主管，我剛入職沒多久，很多事情還不太懂，你再給我一次機會。”
奧奧歎了口氣。阿傑是剛畢業的大學生，學曆高，學習能力強，但缺乏實戰經驗，做事太依賴過去的經驗。她想起李總說的“舊時的數據是生產力不足時的垃圾信息”，或許，過去的工作經驗，在現在的市場環境下，也成了“垃圾信息”。
“現在說這些沒用，先解決問題。”奧奧說，“你立刻聯係生產部，問問能不能重新生產一套，最快需要多久。另外，給客戶回電話，誠懇道歉，說明情況，先穩住客戶的情緒。我馬上過去跟你一起處理。”
掛了電話，奧奧剛想動身，老陳的電話就打了過來，語氣很衝：“奧奧，你讓阿傑問的定製衣櫃尺寸問題，我查了，是你們客服部確認錯了尺寸，跟我們生產部沒關係。我們是按你們提供的尺寸生產的，現在出了問題，你們自己解決，彆想把責任推到我們生產部頭上。”
“我沒說要推責任。”奧奧的語氣也冷了下來，“我隻是想問問，能不能重新生產一套，儘快給客戶解決問題。現在客戶已經停工了，每天都有損失，要是再拖延，事情隻會更糟。”
“重新生產？可以啊，但是要加錢，而且最快也要十天。”老陳滿不在乎地說，“誰讓你們確認錯了尺寸？這是你們的失誤，額外的生產成本必須由你們客服部承擔。”
“額外的生產成本？”奧奧氣笑了，“老陳，我們現在是在解決客戶的問題，不是在算誰的責任。客戶的問題解決不好，影響的是整個公司的品牌形象，到時候大家都得受影響。你要是不配合，我現在就給李總打電話，讓他來協調。”
電話那頭沉默了幾秒，老陳的語氣緩和了些：“行吧行吧，我跟生產車間溝通一下，看看能不能加急生產。但我醜話說在前頭，額外的費用，我會上報給李總，該誰承擔就誰承擔。”
“可以。”奧奧掛了電話，立刻趕往阿傑的工位。阿傑正在給客戶打電話，臉色蒼白，不停地點頭道歉。掛了電話，他對奧奧說：“主管，客戶不同意等十天，說最多給我們三天時間，要是三天內解決不了，他就直接起訴我們。”
奧奧皺起眉，三天時間，重新生產根本來不及。她拿出手機，撥通了李總的電話，把情況說了一遍。
“三天？這怎麼可能？”李總的聲音很驚訝，“老陳那邊說最快也要十天。奧奧，你再跟客戶溝通一下，看看能不能多給點時間，就說我們願意多賠償一些誤工費。”
“我試試。”奧奧掛了電話，深吸一口氣，撥通了客戶的電話，“先生，您好，我是德德家居客服部主管奧奧。關於您的定製衣櫃，我們非常抱歉給您帶來了這麼大的麻煩。重新生產確實需要十天時間，我們知道您著急，所以我們願意賠償您兩萬元的誤工費，另外，重新生產的衣櫃給您打八折，您看可以嗎？”
電話那頭沉默了很久，客戶的語氣很憤怒：“兩萬元？你知道我每天的誤工費是多少嗎？裝修隊一天的費用就是五千塊，十天就是五萬塊！你們隻賠償兩萬，這是打發叫花子嗎？我不管你們用什麼辦法，三天內必須給我解決，否則我就起訴你們，還要在網上曝光你們！”
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掛了電話，奧奧感到一陣無力。她知道，客戶的要求很苛刻，但也確實是他們的失誤給客戶帶來了損失。她必須想辦法在三天內解決問題。
“主管，要不我們找裝修隊問問，能不能把預留的空間擴大一點？”阿傑小聲說。
“這個辦法可以試試。”奧奧眼前一亮，“你立刻聯係客戶，問問他是否同意擴大空間，費用由我們承擔。另外，我聯係裝修公司，看看能不能加急處理。”
經過一番溝通，客戶同意擴大空間，裝修公司也答應加急處理，三天內可以完成。奧奧終於鬆了口氣，立刻安排財務支付裝修費用和客戶的誤工費。
處理完這個投訴，已經是下午五點。奧奧剛想喘口氣，老周就跑了過來：“奧奧，你牽頭的庫存處理活動方案，什麼時候能出來？李總剛才還問我呢。”
“我明天早上給你初稿。”奧奧揉了揉太陽穴，“不過我需要生產部和門店的配合。生產部要提供庫存產品的詳細信息，包括尺寸、材質、瑕疵情況等；門店要提供場地，布置體驗區。”
“生產部那邊我去溝通。”老周拍了拍胸脯，“門店的話，我已經跟城西萬達店的店長溝通過了，他同意提供場地。對了，我還想到一個點，我們可以邀請一些家居博主來現場打卡，宣傳這個活動，增加曝光度。”
“這個主意好。”奧奧點了點頭，“家居博主的粉絲都是潛在客戶，能幫我們精準引流。不過要選那些風格比較年輕化、粉絲活躍度高的博主。”
“沒問題，這個交給我。”老周笑著說，“我們分工合作，一定能把這個活動做好。”
第二天早上，奧奧把活動方案初稿發給了老周和李總。方案的核心內容是：在城西萬達店設置庫存產品改造體驗區，客戶可以免費體驗改造產品，改造完成後可以按原價的六折購買；邀請十位家居博主現場打卡，發布短視頻宣傳活動；線上同步發起“我的家居改造日記”話題，鼓勵客戶分享改造心得，優秀作品可以獲得優惠券。
李總很快就回複了：“方案整體沒問題，可以執行。但要控製成本，博主的費用不能超過五萬塊，體驗區的布置費用不能超過三萬塊。另外，要保證活動期間的客戶體驗，不能出現投訴。”
奧奧立刻回複：“明白，我們會嚴格控製成本，做好客戶服務。”
然而，事情並沒有想象中那麼順利。下午，生產部的老陳就找到了奧奧，把一份庫存產品清單拍在她桌上：“奧奧，這是庫存產品的詳細信息，你自己看看吧。很多產品都有輕微的瑕疵，比如劃痕、掉漆等。要是客戶在改造過程中發現了，肯定會投訴的。我看你這個活動還是彆搞了，免得惹麻煩。”
奧奧拿起清單，仔細看了看。確實，很多產品都有輕微的瑕疵，這也是它們積壓的原因之一。但她並沒有退縮：“有瑕疵沒關係，我們可以把這些瑕疵變成改造的亮點。比如，有劃痕的餐桌，我們可以讓客戶用顏料畫圖案蓋住；掉漆的沙發，我們可以讓客戶換個顏色的沙發套。這樣既能掩蓋瑕疵，又能增加產品的個性。”
“你這是自欺欺人。”老陳不以為然，“客戶要是知道這些產品有瑕疵，就算改造得再好，也不會願意買的。”
“那可不一定。”奧奧反駁道，“現在的年輕人就喜歡有個性、有故事的產品。這些有瑕疵的產品，經過客戶的親手改造，就成了獨一無二的‘藝術品’，反而會更有吸引力。我們要做的，就是把這些瑕疵包裝成‘改造的靈感’，讓客戶覺得這是一種獨特的體驗。”