周三下午兩點，德德家居總部的會議室內，空氣仿佛凝固成了冰塊。運營總監李總的手指重重敲在新品推廣報表上，聲音冷得像淬了冰：“一個月，隻賣出去三十套！你們告訴我，這就是你們忙活了三個月的成果？”
市場部經理老周的臉漲成了豬肝色，他攥緊手裡的筆，硬著頭皮辯解：“李總，我們已經按傳統流程做了推廣，線上投了信息流廣告，線下在門店搞了促銷，還請了本地家居博主探店……實在是這款青年公寓係列家具，受眾太窄了。”
“受眾窄？”李總猛地抬起頭，目光掃過在場的所有人，最終落在奧奧身上，“奧奧，你每天跟客戶打交道，你來說說，現在年輕人買家具，到底想要什麼？”
突然被點名，奧奧沒有慌，她放下手裡的客戶投訴記錄，平靜地開口：“李總，問題不是受眾窄，是我們的推廣方向錯了。現在的年輕人，根本不看傳統的信息流廣告，也不吃門店促銷那一套。他們每天刷的是短劇、追的是養成係偶像，我們的推廣方式，跟他們完全脫節了。”
“脫節？那你說，家居該怎麼推廣？”老周立刻反駁，“短劇、偶像那都是娛樂領域的玩法，跟家居八竿子打不著。我們做了這麼多年推廣，一直都是這麼過來的，以前都有效，怎麼現在就不行了？”
“因為市場變了。”奧奧直視著老周，“以前是物質短缺時代，隻要產品好、價格低，就不愁賣。現在是產能過剩時代，大家都在卷價格、卷產能，甚至卷沒底線，可年輕人要的不是這些。他們要的是情緒價值，是認同感，是跟自己生活方式匹配的產品。我們手裡拿著‘傳統推廣’這把錘子，看什麼都像釘子，自然找不到方向。出發第一步，就得先扔掉這把錘子。”
“情緒價值？認同感？”老周嗤笑一聲，“說得天花亂墜，能當飯吃嗎？我們是賣家具的，不是做娛樂的。我看你就是跟那些年輕人待久了，想法不切實際。”
“我不覺得不切實際。”奧奧沒有退讓，“現在客戶需要啥我就找啥，早就不限製自己在以前的產品裡了。你看那些養成係偶像，為什麼能讓粉絲心甘情願花錢？因為粉絲在他們身上找到了情感寄托，這就是情緒價值的力量。我們的家居產品，也能做到這一點。”
“好了，彆吵了。”李總打斷兩人的爭執，他揉了揉眉心，語氣緩和了些，“奧奧，你既然有想法，那你說說，具體該怎麼推廣這款青年公寓係列？給你一周時間，拿出具體方案。要是方案不行，或者執行後沒效果，你們客服部和市場部一起承擔責任。”
“沒問題。”奧奧立刻答應下來，“但我需要市場部全力配合，而且不能再用以前的老思路乾預我的方案。”
老周剛想反對，就被李總一眼製止：“就按奧奧說的辦。老周，你配合她。”
會議結束後，老周氣衝衝地走到奧奧身邊，壓低聲音說：“奧奧，你彆太得意。我倒要看看，你那套不切實際的想法，能不能賣出家具。要是搞砸了，你這個客服主管也彆想乾了。”
“我會讓你看到效果的。”奧奧懶得跟他爭辯，轉身回了客服部。
剛坐下，小敏就跑了過來，臉色發白：“主管，不好了！有個客戶投訴我們的青年公寓係列衣櫃，說衣櫃的隔板不牢固，放了幾件衣服就塌了，還把衣服弄臟了。客戶要求退貨，還要我們賠償衣服的損失，一共兩千塊！”
“什麼？”奧奧的心一沉，“哪個訂單？對接的是誰？”
“訂單號，對接的是阿傑。”小敏遞過平板，“客戶發了現場照片，隔板確實塌了，衣服上全是灰塵。”
奧奧立刻撥通了阿傑的電話：“阿傑，訂單的衣櫃，怎麼回事？客戶投訴隔板不牢固，你之前跟進的時候，沒了解過產品的質量問題嗎？”
“我……我沒注意。”阿傑的聲音很慌亂，“我以為生產部的產品質量沒問題，就沒多問。而且客戶谘詢的時候，隻問了尺寸和價格，沒問質量相關的問題。”
“你以為？”奧奧的語氣嚴厲起來，“我們做客服的，不僅要回答客戶的問題，還要主動預判客戶可能關心的問題。這款青年公寓係列是新品，我們更要多了解產品細節，才能更好地服務客戶。現在好了，客戶投訴，不僅影響產品口碑，還會影響我們後續的推廣計劃。”
“對不起，主管，我錯了。”阿傑的聲音帶著哭腔，“我現在就聯係客戶，道歉並協商賠償事宜。”
“你先彆聯係客戶。”奧奧說，“我先聯係生產部，確認一下這款衣櫃是不是存在質量問題。你把客戶的聯係方式和訂單詳情發給我，我來處理。”
掛了電話，奧奧立刻撥通了生產部主管老陳的電話。“老陳，我們的青年公寓係列衣櫃，是不是存在隔板不牢固的問題？有客戶投訴說，放了幾件衣服隔板就塌了。”
“不可能。”老陳的語氣很肯定，“這款衣櫃我們做過質量檢測，隔板的承重完全符合標準。肯定是客戶使用不當，放了太重的東西。”
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“客戶說隻放了幾件衣服。”奧奧反駁道，“老陳，你最好再去生產線查一下，看看是不是批量存在問題。要是真的是質量問題，我們得儘快召回或者整改，不然會有更多客戶投訴。”
“查就查，我倒要看看是誰在無理取鬨。”老陳不耐煩地掛了電話。
奧奧深吸一口氣，撥通了客戶的電話。“先生，您好，我是德德家居客服部主管奧奧。關於您購買的衣櫃，我們非常抱歉給您帶來了不好的體驗。我們已經聯係生產部核查質量問題，在結果出來之前，我們可以先給您辦理退貨，並且賠償您衣服的損失。您看可以嗎？”
電話那頭的客戶語氣緩和了些：“你們態度還不錯。退貨和賠償我接受，但我希望你們能重視產品質量，彆再讓其他客戶遇到同樣的問題。”
“您放心，我們一定會嚴肅核查，給您和其他客戶一個交代。”奧奧連忙說。
掛了電話，奧奧安排小敏跟進退貨和賠償事宜。剛忙完，老陳的電話就打了過來，語氣有些尷尬：“奧奧，查出來了，這批衣櫃的隔板螺絲有點問題，擰得不牢固，是生產線上的工人操作失誤導致的。我們會儘快安排整改，並且給已經購買的客戶更換隔板。”
“早就跟你說要重視質量，你偏不聽。”奧奧的語氣帶著不滿，“現在立刻製定整改方案和客戶回訪計劃，把所有購買了這款衣櫃的客戶都排查一遍，主動聯係更換隔板。費用由生產部承擔。”
“知道了。”老陳掛了電話。
處理完質量問題，已經是下午五點。奧奧揉了揉太陽穴，開始思考青年公寓係列的推廣方案。她打開電腦，刷起了年輕人喜歡的短視頻平台，看到很多養成係偶像的粉絲應援視頻，還有各種短劇推廣，突然有了靈感。
第二天早上，奧奧把推廣方案初稿發給了老周和李總。方案的核心內容是：和本地的養成係偶像社團合作，讓偶像們在短視頻平台分享自己用青年公寓係列家具布置的“夢想小窩”，植入產品賣點；同時，拍攝一係列以“青年租房改造”為主題的短劇，劇情圍繞年輕人租房、布置家居展開，自然融入產品，在短視頻平台投放。
老周看到方案後，立刻找了過來，臉色很難看：“奧奧，你這方案太離譜了！跟養成係偶像合作？拍短劇？這得花多少錢？而且這些偶像和短劇的受眾，跟我們的目標客戶不一定匹配。”
“花不了多少錢。”奧奧解釋道，“我們找的是本地的新興偶像社團，他們需要曝光，合作費用很低。拍短劇也可以找本地的大學生團隊，成本不高。而且這些偶像和短劇的受眾，都是18到25歲的年輕人，正好是我們青年公寓係列的目標客戶。”
“我不同意。”老周堅持道，“我們應該加大線上廣告投放力度，再搞幾場線下促銷活動，這才是最穩妥的方式。以前我們都是這麼做的，效果都很好。”
“以前是以前，現在是現在。”奧奧反駁道，“物質短缺時代的思路，遇上產能過剩的時代，反應還是卷。你看看現在的家居市場，大家都在大規模生產、跟風、卷價格，甚至卷沒底線，可效果呢？越來越差。我們不能再走老路了，必須創新。”
“創新也不能瞎創新。”老周提高了聲音，“你這方案根本沒有數據支撐，誰知道能不能有效？要是花了錢沒效果，誰來承擔責任？”
“我來承擔。”奧奧毫不猶豫地說，“如果按我的方案執行，銷量沒有提升，我願意辭職。”
兩人的爭吵引來了其他部門的員工圍觀。就在這時，李總走了過來，皺著眉說：“吵什麼吵？辦公室是讓你們吵架的地方嗎？”
老周立刻說：“李總，奧奧的推廣方案太離譜了，要跟養成係偶像合作、拍短劇，根本不切實際。我覺得還是按傳統方式推廣靠譜。”
李總看向奧奧：“奧奧，你說說你的想法。”
奧奧把自己的方案和理由又說了一遍，最後補充道：“李總，現在的年輕人，獲取信息的渠道已經變了。他們不再相信生硬的廣告，更願意接受自己喜歡的偶像和劇情帶來的植入。我們必須貼近他們的需求，用他們喜歡的方式跟他們溝通，才能打動他們。而且，沉默成本不納入決策考量，我們不能因為以前一直用傳統方式推廣，就固守不變，要忘掉已有的包袱，尊重當下的實際情況。”
李總沉思了幾秒，點了點頭：“我同意按奧奧的方案執行。老周，你配合她。要是效果不好，我唯你們是問。”
老周還想反駁，卻被李總的眼神製止了。他狠狠地瞪了奧奧一眼，轉身走了。
接下來的幾天，奧奧開始忙著對接偶像社團和大學生短劇團隊。老周雖然不認可方案，但也隻能被迫配合。客服部的小敏和阿傑也主動幫忙，收集年輕人喜歡的家居風格和話題，為短劇劇情和偶像的短視頻內容提供思路。