“我已經跟康泰約定。
以後設備出現問題，他們的技術人員會在2小時內聯係小區負責人。
4小時內上門維修。
要是4小時內修不好，會先提供備用設備。
一會兒開會的時候，我會把這個響應流程明確下來，讓業主放心。”
王朋鬆了口氣：“那就好，有了這個保障。
我們跟業主溝通的時候也更有底氣了。
之前華龍在我們小區宣傳的時候。
說他們的設備終身保修。
結果業主買了之後，出了問題根本找不到人。
現在業主都怕了，對設備售後特彆看重。”
周雨薇笑了笑：“所以我們更要說到做到，把售後保障落到實處。
開會的時候，你也可以跟其他負責人分享一下小區業主的反饋。
讓大家都重視起來。”
兩點整，設備管理會議正式開始。
各試點小區的負責人都到齊了。
會議室裡坐得滿滿當當。
趙長天坐在主位上，目光掃過全場：“今天召開設備管理會議。
主要是為了落實《售後維護補充協議》的內容。
明確設備售後保障的流程和責任。
確保每個小區的設備都能正常運行，不影響業主的服務體驗。
首先，讓周雨薇處長給大家介紹一下——
補充協議的核心條款和售後對接機製。”
周雨薇站起身，走到投屏前，點開ppt：“各位負責人。
根據我們跟康泰簽訂的《售後維護補充協議》。
有三條核心條款需要大家重點關注。
第一，24小時響應維修。
不管是工作日還是節假日。
隻要設備出現問題，大家聯係康泰的售後熱線後。
他們會在2小時內回電，4小時內上門維修。
第二，3天內提供備用設備。
如果設備故障無法在4小時內修複。
康泰會在3天內送一台備用設備到小區，確保服務不中斷。
第三，每月免費校準，康泰的技術人員會每月上門一次？
對小區所有的血壓儀、血糖儀進行校準。
校準完成後會出具校準報告。
大家需要簽字確認，並上傳到總部係統。”
她點擊鼠標，屏幕上出現了康泰的售後熱線、技術人員聯係方式。
還有總部的設備管理係統登錄入口。
“我已經把這些信息整理成了手冊。
每個人都會領到一本。
手冊裡還附了常見故障的應急處理方法。
比如血壓儀袖帶漏氣時怎麼臨時更換、血糖儀試紙過期時怎麼識彆。
大家可以仔細看看。
遇到緊急情況可以先做初步處理。”
分發手冊的時候，有位負責人舉手提問：“周處長，要是康泰的技術人員沒按時上門。
或者備用設備沒按時送到，我們該怎麼辦？”
“這個問題問得很好。”
周雨薇回答，“我們已經跟康泰約定。
要是他們未按約定時間響應，每延遲1小時，會賠償我們500元。
延遲超過24小時，我們有權終止合作，並要求他們賠償損失。
另外，總部會安排專人跟康泰對接。
每周召開一次視頻會議，跟進售後問題的處理情況。
大家要是遇到問題，也可以直接聯係我或者總部的設備管理專員。
我們會幫大家協調。”
接下來，信息處的李工——
現場演示了常見故障的應急處理方法。
他拿出一台血壓儀，故意拔掉了內部的連接線。
模擬無法開機的故障。
然後按照手冊上的步驟，打開設備後蓋。
重新接好連接線，很快就恢複了正常。
“大家看，這種小故障其實很容易處理。
隻要按照手冊上的步驟來，幾分鐘就能解決。”
李工一邊演示一邊說，“要是遇到自己解決不了的問題。
再聯係康泰的技術人員，這樣能節省不少時間。”
各負責人看得很認真。
有幾位還拿出手機拍了視頻。
方便回去後交給小區的醫療專員和設備管理員。
王朋還分享了天河新城小區業主對設備售後的反饋——
“我們小區有位老人，之前用華龍的血壓儀，數值總是不準。
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後來換成我們的設備，每月校準一次，數值很穩定。
現在他逢人就誇我們的服務好。
所以我覺得，售後保障不僅是保障設備正常運行。
更是在維護我們黎光的口碑。”
趙長天聽了，補充道：“王朋說得很對。
設備是我們服務的工具，售後保障是我們服務的底線。
華龍為什麼會失去業主的信任？
就是因為他們隻注重宣傳，不注重落實。
設備出了問題沒人管，承諾的售後都是空話。
我們不能走他們的老路，要把每一個細節都做到位。
讓業主感受到我們的專業和可靠。”
他頓了頓，繼續說：“為了確保售後保障落到實處。
總部會建立設備管理考核機製。
每月根據各小區的設備故障處理率、業主投訴率、校準報告上傳率進行排名。
排名前三位的小區，會給予獎金獎勵。
排名後兩位的，要跟總部做複盤。
找出問題所在，製定改進計劃。
我希望大家都能重視起來，把設備管理工作做好。
為我們後續的擴圍計劃打下堅實的基礎。”
會議進行到下午四點半才結束。
各負責人拿著手冊，帶著滿滿的收獲離開了會議室。
周雨薇留在最後，跟李工對接後續的設備巡檢計劃。
“下周一，我們先去麗景花園和天河新城做試點巡檢。
看看康泰的技術人員服務怎麼樣。
也收集一下小區設備管理員的反饋。
後續再逐步推廣到其他小區。”
“沒問題，我已經跟康泰的技術部溝通好了。
他們會派資深技術人員參加巡檢。”
李工回答，“另外，我還準備了設備使用滿意度問卷。
巡檢的時候會讓業主填寫。
了解他們對設備的使用感受和改進建議。
這樣能更好地優化我們的服務。”
周雨薇點了點頭，心裡很踏實。
她知道，隻要團隊裡每個人都齊心協力，把每一個細節都做好。
黎光的養老服務一定能越做越好。
在跟華龍的競爭中占據絕對優勢。
翌日，上午，岑知夏坐在自己的工位上，指尖在鍵盤上飛快敲擊。
屏幕上是各試點小區實時更新的數據麵板。
陽光透過百葉窗，在數據報表上投下細碎的光影。
紅色的“異常提醒”標識格外醒目——
濱江悅府小區的app訪問量在十分鐘內驟降了30。
遠低於正常波動範圍。
她立刻調出該小區的網絡日誌。
發現從九點開始，有大量用戶反饋“無法加載服務列表”。
後台報錯代碼顯示“服務器連接超時”。
岑知夏心裡一緊，拿起手機撥通了運維組的電話。
語氣急促卻沉穩：“老張，濱江悅府的app訪問出問題了。
大量用戶無法加載頁麵，報錯代碼是504。
你們趕緊查一下服務器狀態。”
電話那頭傳來鍵盤敲擊聲。
老張的聲音帶著幾分緊張：“我們剛發現，華東地區的一台備用服務器突然宕機了。
濱江悅府正好走的是這台服務器的線路。
已經安排人重啟了，預計15分鐘內恢複。”
“15分鐘太長了。”
岑知夏皺起眉，目光掃過數據麵板上“濱江悅府簽約意向業主”的數字——
昨天剛有12位業主提交了意向。
今天上午原本有5位預約了上門檢測。
“現在有業主在預約服務，要是15分鐘內恢複不了，會影響他們的體驗。
能不能臨時把濱江悅府的流量切換到主服務器？”
“主服務器現在負載已經到80了，再切換過去可能會卡頓。”
老張猶豫了一下，“不過我們可以先開啟限流模式。
優先保障預約服務的用戶訪問。
其他用戶暫時提示‘係統維護中’。
等備用服務器重啟後再恢複正常。”
“就這麼辦。”
岑知夏立刻拍板，“優先保障預約用戶。
同時給所有無法訪問的用戶發一條推送，說明情況並道歉。
承諾恢複後會贈送一次免費的血壓檢測。
另外，把故障情況和處理方案同步到工作群。
讓濱江悅府的負責人跟業主做好解釋工作。”
掛了電話，她立刻在工作群裡發布消息。
附上故障處理進度和用戶安撫方案。
沒過多久，濱江悅府的負責人回複：“已經接到幾位業主的谘詢。
按照方案解釋後，業主都表示理解。
有位預約的業主還說‘你們處理得很及時，比華龍強多了’。”
岑知夏鬆了口氣，端起桌上的溫水喝了一口。
目光重新落回數據麵板。
此時，備用服務器已經重啟成功，濱江悅府的app訪問量開始回升。
逐漸恢複到正常水平，用戶投訴量為零。
她把這次故障的處理過程和數據整理成報告。
準備交給趙長天——
這不僅是一次簡單的故障處理。
更能為後續的服務器擴容和應急預案優化提供參考。
處理完濱江悅府的故障，岑知夏開始彙總上午的整體數據。
慶市地區的方言功能使用率繼續攀升，達到了75。
其中“慶市話語音引導”的使用時長占比最高。
說明老年業主對該功能的接受度很高。
杭市宣講會的簽約意向數據已經同步到係統。
38位業主中，有22位選擇了“基礎服務包+健康講座”的組合。
占比57.9。
這為後續的服務包優化提供了方向。
麗景花園走訪收集到的23條反饋中。
“緊急呼叫手環需求”和“健康講座需求”被標記為“高優先級”。
需要優先跟進。
她把這些數據做成可視化圖表。
用不同顏色標注出——
“已完成”“進行中”“待跟進”的事項。
其中“緊急呼叫手環采購”已經標注為“進行中”——
周雨薇已經跟供應商聯係過，預計3天內就能到貨。
優先配送獨居老人和有慢性病的業主。
正整理著，趙長天的微信消息彈了出來：“把上午的核心數據整理成簡報，12點前送到我辦公室。
順便把重慶方言功能的用戶評價彙總一下。”
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